"הקורונה הטיסה את הדיגיטל בבריאות חמש שנים קדימה"

"מגפת הקורונה שינתה משמעותית את עולם הרפואה בארץ והדבר הביא לשינויים טכנולוגיים מהותיים. הסגרים והריחוק החברתי גרמו לזירוז תהליכים טיפוליים בארבע-חמש שנים", כך אמרה ליאורה שכטר, סמנכ"לית מערכות מידע ודיגיטל בשירותי בריאות כללית.

שכטר דיברה אתמול (א') במפגש של פורום WIT – Women In Technology מבית אנשים ומחשבים. המפגש נערך במשרדי אווייה בחולון והובילה אותו גילי שלזינגר, מנהלת חטיבת אנטרפרייז באגף התוכנה כשירות (SaaS) של אורקל ישראל.

בדבריה סקרה שכטר את גלי הקורונה שהיו עד כה והסתיימו, ואת הפעילות הדיגיטלית של שירותי בריאות כללית במהלכם. "הגל הראשון היה במרץ-אפריל 2020, שבשיאו נדבקו 219 איש ביום", אמרה. "גל זה התאפיין באי ודאות מוחלטת לגבי הנגיף, כשהיינו מכונסים בבית, באווירת פחד, והמטופלים והמטפלים צרכו יותר ערוצי דיגיטל. השירותים הדיגיטליים של קופות החולים נחלקו לשלושה: בקשה לכתיבת מרשם, ביקור טלפוני וביקור וידיאו. השירות המשלים שלנו, רופא און ליין, חווה קפיצה של 300% בהיקף הביקורים הווירטואליים, והוא משרת וישרת אותנו ביום שאחרי. עשינו שימוש נרחב בטייטו – מכשיר לבדיקות רופא מרחוק, שמספק אינדיקציה בזמן אמת על החולה. להערכתי, המכשיר יהיה ברוב הבתים בארץ עד מחצית העשור ואז המהפכה תושלם".

"מוצר משלים נוסף שפיתחנו", ציינה שכטר, "הוא שאלון א-סינכרוני לרפואת עור. קיצרנו במאות אחוזים את משך זמן התשובה של מומחי העור ובחודשים קרובים נרחיב את השימוש באפליקציה לרופאים מומחים נוספים".

"בגל השני, באוגוסט-אוקטובר 2020, הגיע היקף הנדבקים ליותר מ-3,000 מדי יום", הוסיפה. "הקמנו 30 מחלקות קורונה ב-15 בתי חולים, עם תפעול לוגיסטי מורכב. סייענו למערך הדיווחים למשרד הבריאות, יצרנו תמונת מצב יומית למנהלים ועוד. פיתחנו מערך טכנולוגי תומך לטיפול במערך התורים, החיסונים והבדיקות".

"הגל השלישי", אמרה שכטר, "החל בנובמבר האחרון והסתיים בפברואר השנה, והוא התאפיין ב-4,070 חולים חדשים מדי יום. עם הגעת החיסונים בוצעו יותר משלושה מיליון בדיקות קורונה בכללית. בנינו מערך תומך לחיסונים ולזימונים, לרבות עדכון התיק הרפואי, משלוח הודעות SMS, הנפקת אישור מתחסנים ועוד. בדצמבר האחרון, לאחר קבלת האישור לחיסון של פייזר, הקמנו 135 מתחמי חיסונים, חיסנו אנשים בחמישה מיליון מנות ונדרשנו לעדכן את התיקים הרפואיים: מי קיבל חיסון ומתי, והכי משמעותי – לעדכן את לקוחותינו. משניתנו שני החיסונים והתו הירוק עוד לא מוסד אף יצרנו תעודת חיסון זמנית".

"אילולא הקורונה, שירותי הרפואה מהבית לא היו פורחים"

"הקורונה יצרה דפוסים חדשים בעולם הרפואה", אמרה שכטר, "והביאה לפריחת שירותי הדיגיטל הרפואיים מהבית. אילולא היינו עוברים את המגיפה – זה לא היה קורה, ובוודאי שלא באינטנסיביות כה גדולה. בשנים הקרובות נראה האצה משמעותית מאד של התהליכים הללו".

לסיכום היא אמרה כי "המלצתי למנמ"רים ולמנמ"ריות היא להיצמד לביזנס, להבין את תמונת המצב ולספק פתרונות על בסיסה, לרתום את העובדים והמנהלים לטובת פתרונות מהירים ולבסוף – היום שאחרי, שתמיד מגיע. אז יש לחזור לתוכנית העבודה המקורית, ואסור להזניח אותה".

"פעילות חווייתית במקום לדבר על חוויית לקוח"

דורית שר, מנכ"לית אקספריטי, ציינה שהחברה שבראשותה עוסקת בייעוץ ובלווי הנהלות ארגונים ומנכ"לים להשגת הובלה וצמיחה עסקית בעידן ממוקד לקוח. היא אמרה ש-"במקום לדבר על חוויית לקוח אמרה עשינו פעילות חווייתית, שבמסגרתה כל אחת מהמשתתפות בפורום של אנשים ומחשבים רשמה לעצמה את האתגר המרכזי שהארגון שלה מתמודד עמו בנושא חוויית לקוח. הקראנו את האתגרים, נחלקנו לצוותים ודנו באתגרים, תוך החלפת ושיתוף רעיונות בין המשתתפות".

דורית שר, מנכ"לית אקספריטי. צילום: פלי הנמר

שר אמרה ש-"יש לתת לביזנס יכולת לדעת לעומק מיהו הלקוח ומהם כאביו וצרכיו, ולבנות פתרון מותאם אישית. כמו כן, יש להפוך את המוצר הנמכר כחלק משגרת החיים, לצמצם את נקודת החיכוך בין הלקוח לחברה ולייצר מסע לקוח עם חוויית רכישה זורמת ושקופה, פשוטה ונגישה".