"ארגון שלא ינתח את נתוני הלקוח ויכיר אותו – יישאר מאחור"

"המגמות הטכנולוגיות החדשות יוצרות פער, ההולך וגדל, בין ארגונים שמאמצים אותן ובין ארגונים שלא עושים זאת. לקוחות מצפים שהארגונים יציעו להם חוויית שירות נטולת מאמץ ושקופה, שמותאמת אישית לצרכיהם. ארגון שלא ינתח את נתוני הלקוח ויכיר אותו – יישאר מאחור. אנו מסייעים לארגונים לאמץ טכנולוגיות אלו בהקדם, כדי לעמוד ברף ההולך ועולה של ציפיות הלקוחות", אמר שלומי איתן, סגן נשיא אזורי, חטיבת האנטרפרייז, נייס.

בראיון לאנשים ומחשבים אמר איתן – האחראי על מכירות מרכז אירופה, אפריקה והמזרח התיכון, לרבות ישראל – כי "עולם ניהול קשרי לקוחות חווה שינויים בכמה מגמות, בו-זמנית. גם ארגונים בינוניים וקטנים נותנים שירות ללקוחות וגם הם מצופים, הרבה יותר מבעבר, להתמודד עם המהפכות הללו ולעמוד בסטנדרטים גבוהים של שירות. הענן הסיר חסמים, הפך את גודל מערך השירות ללא רלוונטי ומעניק הזדמנות לארגוני הביניים להשתמש בטכנולוגיות מתקדמות שבעבר היו זמינות רק למערכי שירות גדולים".

לדברי איתן, "מגמה ראשונה היא עליית כוחו של המידע, שהופך לקריטי בהצלחת הארגון לשרוד. ארגונים נדרשים להבין טוב יותר את כוונות הלקוחות ורצונותיהם, ולתת להם מענה בזמן אמת ובהתאמה אישית". איתן הסביר כי "חלק משמעותי בהבנת הלקוחות מתאפשר באמצעות ניתוח האינטראקציות ביניהם לארגון. שם עובר מידע שחשוב לארגון, שבעבר היה קושי לגשת אליו: מה הלקוח אמר, האם הוא מרוצה, האם ציין הזדמנות למכירה, האם הוא בסכנת נטישה. זאת, במגוון גדל של ערוצי התקשרות, לרבות בדיגיטל".

"אנו בנייס", אמר איתן, "מסייעים לארגונים לנתח את כוונת הלקוח ורצונותיו ואוחזים בנתח השוק הגדול בעולם ניתוח קשרי לקוחות. כך, ערכנו פרויקט שכזה בחברת ביטוח בארץ, שרצתה לדעת מי מהלקוחות פוטנציאלי להתלונן נגדה. היא חששה שהתלונות תגרורנה קנס מהרגולטור ותפגענה במוניטין. הטמענו מערכת לניתוח שיחות, כדי לזהות שיחות ואינטראקציות בפוטנציאל לתלונה. בתוך דקות המערכת מאתרת שיחות בסיכון ומתריעה לצוות, המחליט על המשך טיפול. המערכת הביאה לירידה של 18% בהיקף התלונות, להורדת העלויות ולשיפור שביעות רצון הלקוחות".

צ'אט בוט מסייע לצוות שירות הלקוחות. אילוסטרציה: BigStock

"אוטומציה ובינה מלאכותית – נושא כבד משקל"

"נושא נוסף, כבד משקל", ציין איתן, "הוא אוטומציה ובינה מלאכותית. 30% מעבודת נציגי שירות הלקוחות הן משימות רוטיניות, כהעתקה וחיפוש מידע. אנו מספקים מיכון, רובוט, המאפשר לנציג השירות להתמקד בדברים האנושיים, כשהרובוט עושה משימות רוטיניות, בלי טעויות, ועייפות. אלפי רובוטים שלנו מוטמעים בלקוחות, לרבות בישראל. השקנו את NEVA, סייעת וירטואלית לנציג השירות, העוזרת לו במהלך השיחה עם הלקוח. באמצעות כלי בינה מלאכותית היא עוזרת לנציג, למשל בהצעת מכירה, במענה לשאלות או בסיכום השיחה. נייס משלבת כיום יותר ויותר כלי בינה מלאכותית במוצריה, והטכנולוגיה לומדת כל הזמן את צרכי הנציגים ומטייבת את תפקוד הכלים הווירטואליים".

"יותר ויותר ארגונים", אמר איתן, "מבינים את יתרונות המעבר לענן: מהירות יישום, חיסכון בתשתיות ובעלויות, גמישות והתאמה לעונתיות, הם חלק מהיתרונות. השקענו בענן לא מעט, ואנו מובילים בתחום. אנו מציעים פתרון מקצה לקצה, מתשתית טלפוניה, ניתוב שיחות, דרך עולם ניתוח שיחות, ועד שיבוץ משמרות וניהול מוקדים. הפתרונות שלנו פותחו במקור לענן, מתאימים לארגונים גדולים כקטנים וגמישים לשינויים".

המגמה האחרונה על פי איתן היא "הדיגיטל והרב-ערוציות. לקוחות רוצים שירות אחיד ומתמשך בכל הערוצים. הלקוח מצפה שנציג השירות המדבר עמו, יידע שהוא כבר פנה בצא'ט אתמול וימשיך את הטיפול מאותה נקודה. 90% מהתקשורת בעולם הצרכני-הפרטי נעשית בדיגיטל – ובארגונים הנתון עומד על פחות מ-20%. נוצרה לארגונים הזדמנות לבדל עצמם ולאפשר ללקוחות לתקשר עמם בערוצים המועדפים עליהם, בדיגיטל, בזמן שנוח להם ובלא מאמץ. אנו מאפשרים 30 ערוצי התקשרות, דיגיטל, קול ומדיה חברתית – עם ניהול מרכזי ואחוד".

"לצד הפעילות שלנו למניעת הונאות והלבנת הון ועמידה ברגולציות", סיכם איתן, "אנו פועלים בתחום התוכנות למרכזי שירות לקוחות. אנו שחקן התוכנה הגדול בעולם לתחום, עם 25 אלף לקוחות, מתוכם 85 מארגוני Fortune 100. בעבר התמקדנו בלקוחות הגדולים, וכיום אנו פונים גם לארגונים קטנים יותר, שבמרכזי שירות הלקוחות שלהם יש עשרות ומאות נציגי שירות – ולא אלפים. אנו נותנים מענה בתחום גם למיכון תהליכים, כשהאדם והמכונה עובדים יחד – וזה יותר מורכב, אולם משפר משמעותית את התוצאות. מיכון בסביבה של בן אנוש ומכונה פותח מגוון רחב של תהליכים – ופה נייס ייחודית".