"הציפייה של הלקוחות – שירות אישי בצ'ט עד הסוף"

"לקוחות מחפשים כלים מתקדמים לקבל שירות, הם מעוניינים בתקשורת רב ערוצית – בין אם הם לקוחות פנימיים, גופים ואנשים שאיתם הארגון עובד וכמובן, לקוחות חיצוניים. אחד הערוצים הפופולריים מבין האפשרויות השונות הוא צ'ט ולכן, יש חשיבות לכך שארגונים יתנו ללקוחות שירות אישי בצ'ט עד הסוף", כך אמר אבי בר זכאי, מנהל אגף טכנולוגיות מערכות מידע בשלמה חברה לביטוח.

בר זכאי דיבר בכנס CRM דור 4. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך באחרונה באופן וירטואלי, והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

הוא סיפר למשתתפים על פרויקט שביצעה חברת הביטוח להטמעת פתרון סימפל צ'ט (Simple Chat) של אלעד מערכות. בר זכאי אמר כי "במהלך פיתוח פרויקט לתקשורת רב ערוצית מול לקוחות וסוכני החברה התלבטנו האם כשאנחנו רוצים לספק מידע ממערכות הליבה, נפנה את הלקוח לאתר החברה והוא יעזוב את הצ'ט. החלטנו ללכת עד הסוף, משמע – שקבלת השירותים והמידע יהיו זמינים בצ'ט".

"אחנו מוכרים ביטוח באמצעות סוכנים ולכן, התהליכים היו מכוונים ללקוח-הסוכן שלנו", אמר בר זכאי. "השקענו חשיבה רבה בבחירת השירותים שהלקוח נדרש להם. בנינו תשתיות למערכות הליבה, חיברנו את האינטרנט למערכות הליבה שלנו, וכך יצרנו חיבור לעולם החיצוני".

כיום, ציין, "הלקוח יכול לקבל מידע אישי, לבצע פעולות באתר והוא יכול לקבל את השירות בשעות הנוחות לו, לאחר הזדהות, בכל ערוץ".

לסיכום, הוא אמר כי "ההחלטה ללכת עד הסוף, כך שקבלת השירותים והמידע יהיו זמינים בצ'ט, הייתה חשובה, כיוון שמדובר בסדרי גודל שונים של זמן והשקעה במשאבים. התהליך היה מאתגר, ואנחנו בתחילת הדרך".

כך בוצע התהליך

אפרת כהן, מנהלת מחלקת CRM באלעד מערכות, תיארה במפגש את הטמעת פתרון סימפל צ'ט בחברת הביטוח. לדבריה, "הפרויקט הוא חלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית ששלמה חברה לביטוח עוברת. הם חיפשו ומצאו אצלנו פתרון שנותן מענה לריבוי אוכלוסיות – סוכנים ומבוטחים. כחלק משיפור השירות הרחבנו את הערוצים שבהם ניתן מענה אישי, מידי, עם יכולת לבצע פעולות ועל הדרך להביא לצמצום כמות הפניות למוקד".

היא אמרה ש-"בשלב הראשון מיפינו את סוגי הפניות שבגינם לקוחות פונים. רצינו להביא למצב שבו הם יוכלו לקבל פריטי מידע שונים, כגון פרטי התקשרות ורשימת סוכנים, בכמה הקלקות. כמו כן, רצינו לצאת מהערוצים המסורתיים ולפנות טקסטואלית ללקוחות, או לאפשר להם לקבל נציג. על מנת להשתפר, ערכנו סקר שביעות רצון, שעליו בנינו תהליכים".

כך, ציינה כהן, "ניתן לפגוש את שלמה ביטוח באתר, בפייסבוק, בווטסאפ וב-SMS, בעזרת אפליקצית ביטי, הנציגה האוטומטית של שלמה חברה לביטוח. התהליכים השונים הפכו לדיגיטליים, בעזרת מוצר רב ערוצי, שמוטמע במערכת ה-Dynamics CRM הארגונית ומהווה את תחילתה של הטרנספורמציה הדיגיטלית האמיתית של הארגון. הפתרון, המועצם בבינה מלאכותית, מאפשר לארגון לעבור לתקשורת רב ערוצית. כך, הארגון עונה ללקוחותיו בערוץ המועדף עליהם ובמועד המתאים להם. המוצר מאפשר חוויית לקוח אחידה בכל ערוצי התקשורת: ווטסאפ, הודעות SMS, צ'ט, ניטור פוסטים ברשתות חברתיות והודעות פרטיות בפייסבוק מסנג'ר או בטוויטר. כל ההתכתבויות מתועדות על גבי מסך שיחת טקסט במערכת ה-CRM של מיקרוסופט".

אפרת כהן, מנהלת מחלקת CRM באלעד מערכות. צילום: ויקטור לוי

היא ציינה כי "במוצר יש בוט עסקי, המשלב מענה אוטומטי ללקוחות בהתאם לשירותים ולמוצרים שהארגונים מספקים להם, ועושה זאת מתוך המערכת וללא צורך בנציג שירות אנושי".

כהן סיכמה באמרה כי "תועלות המערכת הן בחיזוק הקשר עם הלקוח; שירות מהיר, ידידותי ונגיש בערוצים השונים; וקבלת חוויה אישית, עצמאית, בכל מקום, ועם יכולת לגשת לנתונים בכל עת. לצד זאת, יש תועלות תפעוליות, כי המוצר יושב על ה-CRM של מיקרוסופט, שזו סביבה מוכרת לנציג השירות. המידע מה-CRM זמין לשיחה – מול הלקוח ומול הבוט. ניתן לעבור בין הערוצים השונים לטובת תהליכי המשך, למשל טיפול בלקוח שאינו שבע רצון. כך, נציג השירות והבוט מקבלים תמונה מלאה ואחידה אודות הלקוח".