הקורונה ופריחת התקשורת האחודה

יהודית עובדת מאז שנת 1992 כחשבת בחברת טכנולוגיה גלובלית. בתחילת דרכה ניצבו על שולחנה מחשב ששימש לעבודה החשבונאית וכן מכשיר טלפון לשיחות. אלו היו ימים אחרים ורחוקים. אך מאז הימים ההם ועד היום נוספו ליהודית עוד כמה אמצעי תקשורת: טלפון נייד, הכולל דוא"ל ואפליקציות מסרים, והמחשב הפך מכלי לעבודת הנה"ח גם למרכז תקשורת: מיילים, וואטסאפים, יומן, אנשי קשר, ובשנה האחרונה הוא משמש לפגישות ב-Microsoft Teams, או c-Zoom. מרוב ערוצים לא רואים את היער. איך מנהלים יום עבודה עם כל הרעש מסביב?

לאחרונה מדברים בחברה על שינוי קרוב בשיטות העבודה, מעבר לתקשורת אחודה (Unified Communications) ושינוי בתהליכי העבודה על מנת לנהל ביעילות טובה יותר את התקשורת, השיתוף וניהול הפרויקטים.

מרכז עצבים אחד

תקשורת אחודה היא גישה כוללת, המאחדת בין מכשיר הטלפון, תוכנות התקשורת, האאוטלוק, מרכזיית הטלפוניה והקבצים בענן לכדי "מרכז עצבים" אחד, עם תהליכי עבודה מאורגנים ושיתוף מידע מסודר. ככל שיותר ויותר ארגונים עוברים לעבודה מן הבית, הצורך בתוכנות תקשורת לשיתוף מידע הולך וגובר. לכן כולנו מרגישים בשנה האחרונה את העלייה בדרישה ובשימוש בתוכנות הללו דוגמת Teams, Zoom, Webex ועוד.

הרעיון בתקשורת אחודה הוא לרכז את רוב הפעולות והשיחות שאנו עושים מדי יום, כמו גם את העבודה המשותפת על פרויקטים, במרכז אחד, הפועל באמצעות תוכנה אחת ומסך אחד – All in One, ועל ידי כך לייעל משמעותית את תהליכי העבודה. מה ניתן לעשות באמצעות תקשורת אחודה? פעולות רבות ומגוונות: להתקשר ישירות מרשומות אנשי הקשר לטלפון של הלקוח, לערוך שיחת Teams בין שני אנשים או עשרות אנשי צוות בלחיצת כפתור אחת, להקים צוותים ולנהל צ'אט קבוצתי, לתאם פגישות לכולם ביומן, לצפות בזמינות חברי הצוות, להציג קבצים ומצגות, לשתף מסמכים, לצייר על לוח, לעקוב אחר פרויקטים, להקליט שיחות, ליזום סקרים, ליצור תזכורות  ועוד. בנוסף, ניתן ליצור Live Event שמאפשר לאלפי משתתפים לצפות במרצי כנס, וגם לנהל תהליך שמתחיל בשיחת צ'אט עם לקוח פוטנציאלי ולסמן את איש הקשר כהזדמנות מכירה שמוזנת ישירות ל-CRM. האפשרויות רבות. ככל שהכלי המרכזי יהיה חווייתי ונוח יותר כך השימוש יהפוך נפוץ יותר, והרווח יהיה של כולם.

החיבור עם המרכזייה

מערכת תקשורת אחודה, המחוברת עם שירות מרכזייה בענן, הופך את כל המערך ליחידה אחת.

עם קישור המרכזיה (PBX) עובר כל ניהול הטלפוניה בארגון לענן ובמודל מנוהל, ללא צורך להקים או לרכוש תשתית חומרה כלשהי, במודל תמחור גמיש ומותאם לכל שינוי בארגון. בנוסף, מקבל הארגון שלל תכונות ושירותים, כגון אפשרות העברת שיחות, חדרי ועידה וירטואליים, העברת שיחות (עקוב אחרי), חניית שיחות, צלצול כפול (חיוג לשלוחה ולנייד בו זמנית), אפשרות להקלטת שיחות, השארת הודעה קולית הנשלחת למייל המשתמש, זיהוי מתקשרים בשיחות נכנסות, חסימת מספרי טלפון לשיחות נכנסות ועוד. ארגונים גלובליים המנהלים תקשורת טלפונית ייהנו במיוחד מן העלויות הנמוכות של השירות בזכות חבילות אטרקטיביות לשיחות בינלאומיות. ממשק דשבורד נלווה לשירות המרכזייה, כולל אפשרויות מתקדמות לניהול והגדרת משתמשים ולהפיק באמצעות כלי אנליטיקה דו"חות בחתכים שונים.

המרכזייה והתקשורת עוברים למודל שירות מנוהל

חברת גרטנר צופה מזה כמה שנים גידול משמעותי במודל ה-UC as a Service – שירותים מנוהלים לתפעול מרכזיית ה-IP בענן, והקורונה רק האיצה את האימוץ.

קיימים כמה מרכיבים עיקריים המניעים את תנופת ה-UCaaS:

גלובליזציה (וקורונה) – מכיוון שיש לייצר תקשורת מרחוק עם עובדים, שותפים, לקוחות וספקים הנמצאים על כל הגלובוס, חשוב לייצר מערך תקשורת נוח, יעיל ולא יקר, והשנה האחרונה חידדה צורך זה.

ממשק חווייתי – מערכת UC צריכה לכלול ממשק נוח ואחיד, המאגד את כל מרכיבי התקשורת (מן הטלפונים, רשימת אנשי הקשר ועד היומן) הכולל אפשרות לייצר שיחות קבוצתיות ושיתוף מידע קבוצתי, יכולת להזמין כמות גדולה של משתתפים עם ממשק נוח, וידאו באיכות גבוהה ועוד. מיקרוסופט הציגה לאחרונה ויזואליזציה חוויתית לפגישות ב- Teams, כאשר משתתפי הפגישה מוצגים באילוסטרציה כשהם יושבים בתיאטרון, סביב שולחן עגול ואפשרויות נוספות.

כלים לייצור תהליכי עבודה זורמים – נדרשים כלים לשיתוף ולייצור תהליכי עבודה פשוטים, כולל אפשרות ליצירת הודעות, התראות, שימוש בבוטים ואמצעי תקשורת לשיחה בין שני אנשים או בתוך קבוצה/צוות.

בימים אלו, כאשר חלק גדול מן התקשורת שלנו מבוצע מרחוק ועולה החשיבות של עבודה צוותית עם אפשרות להתקשר בצורה נוחה בין כל חברי הצוות ולעבוד יחד על משימות, אימוץ התקשורת האחודה בפריחה. השינוי הזה כאן על מנת להישאר.

הכותב הוא ארכיטקט תקשורת אחודה ומוביל צוות בכיר בניוויי (Neway).