הטכנולוגיה שמסייעת לישראל להתמודד עם מגפת הקורונה

מוקד החירום המרכזי של מגן דוד אדום ממוקם בקצה רחוב צדדי ושקט בקריית אונו. השקט היחסי שהחתום מטה חווה בביקורו שם ביום ג' השבוע לא שיקף את הדרמה שהתרחשה במסכים, בקווי הטלפון ובאוזניות של 200 המוקדנים, שמרותקים למקום כמעט שבועיים, 24 שעות ביממה. אותם אלה שנותנים מענה לאזרחים המבוהלים, שחוששים שנדבקו בקורונה, או לאלה שצריכים להיכנס לבידוד או שכבר נמצאים בו.

הנומרטור על לוח הבקרה העוקב אחר עומס השיחות המתקבלות מתחלף בקצב מסחרר. בתוך פחות משעתיים המספרים קפצו מ-11 אלף שיחות מאז הלילה הקודם ל-15 אלף, והם המשיכו לרוץ. קצב השיחות היומי מוערך ב-25 אלף.

בשבוע שעבר, כאשר אובחן חולה קורונה באחד היציעים של אצטדיון בלומפילד, המוקד הכיל 45 אלף שיחות בתוך כמה שעות. למרות המספר הגבוה, בניגוד לפרסומים, המוקד לא קרס.

המוקד בקריית אונו הוא המוקד הגדול ביותר של מגן דוד אדום, כשלצדו יש שמונה מוקדים אזוריים ברחבי הארץ. הוא מתפעל 1,300 רכבי הצלה, מתוכם 300 ניידות טיפול נמרץ ו-20 אופנועים. זאת בנוסף לרכבי הצלה של ארגוני מתנדבים, שעוזרים למד"א. בימי משבר אלה הוא מהווה הלב הפועם של מערך הטיפול הישראלי במגפת הקורונה. מאז שראש הממשלה, בנימין נתניהו, קרא לאזרחים לצלצל למוקד על כל ספק או חשש, הבינו שם שהם צריכים להיערך במהירות ולתת מענה.

יש להבין שלצד השיחות העוסקות בקורונה, המוקד של מגן דוד אדום ממשיך לקבל גם דיווחים מהסוג של אלה שהוא מקבל גם כשאין מגפה, ביום יום. ניטור חכם, המבוסס על מערכות מתקדמות לניתוב אירועים בתוך המוקד, יודעות להבדיל איזו שיחה עוסקת בקורונה ואיזו היא דיווח על אירוע אחר. כל קריאה עוברת תשאול על פי תהליך מוסדר וסימון מילות קוד על מערכות ה-CRM והשו"ב, כאשר זו האחרונה מנתבת את הפנייה למוקד הרלוונטי.

המערך הזה הוא פרי תכנון ויישום שנערך במוקד בעקבות לקחי מלחמת לבנון השנייה. כל המערכות פותחו על ידי צוותי אגף המחשוב ומערכות המידע של מד"א, מתוך תפיסת תכנון צופה עתיד – מילות קוד לתרחישי חירום ואסונות שמחייבים היערכות מיוחדת. אבל אף אחד לא יכול היה לדמיין לעצמו עומסים כאלה. ועדיין, בזכות בנייה נכונה של תשתיות ותכנון יישומים יעיל ובר שינוי, זמן ההמתנה לשיחת טלפון במוקד 101 כיום, בזמן המגה אירוע הרפואי שפוקד את ישראל (והעולם), לא עולה על שמונה שניות. מדובר אמנם בזמן כפול מהממוצע בימים רגילים, שעומד על ארבע שניות, אבל עדיין, התגובה במוקד החיוני מהירה.

הדברים שהובאו בפסקאות האחרונות מסבירים את דבריו של מנכ"ל מגן דוד אדום, אלי בין, שאמר בגילוי לב בשיחה עם אנשים ומחשבים שאם לא היו מפתחים את המערכות החכמות האלה, למדינת ישראל לא היה מענה לנגיף הקורונה.

המוקד של מגן דוד אדום בקריית אונו. צילום: מערכת אנשים ומחשבים

טיפול בשלב הקריטי ביותר בפנייה

צריך להבין ולהפנים: הזיהוי הראשוני הוא הקריטי ביותר. שיחת הטלפון הראשונה על אירועים מסכני חיים מבוצעת, באופן טבעי, למוקד 101, ואקוטי שהיא תנותב למקום הנכון ותקבל מענה מהיר ביותר. לולא יישומן של המערכות החדשות, זיהוי הבעיה והטיפול בה על ידי המוקדנים היו לוקים בחסר.

חשיבות נוספת, שהמערכות הטכנולוגיות נותנות לה מענה, היא במניעת שיגורי אמבולנסים שלא צריך, שהרי כל פונה שני או שלישי רוצה מיד אמבולנס או רופא שיבוא אליו הביתה, ולפעמים ניתן לטפל היטב בפנייתו באמצעים אחרים ולפנות את צוות האמבולנס למקרים הדחופים באמת.

ולא רק מענה בריאותי: בין סיפר שלצד מתן המענה לפניות שעוסקות במחלת הקורונה עצמה, המוקד של מגן דוד אדום עונה גם לפניות שנובעות מהפחד הטבעי שיש לכולנו, במיוחד כאשר מדובר במחלה לא מוכרת, שאין לה חיסון ולא תרופה, וכאשר המדינה נוקטת בצעדים חריפים על מנת להתמודד אתה. אלא שבין תומך לחלוטין בצעדים שהמדינה נוקטת, כי לדבריו, אין ברירה אחרת.

דוגמה מוכחת להחזר מיטבי של השקעה ב-IT

הסיפור של היערכות והתמודדות מד"א עם משבר הקורונה יסופר גם הרבה אחרי שהוא יהיה מאחורינו. הוא יובא כדוגמה מוחשית, מוכחת במספרים, להחזר מיטבי של השקעה ב-IT.

באופן כללי, יש גורמים שהתייחסו למערכות מעין אלה, ובכלל לבריאות דיגיטלית, כאל משהו צדדי, שצריך להשקיע בו אבל הוא לא העיקר. כיום ברור למקבלי ההחלטות שאפשר היה לעשות הרבה יותר. מגן דוד אדום הוא דוגמה לארגון שעשה הרבה יותר ומוכיח את עצמו בימים קשים אלה.

יש לקוות שבשוך המשבר, כאשר נחזור כולנו לשגרה, ולאור המקרה של מוקד מד"א, ההשקעה במערכות מידע בתחום הבריאות תהיה הדבר החם. שאף מנכ"ל לא ירשה לעצמו להיכנס למציאות שבה אין לו מענה למצבי קיצון. בתקווה שכך יהיה, אבל גם אם יהיה אחרת – שנהיה רק בריאים.