הרשויות המקומיות והבוט שמשרת את התושב

אחד האתגרים שהרשויות המקומיות מתמודדות אתם בתהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית שהן עוברות הוא שיפור וייעול הקשר עם התושב באמצעות המוקדים השונים, ובכלל זה קיצור זמני ההמתנה, שיכולים להיות מייגעים וארוכים. מדובר באתגר קריטי בתקופת הקורונה, כאשר העומסים על המוקדים, באופן טבעי, גדולים יותר מאשר בשגרה. במיוחד נכון היה הדבר לימים הראשונים של המשבר, אם כי הוא רלוונטי גם בימינו אלה, ימי הגל השני שלו.

כיום, בעידן הרב ערוצי, תושב ממוצע ברשות, כמו לקוח בכל ארגון, מצפה לקבל את היכולת לפנות אליה בכל אמצעי שקיים: טלפון, אתר אינטרנט, ווטסאפ, רשתות חברתיות ועוד. בצד של התושב זה כבר קיים, אבל הבעיה היא שהרשויות מתמהמהות בהטמעת יכולות של אומני צ'אנל: בעוד ש-59% מהפונים למוקדי שירות עושים זאת בשלושה ערוצים לפחות, רק 8.4% מהמוקדים, כולל אלה של הרשויות המקומיות, מסוגלים לקלוט קריאות שירות ולטפל בהן במערכות רב ערוציות. נתון נוסף הוא שב-59% מהארגונים נתנו לכך מענה חלקי, המבוסס על הוספת מוקדים ובניית פתרונות בצורה של טלאי על טלאי, מתוך ציפייה שזה יקל על העומסים, אבל התוצאות הפוכות.

עם אתגר זה מתמודדת אלעד מערכות. שי עינת, סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה, הציג בכנס Corona Smart City של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה, את פתרון הסימפל צ'ט שהחברה הטמיעה במספר רשויות. מדובר במערכת שמאפשרת לתושב לפנות ולקבל מענה בכל ערוץ שנוח לו.

איך זה עובד?

המענה בצד של הארגון מבוסס על המערכת הרב ערוצית, שיושבת על פלטפורמת ה-CRM מיקרוסופט דיינמיקס. המערכת משלבת בצורה אינטגרטיבית פעולות של נציג אנושי ובוט חכם, שיודע להשיב אישית לכל פנייה, ולא משנה מאיזה ערוץ היא הגיעה, ולסיים את השיחה עם הפונה לאחר שהתושב קיבל מענה, או להעביר אותה לנציג אנושי. "המערכת מאפשרת לנהל את כל התקשורת הטקסטואלית עם התושב ממקום אחד ומאפשרת לנציגי השירות להתמקד במסר עצמו ולא בתהליכי העברת המסרים ממקום למקום", הסביר עינת. פתרון הסימפל צ'ט מקשר בין התושב ל-CRM ומנגישה לו את כל היכולות שקיימות במערכת, שיודעת מי הפונה ומה סטטוס הטיפול בפנייתו.

הרכיב המעניין הוא הבוט החכם והאישי. "יש לא מעט דיבור בסיסמאות סביב הבוטים והיכולות שלהם", אמר עינת. "הבוט שלנו יודע לא מעט פרטים על התושב שפונה וכך הוא יכול לתת לו תשובה יותר ממוקדת וכאמור, במידת הצורך להעביר את המשך הטיפול לנציג, שבינתיים מטפל בפניות אחרות", הסביר. "כך, התושב יכול לצלם מפגע מסוים, לשלוח אותו למוקד בלחיצת כפתור, בכל ערוץ אפשרי שהוא, והבוט והנציג ידעו לזהות היכן הוא נמצא ולבצע את הפעולות הנדרשות במהירות".

"יתרון נוסף במערכות רב ערוציות כמו הסימפל צ'ט הוא שהתושב יכול להתחיל את הפניה בערוץ אחד, נניח באינטרנט, ואחר כך להמשיך בטלפון או בווטסאפ, ועדיין, לאורך כל התהליך יש קשר בין התושב לבוט. כך, למשל, הבוט יכול לבצע שורה של תהליכי זיהוי וטפסים מול התושב, ובכך לחסוך זמן ולייתר את הצורך בטיפול של נציג, או להעביר לו את הטיפול, ככל שזה נדרש", הוסיף. הוא ציין כי הפתרון יושם ברשויות מקומיות שונות, בהן עיריות ירושלים, רמת גן ופתח תקווה.