"ארגונים שלא יאמצו את הרב ערוציות ייתקלו בלקוחות מאוכזבים"

עולם הרב-ערוציות (Omni-Channel) הוא בין העולמות הבולטים והמתפתחים בשנים האחרונות בתעשיית הטכנולוגיה. שורה של פתרונות ופיתוחים, והתעניינות רבה מצד ארגונים, הופכים אותו לכזה.

אלא שכמו בתחומים רבים, הרב ערוציות התפתחה מצורך שלנו, הלקוחות. הימים שבהם היינו מקבלים שירות באמצעי אחד בלבד כבר מאחורינו, לפחות ברוב המקרים. הרבה מאוד פניות של לקוחות מתחילות, לדוגמה, בטלפון, ממשיכות בצ'ט עם בוט ברשת ומסתיימות בהודעת SMS.

אחת החברות הבולטות, גם בתחום הזה, היא מיקרוסופט. הענקית מרדמונד השיקה פתרון לשירות רב ערוצי במסגרת פלטפורמת ה-Dynamics 365 העננית שלה. ארנון גולדשטיין ממיקרוסופט ישראל הציג את הפתרון, המבוסס על קוד פתוח, בשבוע הענן שהחברה קיימה באחרונה בתל אביב. הוא ציין כי החברה שמה דגש בפיתוחו על הנציג, הבוט והלקוח.

"ללקוחות של ימינו אין סבלנות לשירות איטי ולא יעיל. הם רוצים את הכל כאן ועכשיו, ובצורה הטובה ביותר. ארגונים שלא מבינים את זה ולא יאמצו את הטכנולוגיות החדשות, שנותנות לכך מענה, עלולים להיתקל בבעיות, ובעיקר בלקוחות מאוכזבים", הוסיף גולדשטיין.

לדבריו, "המערכת שלנו מאפשרת חוויה נעימה הן לנציג והן ללקוח. זהו פתרון מבוסס בינה מלאכותית, שיודע להפוך את השיחה בין הלקוח לצ'טבוט לפחות רובוטית ולנווט את הטיפול בפנייתו בצורה יותר אפקטיבית ומהירה".

היישום של Dynamics 365 לתחום שירות הלקוחות

הפתרון כולל פורטל שמכיל פורומים, קהילות ומיילים. באוקטובר יועלו אליו אפשרויות צ'ט, אינטגרציה עם הבוט ו-SMS. "כלל הפתרון עובד על דטה בייס אחד – CDS. תשתית הבוט מובנית ב-Dynamics, מה שמאפשר לו לדעת ביתר קלות באיזה תסריט שיחה שמתוכנת בו להשתמש במקרה הספציפי", אמר גולדשטיין. "אפשר להחליט לפי התסריט האם הבוט של ה-SMS עובר לערוץ סינכרוני או א-סינכרוני. אחת הטעויות בהרבה מוקדים היא שמתייחסים ל-SMS כתקשורת א-סינכרונית, וזה לא נכון, משום שלקוחות שמשתמשים במסרונים מצפים לתשובה כאן ועכשיו, בניגוד למייל, שם אין בעיה שתינתן תשובה בעוד זמן מה".

עבור נציג השירות, המערכת מאפשרת לראות את פניות הלקוחות בצורה טובה יותר, בין היתר מאחר שכל פנייה מוצגת בסשן נפרד (על ידי חלון נפרד), עם התוכן שלה, המייל של הלקוח ושאר הפרטים הרלוונטיים שלו.

לצד האופציה הסטנדרטית, של חלון אחד ללקוח אחד, המערכת מאפשרת ריבוי סשנים ללקוח וכוללת אף אפליקציית דסקטופ בשם USD, שלצד ריבוי הסשנים מאפשרת אינטגרציה עם מערכות אחרות, "אם כי לא עמוקה", לדברי גולדשטיין. כמו כן, הנציג יכול לראות התראות שנוגעות לפניות שבהן הוא מטפל.

צד רלוונטי נוסף בעולם שירות הלקוחות הוא המפקח, או מנהל המשמרת. המערכת של מיקרוסופט מציגה למפקח מסכים שעליהם הוא יכול לראות מה כל אחד מהנציגים במשמרת עושה ובאיזה שלב בטיפול בפנייה הוא נמצא. כמו כן, היא מציגה את מצב הרוח והתפתחויות שונות בשיחה, למשל האם הלקוח כועס, האם גישתו חיובית או שלילית ומה המענה של הנציג.

ככלל, גולדשטיין אמר כי "אני ממליץ להביא את הלקוחות למוצר ולא את המוצר ללקוחות, כי זה יותר זול ועושים את הלקוח יותר שבע רצון. לאנשי המקצוע נמאס מהמערכות המותאמות אישית (Customized), שעולה הרבה כסף לטפל בהן ולשדרג אותן".

שבוע אחד, שלושה עננים, תשעה מסלולים וסדנאות

גולדשטיין העביר סדנה אחת בשבוע, שכלל תשעה מסלולים שונים וסדנאות Hands On על שלושת העננים של מיקרוסופט – Azure, Office 365 ו-Dynamics 365. בין היתר, הם עסקו ביסודות הענן, באבטחה ובהתאמה לרגולציה. הרצו בו בכירים, מפתחים ומומחי IT מארגונים בולטים במשק.

איתי אהרונוב, מנהל תחום היישומים העסקיים וסביבת העבודה המודרנית במיקרוסופט. צילום: יח"צ.

איתי אהרונוב, מנהל תחום היישומים העסקיים וסביבת העבודה המודרנית במיקרוסופט, תיאר את יכולות ה-Dynamics 365 ואמר כי היא "עוזרת לארגונים 'לראות' את כל מה שקורה בהם בזמן אמת, ובכך מאפשרת לעובדים לקבל החלטות עסקיות מושכלות יותר, להשיג תוצאות משופרות עבור הצד העסקי ולייצר בידול בצד התחרות. כוח העבודה הארגוני זקוק לתובנות אלה בכדי לחזק את הקשר עם הלקוחות, למטב את התפעול ולשפר את איכות המוצרים".

במהלך שבוע הענן הכריזה החברה על זמינות בישראל של Microsoft Power Platform – פלטפורמה שכוללת את Power BI, Power Apps ו-Microsoft Flow. אהרונוב הדגיש כי Dynamics 365 מחוברת בצורה מובנית ליכולות אלה, "מה שמביא לפלטפורמה רחבה, שמייצרת ערך מוסף לארגונים מכל הסוגים".