אזרחים ותיקים? קבלו שירות מועדף

אזרחים ותיקים שיתקשרו לקבל שירות במוקד יוכלו לקבל שירות מועדף, הודות לכלי מבוסס AI לזיהוי גיל הדוברים שפיתחה ניואנס, הפועלת בתחום מוצרי זיהוי קולי לעסקים. בנוסף, הכלי עשוי לחשוף הונאה באמצעות איתור חוסר התאמה בין גילו של הדובר בפועל ונתוני החשבון הרשומים שלו.

הלקוח הראשון של ניואנס לכלי החדש הוא ענקית התקשורת הספרדית טלפוניקה, שחיפשה כלים לזיהוי גיל כדי לתעדף את הטיפול באזרחים ותיקים בימי משבר הקורונה, שאופיינו בעומסי פניות למוקדי השירות. ניואנס פיתחה את הכלי תוך חודש, ומציעה אותו כעת גם לחברות ביטוח, לבנקים ולסוכנויות ממשלתיות.

"הצלחנו להראות כיצד אפשר באמצעות טכנולוגיה להיות מדויקים ומתוחכמים הרבה יותר מן האוזן האנושית", אמר ברט בראנק, סגן נשיא ומנהל כללי של עסקי האבטחה והביומטריה בניואנס.

כמו טכנולוגיות בינה מלאכותית אחרות, גם טכנולוגיה זו יכולה לשמש לניצול לרעה, כי אותם כלים שמאפשרים תעדוף של אזרחים ותיקים יכולים לאפשר גם אפליה, על רקע טכנולוגיות לזיהוי מבטא או מין שניואנס כבר מציעה. לכן, אמר בראנק, כי מתוך מודעות לסיכונים הללו, הטכנולוגיות הללו אינן זמינות לכל אחד, אלא רק לחברות שעובדות עם מדעני הזיהוי הקולי של ניואנס. הוא ציין גם, כי החברה אינה עובדת עם משטרים מדכאים או כאלה שתומכים במעקב אחר אזרחים.

לדברי החברה, לטכנולוגיה החדשה יכולים להיות גם שימושים רחבים נוספים, כמו זיהוי הונאות. למשל, פעמים רבות לקוחות מבוגרים שיש להם בבנקים חסכונות ודמי פרישה הם יעדים במקרים של גניבת זהויות, כך שזיהוי גיל עשוי לסייע "להוציא מן המשחק" תוקפים המזוהים כצעירים. "אם נוכל לסייע לארגונים לטפל בשיחות חשודות מעין אלה באמצעות שיחה יזומה ללקוח האמיתי, ניתן יהיה לקבוע בוודאות אם זה אכן מקרה של הונאה או לא", ציין בראנק.

שימוש נוסף יכול להיות גם שיפור שירות, באמצעות זיהוי מבטא, או אפילו מצב הרוח של המתקשר, למשל, לצורך הפניה לנציג מתאים.