איך מקימים מוקד טלפוני?

צרכי המוקד הטלפוני משפיעים על תחומים שבכלל לא חשבתם שהם קשורים למערכת ניהול המוקד, כמו מערכת CRM, ספק אינטרנט, תצורת רשת משרדית, ציוד רשת ורוחבי פס.

לפני שאתם מתחילים להרים טלפונים לספקים ולחפש את הצעת המחיר הזולה ביותר (בנושא חשוב זה לפעמים הזול מצריך הרבה יותר עבודה, בזבוז שעות עבודה וכאב ראש) מומלץ שתענו על השאלות הבאות:

מהם צרכי המוקד מבחינת טלפוניה ומערכת ניהול המוקד? ספק הטלפוניה צריך לתת לכם פתרונות ושירותים שיענו על צרכים ואתגרים ארגוניים המאפיינים את העסק שלכם. במודל SaaS (ר"ת software as a service) ניתן לבחור את השירותים המתאימים לכם בדיוק כמו כפפה ליד.

מה יקרה בעוד שנה מהיום כשהעסק שלכם יגדל? התפתחות העסק בעולם הטלפוניה מתבטא בצורך בפיצ'רים מתקדמים ומורכבים, בעלייה בשימוש בדקות השיחה (בישראל ובחו"ל) וכן בצורך במספרי טלפון רבים בנוסף על ציוד טלפוניה ורשת. מיותר להחליף ספק טלפוניה לאחר תקופה קצרה כי אין ביכולתו לענות על הצרכים הטכנולוגיים, או לא מסוגל לתמוך בפעילות טלפונית אינטנסיבית.

כמה ספקים אתם צריכים? היום חברות טלפוניה מספקות מגוון שירותים, כך שמספיק ספק אחד בלבד ואין צורך להתפזר ולהתנהל מול מספר ספקים שונים. ככל שתעבדו מול פחות ספקים, כך ההתנהלות היומיומית שלכם תהיה קלה יותר.

מה עם הגיבוי ויציבות המערכת? מערכת הטלפוניה היא ליבת הארגון לכן חשוב שה-Down Time יהיה נמוך ככל שניתן. מסיבה זו חשוב תמיד לשאול באיזו תצורה בנויה המערכת, האם יש לה מערכות גיבוי ומה קורה בזמן תקלה.

איזה שירות ותמיכה תקבלו? בררו מהם גבולות השירות שהספק מתחייב אליהם; איזה סוגי הדרכות הוא מספק על המערכת; מהן שעות פתיחת מוקדי השירות והתמיכה; ומהו ה-SLA לפניות שונות. חשוב מאוד ששעות המענה הטכני יהיו נרחבות ככל שניתן.

מה סוג מרכזייה? ההמלצה שלנו היא מרכזיית IP מבוססת ענן. כיום רוב הספקים מתבססים על טכנולוגיית IP Centrex (מתבססת על רשת האינטרנט), אז השאלה העיקרית היא ענן או לא ענן. אחד היתרונות המרכזיים במרכזייה בענן הוא עמידה בתקני שרידות מערכת גבוה המסופקים על ידי צד ג', ועדכוני מערכת שותפים ואוטומטיים בפיצ'רים ושירותים מתקדמים. במרכזיית IP שאינה מבוססת ענן אתם אלה שתהיו אחראים באופן מלא ליציבות ותחזוקת המערכת, במקום שספק הטלפוניה יבצע זאת בעבורכם באופן אוטומטי. מלבד זאת, תאלצו להיות ערים בנוגע לעלייה לאוויר של פיתוחים וחידושים ולבצע את העדכונים בעצמכם.

מה בנוגע לטופולוגיית הרשת? אם בחרתם לעבוד עם מרכזיית IP שמתבססת על רשת האינטרנט, עליכם להקדיש מחשבה למבנה הרשת שלכם:
א. רוחב פס – שיהיה רחב מספיק על מנת שיוכל להכיל את כלל פעילות הארגונית.
ב. מבנה הרשת – האם רשת הטלפוניה והמחשבים נמצאים על אותה הרשת, או שכל אחד מהם על רשת נפרדת? אנו ממליצים על רשת נפרדת לטלפוניה למטרת בידודה (פיזית או לוגית) מרכיבי רשת שיכולים להעמיס עליה ולפגוע בפעילות הסדירה.
ג. גיבוי – במקרה של תקלת אינטרנט אצל הספק או התשתית, חשוב מאוד שיהיו ספק ותשתית נוספים זמינים מיידית בכדי ששגרת העבודה היומית לא תפגע. עדיף לרכוש ספק גיבוי המתבסס על תשתית שונה מספק ברירת המחדל.
ד. ציוד רשת – מומלץ ביותר לרכוש ראוטר, שמסוגל לבצע תיעדוף הדטה הטלפונית על גבי כל דטה אחרת.

מהי האינטגרציה למערכת CRM/ERP? אינטגרציה בין המערכות תקל על העבודה, הן של הנציגים בזמינות מידע מיידית והן של מנהל המוקד בביצוע אופטימיזציה ובקרה על ידי דו"חות והאזנה לשיחות. חשוב לבחור מערכת ניהול לקוחות שבאופן וודאי מבצעת אינטגרציה עם מערכת הטלפוניה שלכם.

לאחר שבדקתם לעומק את כלל הנושאים ושאלתם את כל השאלות הנכונות את הספקים האופציונליים, כעת ניתן רק לקבל את החלטה סופית במי לבחור.

הכותב הוא מנכ"ל חברת Voicenter