"ארגונים חייבים להתמקד בטיפול אופטימלי בחוויית המשתמש"

"ארגונים נמצאים בשלבים שונים במסע הדיגיטלי. המסע כולל, בין השאר, השקת אפליקציות ייעודיות, וגם שימוש בטכנולוגיות חדשניות, המסייעות לארגונים להנגיש ללקוחות שלהם שירותים ברמה גבוהה יותר. כיום, ארגונים חייבים להתמקד באופטימיזציה של חוויית המשתמש, ובשיפור חוויה זו, לצד העלאת אחוזי ההמרה והקטנת הנטישה בערוצי הדיגיטל", כך אמר הראל עדן, מנהל חטיבת פתרונות דיגיטל וחוויית לקוח בנספרו (NessPRO) – קבוצת מוצרי התוכנה של נס.

לדברי עדן, "שיפור חוויית המשתמש נוגע בכמה היבטים: הנגשה קלה, פשוטה והוגנת של התהליכים העסקיים; הנגשת השירותים גם למשתמשים.ות עם מוגבלויות; וכן, יכולת להתאמה אישית בהצעה של אותם שירותים".

"ארגונים מתמודדים בעולם חוויית המשתמש בשני ממדים", ציין, "האחד, חיצוני – מול צרכנים מחד, ורגולציות לתחום ההוגנות הצרכנית מאידך, בעולם הדיגיטל. כשהלקוח מקבל יכולת לבצע שירותים דיגיטליים שכאלה, הוא רוצה לצרוך אותם בצורה קלה, מהירה וטובה יותר. כך, לקוחות שלא מצליחים לעתים לצרוך את אותם שירותים דיגיטליים חדשניים, פונים בתלונות נגד הארגונים. אז חלה על הארגונים החובה להראות, בתיעוד ממוסמך, מה הם עשו כדי להתגונן מפני תביעות משפטיות".

"היבט אחר של הנושא", ציין עדן, "הוא הפנים-ארגוני: בגלל השימושים הרבים והאצת המסעות הדיגיטליים בארגונים, הם נדרשים להתמודד עם מצב בו כל יחידה בארגון מדברת 'שפה' דיגיטלית שונה – צוותי הדיגיטל, הדאטה, המחלקה המשפטית, המחלקה האמונה על ההלימה לרגולציות, וכן הלאה, עד ליחידות העסקיות, מכירות, תהליכים ושיווק".

מערכת גלאסבוקס 

"המענה לחלק ניכר באתגרים הללו", ציין עדן, "הוא באמצעות מערכת גלאסבוקס (Glassbox) – שאנו מייצגים ומשווקים בישראל. המערכת מסייעת ללקוחות הארגוניים ללמוד את קשיי הגלישה של הלקוחות בערוצים הדיגיטליים, ומסייעת לשפר את חוויית הלקוחות בהיבטים רבים. הכלי מספק אינטראקציה ארגונית אחידה, תוך נראות לכלל ההיבטים – העסקיים, ההתנהגותיים והטכניים. כך, הארגון מקבל 'עיניים' בהיבטי חוויות המשתמשים, לרבות המלצות מה נדרש לשפר בהן".

"כמענה לרגולטור", הוסיף עדן, "התרחישים נשמרים, וכך אפשר לתעד ולהראות ללקוח מה באמת קרה ומה הוצג לו. הכלי מקצר את תהליכי העבודה הפנים-ארגוניים בערוצי הדיגיטל, ומסייע לארגון לממש את ההוגנות הצרכנית הנדרשת".

"עם המערכת", הסביר עדן, "אנו מעניקים לארגונים את הנראות הנדרשת להם לגבי אופן השימוש של הלקוחות בשירותים שבערוצי הדיגיטל, וזו מציפה לארגונים, אוטומטית, את הקשיים שחווים הלקוחות בערוצים – טכנולוגיים והתנהגותיים. כך, משמשת המערכת ככלי לתמיכה בקבלת החלטות אסטרטגיות, בבחירת הטכנולוגיות ובאופן הנגשת השירותים – מממשק הלקוח ועד לשיפור התהליכים העסקיים".

הוא הוסיף כי "המערכת מאפשרת לכלל הצוותים בארגון לנהל ולפתח את השיח הארגוני הדיגיטלי, באופן חוצה-ארגון, בין הצוותים העסקיים לטכנולוגיים, בין הצוותים העסקיים לבין עצמם – כגון בין הדיגיטל לשיווק, בין השיווק לאסטרטגיה, ועוד – והן בין הצוותים הטכנולוגיים: צוותי הפיתוח, צוותי ה-QA, צוותי הדיגיטל, ה-UI, ועוד".

"על לקוחותינו בישראל נמנים כל הבנקים, משרדי ממשלה, חברות ביטוח וכרטיסי אשראי, קופות חולים – בממשלה משתמשים בכלי בצורה שוטפת ובאופן רוחבי, לשיפור מתמיד של טפסים מקוונים ולשיפור חוויית המשתמש. כמפיצי גלאסבוקס בישראל, אנו נותנים ללקוחות שירות מלא מקצה לקצה, לרבות הטמעת המערכת, ליווי היישום, וכן מספקים שירות של אנליסטים המאירים לארגונים נקודות אסטרטגיות ממוקדות. כך, הארגון לא צריך להשקיע משאבים נוספים בלמידת הכלי והטמעת הטכנולוגיה – הוא מקבל מאיתנו דו"חות, המלצות ואיתותים על כל הנדרש ברמה הפרקטית, כדי לשפר ולייעל את מסע חוויית הלקוח הדיגיטלית", אמר עדן.

"באחרונה", הוסיף, "גלאסבוקס נכנסה לרשימת מאה התוכנות הטובות בעולם, לפי מחקר של G2 – דבר המעיד על הערך העצום שיש לפתרון למקסום חוויית המשתמש עבור ארגונים".

"חווינו גידול משמעותי בפעילות ב-2022", סיכם עדן, "ולהערכתי נחווה גידול נוסף בהטמעת הפתרון בארגונים רבים נוספים בישראל. נביא ערך מוסף של מעטפת שירות מלא – כדי למקסם את הפתרון עבורם".