"ניהול תוכן וידע הוא כלי עזר למינוף עסקי"

כנס ניהול הידע KMDM של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה, כלל שלל הרצאות על המגמות האחרונות בעולם זה. התמה החוזרת בדברי המרצים הייתה שגם העולם הזה הולך לדיגיטל ושמנהלים שלא יתקדמו אליו יהפכו להיות לא רלוונטיים, או יתפקדו באופן לוקה בחסר. אבל מה עם הפתרונות? לצד המגמות, הוצגו במהלך האירוע כמה כאלה.

את האירוע, שהתקיים בלאגו בראשון לציון, הנחו אשר גליקמן, מנכ"ל מטרופולינט, וד"ר מוריה לוי, מנכ"לית [ROM Knowledgeware, והשתתפו בו מאות מנהלי ידע ומומחים נוספים הקשורים לתחום.

רחלי שריקי, מנהלת תחום פתרונות עסקיים בנספרו, הציגה את הפתרון של אופן טקסט, שהחברה היא הנציגה שלה בישראל. "כולם רוצים להיות בדיגיטל, אבל לפני בחירת פתרון דיגיטלי נדרשת חשיבה מקדימה, כדי שזה יהיה פתרון שנותן ערך לארגון", אמרה. "התפיסה שלנו היא שניהול תוכן וידע הוא כלי עזר למינוף עסקי. לפני כשנה וחצי הקמנו דטה סנטר המהווה בית אחד לניהול פתרונות חוצי ארגון לארגונים שרוצים ליצור ערך ויתרון תחרותי בעידן הדיגיטלי".

היא ציינה כי הפתרון של אופן טקסט, שיכול להיות מותקן און-פרמיס או בענן, כולל כמה ממשקים ידידותיים שעובדים על אותה פלטפורמה וכי הוא זמין במובייל עם אפליקציות נייטיב, ללא צורך במעבר ביניהן. לדברי שריקי, "אופן טקסט מספקת מבט של 360 מעלות על כל הדברים הרלוונטיים שקורים בארגון וממזגת בין התוכן לקשר העסקי. לרוב ארגונים מתעלמים מהמידע הלא מובנה, כמו מסמכים, מיילים ומדיה דיגיטלית, ןברגע שממזגים את התוכן לקשר העסקי מטפלים גם בו".

לדבריה, הפתרון כולל יותר מ-80 מחברים (קונקטורים) למערכות הגדולות – אורקל, שייר פוינט, אופיס 365, סאפ וסיילספורס. כמו כן, באמצעות אפליקציית הליבה העננית של המערכת ניתן לשתף את המידע עם משתמשים אחרים.

שי עבאדי, מנהל תחום שירותים מקצועיים באופן טקסט בנספרו. צילום: ניב קנטור

שי עבאדי, מנהל תחום שירותים מקצועיים באופן טקסט בנספרו, דיבר על מערכת מג'לן, שמאפשרת ניתוח תוכן מקבצי אודיו ו-וידיאו, ובנויה על בסיס בינה מלאכותית, למידת מכונה ולמידה עמוקה. "מג'לן משתמשת בעיבוד שפה טבעית ובשלושה אלמנטים של לימוד מכונה", אמר. "הוא מטפל במידע מובנה, לא מובנה וחצי מובנה. המערכת אוספת ומאנדקסת תוכן, מנתחת אותו, מציפה את תוצאות הניתוח בפני המשתמש ומקבלי ההחלטות, ומסווגת את התוכן בצורה אוטומטית".

חיים רון, מייסד ויו"ר סופטוור סורסס. צילום: ניב קנטור

חיים רון, מייסד ויו"ר סופטוור סורסס, הציג את מנוע ה-OCR (חילוץ וזיהוי תווים בתוך מסמכים ותמונות, וסריקת והמרת קבצים) של ABBI ואת הגרסה המקומית שלו, שבמסגרתה נסרקו עד כה 15 ק"ג של ספרים בעברית. הוא ציין כי המערכת מזהה 200 שפות, בהן כמה שהתבקשו על ידי השוק הישראלי: יידיש, ערבית, פרסית ואפילו כתב רש"י.

"ל-ABBI יש פתרונות למשתמש הקצה, למשל העברת קבצי PDF לוורד, ולחברות – חילוץ נתונים בכמויות גדולות וניהול מסמכים על ידי שרתים. הפתרון עושה דיגיטציה מלאה לכל סוגי המסמכים, כולל כאלה ישנים, שיש להם רזולוציה נמוכה", אמר.

אלדד עומר, מנהל מחלקת תשתיות באגף מערכות המידע של איילון. צילום: ניב קנטור

במהלך הכנס הוצגו שני פרויקטי ניהול ידע ומסמכים שבוצעו במגזר הפיננסי. אלדד עומר, מנהל מחלקת תשתיות באגף מערכות המידע של איילון, ציין כי לאחר שאנשי חברת הביטוח בחנו מספר פתרונות, הם בחרו במערכת קומפוזדוק."לפני ההטמעה של המערכת, פיתחנו את הטפסים הדיגיטליים עצמאית, השתמשנו בקבצי PDF, שהם לא מונגשים, ההשקה של טפסים חדשים הייתה איטית, חוויית המשתמש הייתה לוקה בחסר וכל זה היה קשה לתחזוק. רצינו לספק שירות עסקי מקצה לקצה ללקוחות בצורה מהירה, גמישה וללא תכנות, במגוון ערוצים ומכשירים, עם חוויית משתמש טובה ועם מוצר מונגש ומאובטח", אמר.

"קומפוזדוק תומך באופן מלא בתגובתיות (רספונסיביות), משתמש בלוגיקה עסקית פשוטה ובכלל, הוא כלי פשוט, ויזואלי וכזה שמציע אפשרות לפתח באמצעות פלאג-אין גנרי, שמחבר בין שירותים פנימיים וחיצוניים", ציין עומר. "כמו כן, הוא מציע סטטיסטיקות על שימושים, למשל היכן במהלך מילוי הטופס המשתמשים נטשו אותו. זה מאפשר להבין למה המשתמש לא השלים את הפעולה ולעשות את החוויה שלו לטובה יותר".

הוא הוסיף ש-"נכון לעכשיו, הטמענו באמצעות המערכת 58 טפסים דיגיטליים חדשים, שיפרנו את חוויית המשתמש ואנחנו רואים עלייה בשימוש במערכת מדי חודש".

שירן גואטה, מנהלת מדור ניהול ידע בבנק מזרחי-טפחות. צילום: ניב קנטור

שירן גואטה, מנהלת מדור ניהול ידע בבנק מזרחי-טפחות, דיברה על פרויקט שהבנק ביצע יחד עם KMS לייטהאוס על מנת להפוך פרטים שמתקבלים במוקדים הטלפוניים לידע לשימוש הסניפים והשירות הבנקאי שניתן בהם. "מנהל המוקד זיהה את הצורך בניהול ידע עוד ב-2009, מאחר שעובדי המוקד הם צעירים, על פי רוב, התחלופה שלהם גבוהה והמידע במוקד לא היה אחיד, היה צורך בסידור שלו", ציין.

בתחילה הוטמע הפתרון במוקד בלבד, וב-2015 בוצעה הרחבה של הפרויקט לשימוש סניפי הבנק. "נתקלנו בהרבה התנגדויות, אבל רתמנו גורמים מובילים בכל אחת מהמחלקות של הבנק, וכך הקהינו אותן", אמרה גואטה.

"בשלב כלשהו", הוסיפה, "היינו צריכים לקבוע היכן המערכת תשב מבחינה ארגונית. החטיבה הקמעונאית רצתה שניהול הידע ימשיך להיות אצלה, וגם אגף ההדרכה ואנשי הנדסת תהליכים וארגון ושיטות, שמפעילים את מוקד הסיוע לעובדים הפנימיים, לטשו עיניים למערכת. בסופו של דבר הוחלט שהמערכת תשב באגף הנדסת תהליכים. זוהי אחת ההחלטות החשובות שקיבלנו, כי המערכת צריכה לשבת במקום שהידע יוצא ממנו. ברגע ששמנו את המערכת בהנדסת תהליכים, הבאנו לכך שאוטומטית, הבנקאים מאמינים יותר למידע שמתקבל כתוצאה מהפעולות שלה, כי הם אלה שיושבים וכותבים את הנהלים".

גואטה ציינה כי בכל רגע נתון בין השעות 10:00 ל-13:00 יש 900 משתמשים בו זמנית במערכת וכי 77% מעובדי החטיבה הקמעונאית, שהיא קהל היעד העיקרי של המערכת, משתמשים במערכת. "כתוצאה מכך, הבאנו לירידה של 37% במספר השיחות הנכנסות למחלקת הפיקדונות, לקיטון של 20% במוקד הסיוע למשכנתאות ולתגובות חיוביות", סיכמה.