קורונה: כך סייעה הטכנולוגיה להתמודד עם העומס בפניות למוקדי מד”א

"אחד הלקחים שהפקנו ממלחמת לבנון השנייה היה שעלינו להיות ערוכים להקים מערכות על מנת לתת מענה בעתות חירום בזמן אפס, ואחת התוצאות של זה היא שמגן דוד אדום מחזיק את מרבית פעילות הפיתוח שלו בתוך הארגון, עם 50 מפתחים", כך אמר עידו רוזנבלט, סמנכ"ל הטכנולוגיות של ארגון ההצלה.

רוזנבלט דיבר בוובינר בריאות דיגיטלית בזמן הקורונה של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה. בכנס הווירטואלי נטלו חלק מנמ"רים ממגזר הבריאות, משקיעים, מנהלי חברות IT ורופאים בבתי חולים, שיישמו חדשנות בזמן הקורונה.

לדברי רוזנבלט, יישום התפיסה הזו הוכיח את עצמו במשבר הנוכחי. "כאשר הצגנו את התפיסה במפגש של פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 של אנשים ומחשבים, היו משתתפים שאמרו לנו שאנחנו פרנואידים. היום, בדיעבד, אנחנו רואים שזה סייע לנו מאוד בהתמודדות עם המגפה", אמר.

מגן דוד אדום, כארגון הצלה, מכין את עצמו לתסריטי חירום שונים, אבל כמו בארגונים אחרים, רוזנבלט ציין כי "לא היה לנו תרחיש להתמודדות עם הנגיף הזה". אשר על כן, גם על מגן דוד אדום – ואולי במיוחד, עקב מה שהארגון עושה – היה להיערך לפעילות במשבר הקורונה בזמן שיא. רוזנבלט ציין כי ההיערכות למגפה בוצעה בכמה שלבים. "כאשר החלו להגיע הדיווחים מהספינה ביפן, עוד לפני שהמגפה חדרה לארץ, אנשי מערכת הבריאות צפו ל-300 נדבקים ביום", אמר. "לאחר שהמגפה החלה להתפשט בישראל, המספרים היו הרבה יותר גדולים, והדילמה הקשה שעמדה בפני מגן דוד אדום היא כיצד נותנים מענה לכל האזרחים שיחייגו ל-101 וירצו להזמין אמבולנס".

הוא ציין שבעוד שברוב מדינות העולם, ארגונים מקבילים הפרידו בין טלפון החירום הרגיל לקו שלהם לטיפול במגפה, במד"א החליטו לנקוט במדיניות שונה לגמרי. "הבנו שאזרחי המדינה מכירים את המספר 101. במקום לבלבל אותם עם מספר נוסף, החלטנו להשאיר את 101 כך שייועד גם לטיפול בקורונה, ואנחנו נתמודד עם זה על ידי הרחבת תשתיות קווי טלפון וכוח אדם", הוסיף רוזנבלט.

מנכ"ל מגן דוד אדום, אלי בין, עונה לשיחה במוקד של הארגון בקריית אונו, בזמן משבר הקורונה. צילום: אסי דובלינסקי, דוברות מד"א

מקרים בולטים: התיירים הדרום קוריאניים ואצטדיון בלומפילד

אלא שאפילו התרחישים הקיצוניים לא דגדגו את מה שהיה כשגילו שתיירים דרום קוריאניים שהגיעו לארץ היו נשאי קורונה. "ההיסטריה החלה בשבת אחר הצהריים, כאשר קווי ה-101 הוצפו בפניות של אנשים", סיפר רוזנבלט. כדי לסבר את האוזן, הוא הציג את הנתונים הבאים: מד"א מקבל בממוצע 2.1 מיליון שיחות בשנה. בחודשים האחרונים, מאז מרץ, הגיעו למוקד 2.2 מיליון שיחות שקשורות לקורונה בלבד, כאשר השיא היה 1,000 שיחות בו זמנית.

שימוש השיא במוקד 101 הציב אתגר מאוד רציני לאנשי מד"א – מבחינת התשתיות, כוח האדם ועוד. איך הם פתרו זאת? "בעזרת בזק וספקים אחרים הפרדנו בין שיחות הקורונה לשיחות החירום האחרות – על אותו המספר, 101", אמר רוזנבלט. הוא ציין כי למרות העומס הרב, התשתיות לא קרסו והפונים קיבלו את המענה.

אתגר נוסף שמד"א עמד בו הוא הגמישות התפעולית, כלומר – היכולת לעמוד במספר רב מאוד של שיחות בזמן נתון עקב אירועים שקרו ביום מסוים, כמו ביום המשחק באצטדיון בלומפילד, שאוהדים רבים הצטופפו מחוץ לו ורבים מהם הציפו את המוקד. "מהר מאוד מצאנו את עצמנו מסבים חדרי ישיבות ופינות שונות לעמדות עבודה, כדי לתת מענה. גם צוותי הפיתוח עבדו כל הזמן, ונתנו פתרונות יצירתיים", אמר רוזנבלט.

600 עמדות בו זמנית

נקודה בולטת נוספת שאותה ציין רוזנבלט היא התאמת אפליקציית מד"א שלי למשבר הקורונה, עם שאלות ותשובות בנוגע לנגיף. "זה הפחית במעט את העומס", אמר.

מגן דוד אדום הוסיף לעמדות הקיימות במוקד החירום שלו בקריית אונו, עד למספר של 200. אלא שלדבריו, בשלב מסוים גם זה כבר לא הספיק, והוקמו מוקדים נוספים בבניינים סמוכים. "בשיאו של המבצע הגענו ל-600 עמדות, שפעלו באתרים שונים", אמר רוזנבלט.

פעילות נוספת הייתה פיתוח תוכנות ייעודיות לבדיקות קורונה במתחמי בדק וסע, מערכות לזימון תורים ייעודיות ומערך שלם של אבטחת מידע בצורה מוקפדת ביותר, על פי הנחיות משרד הבריאות.