הביטוח הלאומי הטמיע פתרון של אוויה לתפעול מוקדי שירות לקוחות

בשבועות אחרונים הסתיים פרויקט להרחבת היכולות וקיבולת הטיפול בפניות נכנסות במוקדי שירות הלקוחות של הביטוח הלאומי באמצעות פתרון ניהול ה-Contact Centers של חברת אוויה (Avaya). הפרויקט בוצע על ידי חברת ITNAVPro. היקף הפרויקט נאמד במיליוני שקלים.

משבר הקורונה העמיד את מוקד הביטוח הלאומי במצב יוצא דופן. מספר השיחות היומי למוקד גדל משמעותית, להיקף של כ-220,000 פניות ביום. בשל כך, המוסד נדרש לפתרונות תהליכיים וטכנולוגיים, שיספקו מענה לגידול החד בשיחות הנכנסות ויאפשרו לייעל את פעילות המוקד ולתמוך בפעילותם של כ-700 נציגי שירות. הביטוח הלאומי מפעיל מוקד שירות באמצעות ארבעה אתרים בישראל, הפועלים בכל יום החל מהשעה 8:00 בבוקר ועד 17:00 בערב ומספקים מידע בשלוש שפות. בעקבות הרחבת היכולות, הביטוח הלאומי נותן מענה כעת למאות אלפי שיחות בחודש, פי שניים בהשוואה לתקופה שלפני הקורונה.

כחלק מן הפרויקט שולבו תכונות חדשות ואוטומטיות על מנת לספק חוויית לקוחות טובה ורציפה. הפרויקט כלל הוספת יכולות, אשר יאפשרו למוקדי ביטוח לאומי להתמודד טוב יותר עם כמות הפניות, כגון: הגדלת הקווים הנכנסים, מענה קולי אוטומטי עם שירותים עצמאיים מותאמים לפי דרישה, אפשרות לעבודת נציגים מהבית בצורה מלאה ופשוטה, יכולת להזמין שיחה חוזרת -Call Back בשעת עומס, כולל שמירה על מקום בתור, הרחבת שעות הפעילות של הנציגים לשיחות חוזרות, אינטגרציה עם הערוצים הדיגיטליים, אופציית שירות באמצעות Facebook Chat Messenger, הקלטת שיחות, הקפצת מסך לנציג עם מידע רלוונטי פרסונלי של הפונה ועוד. כל הרכיבים של אוויה מתחברים למערכות התקשורת של הביטוח הלאומי, לאתר האינטרנט ולפייסבוק.

היכולת לקלוט כמות כזו של שיחות נובעת, בין היתר, מכך שכ-30% מהן מסתיימות במתן שירותים קוליים עצמאיים (Self Service) לפונים באמצעות מערכת Avaya Experience Portal. בנוסף לכך, המערכת מבצעת 30,000 חיוגי Call Back ללקוחות, מרכיב המאפשר לקצר את זמני ההמתנה ואת משך השיחות בשל ייזום השיחה על ידי הנציג המתאים ביותר. בעקבות הפעלת היישום, מוקד השירות יכול לספק מענה של שיחות חוזרות למתקשרים לאחר שעות הפעילות או בזמנים שבהם העומס רגיל, זאת הודות לאלגוריתם מתקדם וייחודי.

יאיר אריאלי, סמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי, ITNAVPro. צילום: יח"צ

לדברי יאיר אריאלי, סמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי בחברת ITNAVPro: "משבר הקורונה יצר עומסים במוקדי שירות הלקוחות של הביטוח הלאומי, אשר נדרש לספק מענה בהיקף נרחב לנושאים רלוונטיים למשבר, כגון תשלומי חל"ת, דמי אבטלה לכמות עצומה של מובטלים, תשלומי מענקים לעצמאים ועוד. הפתרונות של אוויה מאפשרים להתמודד טוב יותר עם העומסים המגיעים אל נציגי השירות לאורך שעות היום ולצמצם את מספר הפניות לנציגים אנושיים, זאת במטרה להתמודד עם הגידול העצום במספר הפונים והתווספות נושאים חדשים הדורשים מענה". עוד הוסיף, כי "בתקופה מאתגרת זו הצליחה חברת ITNAVPro לתת מענה לדרישות והאתגרים של רבים מלקוחותיה, אשר חוו עלייה במספר הפניות הנכנסות, ולספק פתרונות ויישומים מותאמים, שיאפשרו, בזמן קצר, להמשיך ולתפעל את מוקדי השירות נוכח המגבלות".

רפי שקולניק, מנכ"ל אוויה ישראל. צילום: קובי קנטור ז"ל

לדברי רפי שקולניק, מנכ"ל אוויה ישראל: "פתרונות ניהול מוקדי השירות של אוויה, המיושמים בארגונים רבים בישראל, מאפשרים לארגונים לבצע מסע אמיתי ליצירת מולטי חוויה בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית. אנו גאים מאוד שאנו יכולים לבצע שינוי אמיתי בחיי אזרחים בישראל, כמו גם להאיץ את היכולת של לקוחותינו להתמודד עם אתגרים חדשים הנובעים ממגיפת הקורונה".