אלקו-אג'יליות – איך להפוך את הארגון לגמיש יותר לאור השינויים?

הלקוחות משתנים ולאור זאת, הארגונים נדרשים להבין את המציאות ולתת מענה. המשמעות מבחינת המנמר"ים היא לבצע חשיבה מחודשת כדי להתאים את המערכות הטכנולוגיות לעידן הקורונה, בעיקר בכל הקשור לשיפור התהליכים הדיגיטליים, ובתוך כך לתת ללקוחות אפשרויות לשירות עצמי. אלא שנשאלת השאלה: איך עושים את זה בכלל, כשהתקציבים התכווצו ולארגונים אין זמן, כסף ואנשים – כי רובם הוצאו לחל"ת או פוטרו.

התשובה לכך נמצאת במילה אג'יליות, כלומר – זריזות וגמישות. הכוונה היא ליכולת של הארגון להוציא מהר לשוק מוצר או שירות, כזה שהלקוחות באמת רוצים, צריכים ומעריכים, ולקבל פידבק כדי להמשיך ולשפר אותו.

אלא שבפרקטיקה, הדברים (כרגיל), קצת יותר מורכבים יש לכך מספר סיבות: הראשונה – תשתית טכנולוגית של מערכות תפעוליות ותיקות (מערכות לגאסי), שמהוות את ליבת המידע של הארגון על הלקוחות. היכולת לפתח יכולות על בסיס פלטפורמות אלה היא מאוד מורכבת וארוכה.

השנייה – תשתית דטה ואנליטיקה שנועדה על פי רוב לשמש את ההנהלה ולא את המערך התפעולי, שמתבססת בדרך כלל על נתונים היסטוריים ולא על נתוני זמן אמת. המשמעות היא שפעמים רבות יוצא מהלך לפועל כאשר כבר מאוחר מדי מבחינת הלקוח – הוא נמצא במקום אחר, במיינדסט אחר.

השלישית – הקושי לקבל תמונה כוללת על הלקוח, משום שכל מחלקה או יחידה בארגון פועלת לפי אג'נדה ותוכנית עבודה שונה (Silos). כמו כן, לא תמיד קיימת באמת תמונה מקיפה על הלקוח: מערכת ה-CRM מכילה נתונים כלליים על הלקוחות והיסטוריית הפניות שלהם, מערכת ה-ERP כוללת בעיקר מידע פיננסי על הלקוח וכן הלאה. כך שכשרוצים לחבר את הכול לכדי תמונה אחת רחבה, נתקלים פעמים רבות בבעיות.

לאור כל הקשיים והמחסומים, כיצד ניתן להיות אג'יליים?

כדי שארגונים יהיו זריזים וגמישים יותר, מומלץ להם לבצע מספר צעדים:

• להגדיר צוות מולטי-דיסציפלינארי שמורכב מכל היחידות בארגון – שיווק, מכירות, שירות, IT, תפעול ופיננסי. מטרת הצוות הזה היא לגבש רשימה מתועדפת של אותם מוצרים, שירותים או יכולות שכדאי להנגיש לקהל הלקוחות בהקדם האפשרי, שמשתלבים עם שגרת החיים שלהם ועונים על הצרכים והציפיות הרלוונטיים שיש להם בנקודת הזמן הזו.
• לבחון מה קורה עם הלקוחות – בעיקר איפה הם נמצאים, מה שגרת החיים החדשה שלהם ומהן ציפיותיהם. יש לשלב את כל זה עם תמונה מלאה, של 360 מעלות, על הלקוח, תוך שימוש בתשתית דטה חזקה, שמנטרת את כל מקורות המידע בזמן אמת, במידה שזו קיימת. כלומר, מצליבים דו"חות, בוחנים את הפניות המרכזיות של לקוחות למוקדי השירות, מאזינים לשיחות, ומדברים עם אנשי המכירות ונציגי המוקדים השונים – כי הם אלה שנמצאים במגע ישיר עם הלקוחות ויודעים מה באמת קורה איתם, מה חסר להם ומה הציפיות שלהם.
• לאור התובנות שעלו, כדאי להפעיל תהליכי חדשנות ממוקדים – לדוגמה, באמצעות מתודולוגיית חשיבה עיצובית (Design thinking), כדי לייצר רשימה של אפשרויות ורעיונות לפתרון לכל נקודת כאב או צורך שעלו מהלקוחות, ולהתחיל במימוש של פתרונות שיש להם השפעה רבה על הלקוחות ולצד זה קלים יחסית ליישום.
• במידה שהמערכות והטכנולוגיות הקיימות בארגון לא תומכות בפתרון, רצוי לחפש פתרונות טכנולוגיים משלימים פשוטים ליישום בימים ספורים, שיאפשרו בהמשך להתממשק למערכות הלגאסי של הארגון. מה שעוד יכול לעזור ליישם פתרון טכנולוגי באופן מהיר, תוך חיבור למערכות המורשת, הוא שימוש בכלי רובוטיקה (RPA).
  • כדאי להפיץ את היכולת החדשה, בין אם מדובר במוצר או שירות, לחלק מקהל היעד, כדי שאפשר יהיה לקבל פידבק מהיר ככל האפשר ולשפר את המוצר או השירות בהתאם למה שעולה ממנו.

הכותבת היא מנכ"לית אקספריטי, המתמחה בייעוץ, פתרונות וליווי ארגונים לניהול מוכוון חוויית לקוח, להגדלת נאמנות לקוחות ומשיכת לקוחות חדשים.