דו"ח השירות הממשלתי: הדיגיטל מנצח, אבל הדרך למצוינות ארוכה

דו"ח איכות השירות הממשלתי, שפורסם היום (ב'), הוא דו"ח חשוב קודם כל בעצם פרסומו. הוא מהווה סקר הצרכנות הגדול ביותר של הממשלה, כי הוא בודק את איכות ה-"מוצר" בעל השימוש הגבוה ביותר שהיא נותנת ללקוח שלה, האזרח – השירות.

עצם העובדה שהממשלה עורכת בקרה רציפה ומודדת בכל שנה את איכות השירות שהיא נותנת לאזרח היא דבר שאינו מובן מאליו, ובטח שלא היה כזה לפני לא הרבה שנים. התדמית שליוותה, ובמידה רבה גם מלווה, את משרדי הממשלה היא של שירות גרוע, לא יעיל, ביורוקרטיה מעצבנת וחוויה לא נעימה לכל מי שנאלץ לכתת את רגליו, ללכת למשרד האפרורי ולפגוש את הפקיד הממשלתי. הדו"ח הזה נותן שקיפות, שהיא רובד מאוד חשוב באמון הציבור בממשלה ובשירותיה – אמון שבימים אלה נמצא בשפל המדרגה.

לפני שש שנים חל מהפך, כאשר רשות התקשוב הממשלתי וממשל זמין הקימו יחידה עצמאית, שכל עיסוקה במשך השנה הוא לשאול את הלקוחות של משרדי הממשלה – האזרחים – מהי חוויית השירות שלהם בכל אחד מהמשרדים. יש לציין שבמונחים של סקרי שביעות רצון מדובר בפרויקט גדול, שבו נשאלו השאלות וניתחו התשובות של 48 אלף אזרחים.

עיתוי פרסום הדו"ח והתקופה שהוא רלוונטי לגביה מחייבים התייחסות והסתייגות. הוא מדבר על 2019 – לפני פרוץ משבר הקורונה. אין ספק שהדו"ח הבא, שיכסה את תקופת הקורונה, יעניק למשרדים ציונים אחרים לגמרי. הוא גם יתפוס הרבה יותר חשיבות, מאחר שהחשיבות של שירותי הדיגיטל הממשלתיים עלתה בתקופת המשבר, שכן מאז הסגר הראשון, משרדי ממשלה לא מקבלים קהל, או מקבלים בצורה מוגבלת, והשירותים ניתנים באופן דיגיטלי.

אולם, למרות השוני בתקופת הביקורת, עדיין אפשר ללמוד משהו מהדו"ח שפורסם על רמת השירות במשרדים ועל השמירה או אי השמירה עליה. זאת, מאחר שהמשרדים שזכו לציון לשבח ברמת השירותים שלהם בדו"ח זה הם אותם משרדים שהצטיינו בדו"ח הקודם. שהרי מצוינות אינה עניין של מעשה קסם. אי אפשר לעבור משירות גרוע לשירות טוב רק אם אומרים "אברא קדברא".

הגופים הממשלתיים שנמצאים במקומות הראשונים בדו"ח בנו את איכות השירות הטובה שלהם לאורך זמן, וזאת הסיבה שיש להם את מלוא הפוטנציאל להמשיך ולהיות במקומות גבוהים גם בשנה הבאה. כי באותה המידה שמצוינות לא נבנית בן לילה, לאחר שהיא נבנית, היא נשארת לתקופת זמן ארוכה, ואף ארוכה מאוד, מאחר שהיא הופכת לדרך חיים.

הציון הגרוע של השירות הטלפוני הממשלתי

השירות הדיגיטלי של הממשלה קיבל ציון טוב יותר מאשר השירות הפרונטלי. לא צריך להתפלא מכך – זאת אותה התדמית הגרועה, ובמקרים רבים גם אותה המציאות העגומה, שבה שום דבר לא השתנה בין תקופות הדו"חות הקודם והנוכחי. מפתיע קצת יותר הוא הציון הנמוך של השירות הטלפוני. הציון הכולל הוא 60, אולם הוא מהווה ממוצע של טווח ציונים לא סביר, בעיני מחברי הדו"ח, של בין 36 ל-87. זאת, עקב שונות משמעותית שקיימת בסמכות ובהגדרה הארגונית של השירותים הטלפוניים במשרדים השונים.

בכל מקרה, ברור שיש לשפר את הערוץ הזה, ויש להניח שחלק מחוסר שביעות הרצון נובע מתשתיות תקשורת לקויות, וכן בעיות כוח אדם. מאות אלפי אזרחים נתקלו בקשיים כאלה בזמן הקורונה, כאשר פנו טלפונית לביטוח הלאומי, שירות התעסוקה, מוקדי משרד הבריאות ועוד. יש לקוות שהמשאבים הרבים שמשרדי הממשלה השקיעו יבואו לידי ביטוי באיכות השירות שלהם ובציון שהם יקבלו בדו"חות הבאים. שהרי אין ספק שאחרי הקורונה, יותר ויותר מאתנו יקבלו מהממשלה יותר ויותר שירותים בדיגיטל ובטלפון.

מה האזרחים מצפים מהשירות הממשלתי?

פרק אחר בדו"ח מנתח את הציפיות של האזרחים מהשירותים של הממשלה באופן כללי, ומצביע מה צריך לשפר. אחת הציפיות המרכזיות היא שהשירותים, ובמיוחד אלה הדיגיטליים, יהיו פשוטים וברורים. האזרח הפשוט לא מתעניין בטכנולוגיה שמאחורי השירות. כל מה שהוא רוצה זה להיכנס לאתר מסוים, ללחוץ על השירות שהוא רוצה לקבל ולהשלים את התהליך במהירות ועל הצד הטוב ביותר. הממשלה עדיין לא שם, וזו הסיבה שרמת השימוש בשירותים הדיגיטליים של הממשלה עדיין נמוכה מהפוטנציאל הקיים.

ציפייה שנייה קשורה למרכיב האנושי. עם כל הדיגיטל, לאזרחים עדיין חשוב לדעת שיש להם עם מי לדבר במשרד הממשלתי, שמישהו בצד השני פשוט מקשיב להם. כל כך פשוט, אבל עדיין כל כך לא מובן מאליו.

השאלות שנשאלות הן: מה יעשו עם המסקנות של הדו"ח הזה במשרדי הממשלה השונים? עד כמה השרים, המנכ"לים ושאר המנהלים האחראים מייחסים חשיבות לטיב השירות הממשלתי בכלל והדיגיטלי בפרט לאזרח? מעניין במיוחד לדעת כיצד יתייחסו במשרד הבריאות, למשל, לציון הנמוך שקיבלו ומה יעשו כדי לשפר את המצב. השאלה הזאת אקוטית בימים אלה של קורונה. אפשר אולי להתנחם בכך שהעובדה שיש משרד דיגיטל לאומי עשויה להביא לרמת שירות טובה יותר ולעלייה משמעותית בציונים בדו"חות הבאים.