מלם תים הטמיעה מערכת סיילספורס במוקד הממשלתי לאזרחים ותיקים

הטמעה בשעת חירום: קבוצת מלם תים סיימה באחרונה הטמעה מהירה, שארכה שלושה ימים בלבד, של פלטפורמת סיילספורס במוקד לאזרחים ותיקים של המשרד לשוויון חברתי. היקף הפרויקט לא נמסר, אולם ההערכות בשוק הן כי מדובר במאות אלפי שקלים.

המוקד, שמספרו 8840*, מסייע לאזרחים ותיקים שזקוקים לעזרה. בתקופה זו של משבר הקורונה עולה מאוד מספר הפניות, בין היתר עקב הבדידות הרבה יותר שחשים אזרחים ותיקים. עם תחילת המשבר הורתה השרה לשוויון חברתי (שהערב תעבור למשרד להגנת הסביבה), גילה גמליאל, להקים תחת המוקד חפ"ק חירום לטיפול בפניות הקשורות לכך. זאת, כי המערך הטכנולוגי הקודם לא אפשר בקרה מיטבית אחר פניות האזרחים והטיפול בהן בזמן אמת.

את הטמעת מערכת ה-CRM של סיילספורס יזם והוביל מנמ"ר המשרד, אלבי מלכה. עד כה, החפ"ק טיפל באלפם רבים של פניות, כאשר כמחצית מהן התקבלו מאז הקמת המערכת, ובמשרד אומרים שהן מטופלות באופן יעיל ומבוקר הרבה יותר.

"שליטה ובקרה על הליך הפניות"

מלכה ציין כי "המערכת מאפשרת לנו שליטה ובקרה על הליך הפניות, הקצאה של מערכי הטיפול בפנייה ומעקב לאורך כל הדרך, גם אחרי שהטיפול הועבר לגופי המגזר השלישי – יכולות שלא היו לנו במערכת שפעלה עד כה במשרד. לשמחתנו, במלם תים התגייסו בצוות מתוגבר וביצעו את הפרויקט בתוך שלושה ימים, במוקד 'חם', שפועל 24/7, מבלי שהיינו צריכים להשבית את הפעילות השוטפת. כעת, המוקד ערוך להתמודד עם הפניות המרובות אליו ולהעניק שירות מיטבי לאזרחים הוותיקים".

יוסי זערור, מנהל תחום סיילספורס במלם תים, ציין כי המערכת כוללת ממשק משתמש ידידותי והיא מאפשרת לנהל בצורה שקופה ואפקטיבית את מערך הפניות של האזרחים הוותיקים. לדבריו, "מערכת שירות הענן של סיילספורס מאפשרת למוקדן לטייב את הפניות שמגיעות מכל הארץ לשותפים שהמשרד עובד איתם על פי אזור גיאוגרפי ומומחיות, כשהשותפים עובדים גם הם מול המערכת ומעדכנים באופן שוטף אודות הטיפול בפנייה. השינוי מאפשר למשרד לשוויון חברתי לתת מענה אישי מהיר לכל אזרח ותיק, וכן מאפשר למנהלי המוקד לראות בזמן אמת את הנתונים וסטטוס הביצוע, ובכך להעלות את היכולת לתת מענה איכותי לצרכים".

במלם תים מציינים עוד כי הפתרון פועל במשרדי ממשלה נוספים ובארגונים חברתיים רבים, כגון משרד הרווחה, האוניברסיטה העברית, לרבות הספרייה הלאומית, שנמצאת בה, וג'וינט ישראל.