מי מפחד ממהפכת הרשתות החברתיות בשירות הלקוחות?

בעשור האחרון חדרו לתוך חיינו הרשתות החברתיות, והפכו את השוק שהיה עד לא מזמן בשליטת המוכרים לשוק שבו הכוח נמצא אצל הלקוח, ואת המקלדת לכלי הנשק העוצמתי ביותר שלו מול נותני השירות. תנאי השוק החדשים מאלצים את נותני השירות למקם את הלקוח ואת צרכיו במרכז, ואף לאמץ פתרונות חדשניים באופן תמידי, שיעניקו ללקוח ערך מוסף ושירות יוצא דופן. הלקוח, מצד שני, דורש שירות מהיר, זמין ומקצועי יותר. דרכי יצירת הקשר שבאמצעותם הוא מבקש לקבל שירות הולכים ומתרבים, ולמעשה חלק מהמוקדים מאפשרים ליצור עימם קשר אפילו באמצעות הווטסאפ.

ובכן, מדוע כל נותני השירות אינם משכילים להצטרף למגמת החדשנות במוקדי שירות, מתוך כוונה להעלות את רמת שביעות הרצון של הלקוח? מהם החסמים והקשיים התפעוליים הגלומים בצורת עבודה כזו?

לאפשר ללקוח ליצור קשר עם נותני השירות במינימום מאמץ

גישת ה-Blending הינה גישת ניהול מוקדים, שפותחה על מנת לאפשר ללקוח ליצור קשר עם נותני השירות במינימום מאמץ. החידוש בשיטה זו, מציע ליצור הרמוניה ארגונית בין הגורמים ב- front מול הלקוח ובין הגורמים מאחורי הקלעים כמקשה אחת.

איחוד מאמץ הבק אופיס עם החזית מול הלקוח עשויה להביא לתועלות רבות, ביניהן: שיתוף וסנכרון מידע טוב יותר, וניתוח טוב יותר של המידע שעשויים לתרום לארגון להבין כיצד ניתן להעלות את רמת היעילות והשירות, לנתק את התלות של רמת השירות ללקוח בזמני העומס של המוקד, למקסם את היעילות והנצילות של העובדים, ועוד.

ארגון חכם יודע לקרוא בין השורות ולהקשיב ללקוח שלו. לכן, במקרה שאתם מקבלים פידבק שלילי מלקוח ברשתות, הגיבו בצורה מקצועית ונטולת אגו. אל תבטלו את מה שהלקוח טוען, אלא, דעו להכיל. אם צריך – אפילו תציעו החזר כספי ובואו לקראתו בפומבי.

מנקודת מבטו של הלקוח, הוא יחווה שירות מהיר, זמין, מקצועי ואישי יותר. בעיותיו יפתרו מהר יותר מבעבר, זמני ההמתנה שאליהם היה מורגל יפחתו, והוא יוכל לפנות לנותן השירות בכל דרך שבה יבחר.

מנקודת מבטו של הארגון, הוא יראה ששביעות רצון הלקוחות עולה, המוניטין שלו עשוי להשתפר, והוא יחל לספק ערך חדש בשוק ביחס למתחרים ולהפחית את עלויות התפעול שלו.

אין ספק שבעבודה על פי שיטה זו גלומים יתרונות רבים. אם כן – מדוע לא כולם מאמצים אותה כבר היום? יש לכך מגוון סיבות:

1. ציפייה לזמני שירות – הלקוח של היום מצפה לרמה אחידה של שירות, בלי קשר לערוץ דרכו פנה. החשש בארגונים הוא שלאחר יישום השינויים התפיסתיים הנדרשים – השירות לא יעמוד בציפיותיו של הלקוח.
2. לוחות זמנים ונצילות העובדים – לרוב המוקד יהיה תלוי בכמות השיחות הנכנסות, בעוד מחלקות בק אופיס יהיו תלויות בתהליכים שונים של מתן שירות. במרבית המקרים החשש הוא מירידה בנצילות העובדים בקרב מחלקות הבק אופיס.
3. תכונות אופי ויכולות שונות – הקושי מנקודת המבט של מש"א מתבטא בצורך לוודא, שנותני השירות עונים למגוון רחב יותר של תכונות ויכולות, על מנת להעניק שירות משולב בכמה ערוצי מידע שונים.
4. קושי טכני והחזר השקעה – הלקוח של היום מצפה מנותני השירות לאפשר לו לקבל מידע בכל דרך שבה יבחר ואלו מחייבים את הארגונים לשנות את התפיסה המסורתית ,ולעבור לחשיבה חדשנית יותר על מנת לענות לצרכיו, תוך אימוץ פתרונות טכנולוגיים חדשים שעולים כסף.

עסקים וארגונים רבים נוטים לדבוק בתפיסה המיושנת כלפי מחלקת ה- back office. הטעות היא בכך שאינם משכילים להבין שבאותה הדרך שהם מתייחסים לקו הראשון אל מול הלקוח – עליהם להתייחס גם לבק אופיס, על כל המשתמע מכך.

לסיכום, הודות לדיגיטל ולמהפכת המידע המתרחשת לנגד עינינו, לקוחות מצפים לקבל את מה שהם רוצים, מתי שהם יבחרו ובאיזה דרך שירצו. ובמידה והשירות לא מספק – יש להם את כל הכלים "להשחיר" את שמו הטוב של העסק ברשתות חברתיות/ ובגוגל. זו למעשה הסיבה לכך שמרבית בעלי העסקים מדרגים את שביעות רצון הלקוחות כיעד האסטרטגי מס' 1. המגמות החדשות בשירות דורשות מכל המחלקות בארגונים לדעת לשתף פעולה, הן בחזית מול הלקוח והן מאחורי הקלעים, וכן לסנכרן את המידע היטב, על מנת להעניק שירות "מעל ומעבר", כיאה לשנת 2019.

הכותב הוא ניצן אפק, יועץ ב-ERGO Consulting Group