הקמת מוקדים בזמן אפס: כך התמודד האגף העסקי של סלקום עם המשבר

"הקשיים העיקריים שהלקוחות נתקלו בהם היו הצורך שלהם במגוון פתרונות תקשורת בזמן אפס, על מנת לאפשר לעסק שלהם להמשיך לעבוד בצורה תקינה ולא לפגוע בפעילות השוטפת", אומר נדב אמסלם, סמנכ"ל אגף לקוחות עסקיים בקבוצת סלקום, שמספר על האתגרים והתפקוד של האגף שבראשותו בימים הלחוצים ביותר.

אחד התחומים שעמד במרכז ה"במה" בתקופת נשבר הקורונה היה שירותי התקשורת: אלפי עובדים שנאלצו לעבוד מהבית, בתי ספר שסיפקו שירותי למידה מרחוק, גופי בריאות, צריכה פרטית – כל אלה הפכו את התקשורת לצורך קריטי כמו חמצן להמשך תפקוד ופעילות.

איך התמודדתם עם הביקושים הגבוהים לרוחבי פס לאינטרנט בו זמנית מכמות גדולה של לקוחות?

"הרשת של סלקום הנה רשת יציבה ומתקדמת, וגם בשוטף אנחנו ערוכים להיקפי תעבורה גדולים. הצורך והדחיפות הובנו מיד בתוך הארגון, ובשיתוף פעולה חוצה חברה ניתן מענה לקיבולות ופתרונות ללקוחות. בנוסף, תגברנו את פעילות מוקדי השירות, התמיכה הטכנית והאינטגרציה במטרה לתת מענה מהיר בשטח לצורכי הלקוחות".

איך נערכתם לעבודה לאור המגבלות בתקופת הקורונה?

"מיפינו את ליבת הפעילויות והבנו שאנחנו מתמקדים בשלושה חלקים עיקריים בעולמות השירות ללקוח: הראשון – ביצענו פנייה יזומה לכלל לקוחות האגף במטרה להבין מה הם הצרכים שעולים מהם. הבנו שישנם שלושה סוגים של לקוחות – לקוח שיודע מה הם הצרכים המידיים לשמירה על רציפות עסקית והוא ערוך מבחינת הפתרון הנדרש; לקוח שיודע מה הם הצרכים המידיים לשמירה על רציפות עסקית והוא אינו ערוך מבחינת הפתרון הנדרש; ולקוח שלא יודע מה הם הצרכים והפתרונות שעומדים לרשותו לטובת שמירה על רציפות עסקית. החלק השני היה עבודה טלפונית מרוחקת תוך כדי חיבור מלא ומאובטח למערכות הארגון – המטרה הייתה לתת שירות מלא ומקיף לכלל צורכי הלקוחות, שמבחינתם ממשיכים לקבל שירות שוטף כרגיל ללא שינוי אופן הפנייה אלינו. והחלק השלישי: הגעה פיזית ללקוחות לצורך מימוש של הפתרונות החדשים שנדרשים להם וטיפול שוטף ומקיף בתקלות כפי שאנו עושים ביום יום.

"ביצענו מיפוי של היכולות בארגון בקרב הטכנאים והאינטגרטורים, הבנו מה הם הצרכים העיקריים שעולים מהלקוחות ולשם מיקדנו את כולם".

איך העבודה מהבית השפיעה על התפקוד השוטף שלכם, והאם זה ישנה משהו בצורת העבודה שלכם בהמשך?

"אחד הלקחים המשמעותיים בעיניי בעקבות 'אירוע הקורונה' הינו ההבנה, שניתן לעשות דברים אחרת. הצלחנו בהיערכות מהירה מאוד להגיע למצב, שלמרות המגבלות הפיזיות והטכנולוגיות שמרנו כחברה על רציפות עסקית מלאה והמשכנו לספק פתרונות יצירתיים ללקוחותינו. לגבי ההמשך – אנחנו בוחנים את כל המשמעויות ונחליט אילו דברים רלוונטיים לאימוץ קבוע במסגרת השגרה החדשה שלנו".

מה היו הפתרונות העיקריים שסיפקתם בזמן המשבר?

"לבד מן הפנייה היזומה ללקוחות לטובת הקמת מוקדים מעכשיו לעכשיו, פנו אלינו לקוחות גדולים, כמו בנקים ובתי חולים, עם צורך לשדרוג תשתיות אינטרנט. נרתמנו למשימה, ותוך פרק זמן של שעות ביצענו את ההרחבות הנדרשות. חברות פנו עם בעיה של התחברות מאובטחת של עובדים מהבית ולצורך כך סיפקנו פתרונות מאובטחים לחיבור מרחוק. נתקלנו בלקוחות ללא אינטרנט בבית ולאלו סיפקנו נתבים ומודמים סלולריים, תוך הקמת רשת פרטית מאובטחת. נושא נוסף שטיפלנו בו הוא צורך שהעלו לקוחות לאפשר לעובדים לקבל את שיחות הטלפון מהמרכזייה במשרד לנייד האישי ובמקרים אלה סיפקנו להם פתרון מרכזיית ענן כולל אפליקציה ייעודית – פתרון המיועד לנציגים העובדים מהבית , כולל הקלטת שיחות לטובת עמידה בדרישות הרגולציה. היו גם לקוחות שחוו איבוד שיחות בגלל חוסר במשאבי המרכזייה, ולאלה סיפקנו מענה מהיר להרחבת PRI/SIP – במיוחד לפתרונות של למידה מרחוק ושיעורים מקוונים.

"לאורך התקופה עלו גם צרכים נוספים, ובהתאם – סיפקנו שרתים, מודמים, טאבלטים, אוזניות, שדרוג רוחבי פס בשאר הסניפים, עיבוי פתרונות קליטה סלולרית למתחמי 'היבדק וסע' ועוד".

אתגר חריג היה הפנייה של מד"א, סיפר אמסלם: "תוך כדי התפתחות משבר הקורונה, קיבלנו פניה ממד"א לתת פתרון תקשורת מידי למוקד קורונה חדש. הדחיפות הייתה ברורה לכולם, ותוך כמה שעות ועבודה מאומצת ומורכבת של צוותי הנדסה והאינטגרציה שלנו סיפקנו פתרון תקשורת לטובת המוקד, הכולל תשתית תמסורת ייעודית, נתבים, מתגים וציוד Wi-Fi. לאחר כמה ימים התבקשנו להקים מוקד קורונה נוסף בבית ספר, וגם שם – תוך כמה שעות סיפקנו פתרונות תקשורת.

"כחלק מההירתמות והשותפות שלנו עם מד"א, עובדי סלקום נרתמו לקחת חלק במענה במוקד קורונה למשך כחודש ימים".

ספר לי על חלקכם בפרויקט עם אינטל בדרום?

"מדובר על פרויקט משותף של אינטל וסלקום, שנועד לתת מענה לאוכלוסיית הגיל השלישי בליל הסדר ובתקופת הקורונה, כדי שיוכלו להיות מחוברים בשיחת וידיאו בלחיצת כפתור אחת. מדובר במכשיר ייחודי, המאפשר חיבור לשיחת וידאו בלחיצת כפתור. המוצר הסופי, שנקרא "מחוברים״, מבוסס על טאבלט שעבר הליך של 'חדשנות הפוכה', שבמסגרתו הוסרו ממנו פונקציות מיותרות, כל זאת בזמן קצר מאד. המשתמש נדרש לחבר את הטאבלט לחשמל, וכאשר אחד מבני משפחתו מתקשר אליו בשיחת וידאו, לחיצה אחת על כפתור ההפעלה מחברת אותו לשיחה. סלקום לקחה חלק משמעותי בפרויקט לקראת הפסח וסיפקה כתרומה 500 כרטיסי SIM, הכוללים אינטרנט בלתי מוגבל ומערכת ניהול, והודות לכך כ-500 קשישים מאילת, מקריית גת ומבאר שבע היו הראשונים ליהנות מהפתרון החדשני. מאז, המוצר זכה לאהדה ולביקוש נוסף, ובימים אלה אנו מספקים עוד מאות מכשירי מחוברים לקשישים בצפון הארץ.  בשלב זה השיווק נעשה בהתאם לביקושים שמרביתם מגיעים מלקוחות עסקיים ומרשויות מקומיות כסיוע לקהילה".

מה הם הלקחים המשמעותיים ביותר שעסקים צריכים להיערך להם, לדעתך?

"בראש ובראשונה, חווינו את קורונה #1, ואין אופציה להגיע לא מוכנים לקורונה #2  או כל אירוע דומה שמצריך עבודה מהבית. פתרונות שחברות צריכות לאמץ הם יכולות עבודה בחירום וגם בשגרה. הארגונים צריכים להגדיר נהלים ברורים, להטמיע פתרונות חכמים להפניית שיחות לבתי עובדים, רוחבי פס מתאימים עם ציוד קצה רלוונטי, אבטחת מידע והיערכות תפעולית גמישה שניתן לבצע בה התאמות בטווח זמן קצר.

"אחת התובנות המשמעותיות שלנו בסלקום עסקים היא הצורך בפתרונות DR, שיאפשרו שמירה על רציפות עסקית ונגישות לבסיס הנתונים הארגוני, שהוא בעצם ליבת הארגון (כגון שרתי ERP, מיילים ארגוניים ועוד).

"צריכים גם לזכור' שאירוע הקורונה 'פתח את הראש' לארגונים רבים, וזה הזמן להחליט עם איזו שיטת עבודה ממשיכים ואילו סדרי עדיפויות משנים. לדוגמה – לעבוד עם ספק שיודע לתת פתרונות מגוונים בכל עולמות התקשורת ואבטחת המידע".