משירות מגיב לשירות יוזם: שילוב IoT בניהול מסע הלקוח

נכון להיום, רוב הארגונים עדיין מנהלים את שירות הלקוחות שלהם באופן ריאקטיבי, כאשר הלקוח הוא זה שיוזם את הפנייה לחברה – בין אם בגלל תקלה, בקשה לשירות או הזמנה חדשה. אולם, חשיבות הניהול של מסע הלקוח בעידן הדיגיטלי מתחילה לשקוע, ובארגונים רבים המנמ"ר מחפש דרכים להפוך את היוצרות כדי לאפשר לארגון להיות זה שמציע שירות ללקוחות באופן פרו-אקטיבי.

אחת הדרכים לשנות את חוקי המשחק ולהעשיר את חוויית הלקוח היא שילוב טכנולוגיית אינטרנט של הדברים כחלק ממערך השירות והמכירות, תוך אינטגרציה למערכת ה-CRM הארגונית. מדובר במגמה עולמית שניתן לשלב בפתרון הטכנולוגי המוענק לארגונים שמעוניינים לשפר את ניהול המסע הדיגיטלי של הלקוח שלהם.

רובנו מכירים את עולם האינטרנט של הדברים מהתקני הבית החכם, המאפשרים שליטה מהטלפון הנייד בתאורה, דוד חימום, תריסים וכדומה, וכן מאביזרי ספורט לבישים למיניהם (שעונים, צמידים ורצועות ריצה), המשדרים את מדדי הדופק, המהירות והמיקום שלנו לאפליקציות הספורט השונות.

למה בעצם שהרכיבים החכמים האלה ידברו רק אתנו? מדוע שלא ידברו גם עם מוקד השירות והמכירות שלנו, או, יותר נכון – ישירות עם מערכות ה-CRM השונות?

ניקח, לדוגמה, את מכונת האספרסו הביתית. מכונה זו דורשת תחזוקה שוטפת, כגון שטיפה וניקוי אבנית, ולעתים גם טיפול בתקלות כאלה ואחרות. מדוע שהמכונה לא תשלח ללקוח SMS כאשר היא מזהה שרמת האבנית גבוהה ומצריכה ניקוי? ואם היא כבר זיהתה זאת "בכוחות עצמה", אולי כדאי שהיא גם תפתח קריאה במערכת ה-CRM, על מנת שהחברה תוכל לשלוח ללקוח הצעה אישית לרכישת ערכה לניקוי אבנית?

זו דוגמה די פשוטה, אבל אפשר לחשוב על משהו מעניין יותר: המכונה שלנו מנטרת את תפקוד הרכיבים המכניים שפועלים בתוכה. במקרה של תקלה באחד החלקים, רכיב ה-IoT יפתח אוטומטית קריאת שירות במערכת ה-CRM של החברה, וזו תוכל לשלוח ללקוח הודעת SMS עם לינק למאמר רלוונטי באזור השירות העצמי (Self Service) בפורטל הלקוחות, על מנת שינסה לפתור את התקלה ללא עזרת טכנאי. במידת הצורך, היא תוכל לתאם הגעת טכנאי או ביקור במעבדה כשמדובר בתקלה שמחייבת תמיכה של איש מקצוע.

העולם עובר לשירות פרו-אקטיבי

הבשורה האמתית של רכיבי האינטרנט של הדברים טמונה ביכולתם לסייע גם בשירות פרו-אקטיבי, כמו מניעת תקלות מראש על ידי תחזוקה המנוהלת בצורה עקבית וחכמה יותר.

רכיבי אינטרנט של הדברים אוספים מידע באופן שוטף, כך שהרכיב במכונת הקפה יכול לקבל עדכון ממערכת ה-CRM אודות תקלות נפוצות שהתרחשו בתקופה האחרונה במכונות של לקוחות אחרים, לבדוק את המכונה ולפתוח קריאה לתחזוקה מונעת במידה שהוא מזהה סממנים דומים. במקרה כזה, שירות הלקוחות יבצע פעולה פרו-אקטיבית של יצירת קשר עם הלקוח והזמנתו לביצוע טיפול תחזוקה מונעת, שעשוי למנוע נזק קבוע למכונה. שירות פרו-אקטיבי מעין זה מצמצם את העומס על המוקד הטלפוני ועל מעבדות התיקון, ואף תורם לשיפור רמת שביעות הרצון של הלקוחות.

השימוש ברכיבי IoT אפקטיבי לא רק בעולמות השירות, אלא גם במכירות. במקרה של מכונת הקפה, הרכיב יכול לנטר את דפוסי השימוש של כל לקוח בקפסולות ובמכונה, להעביר את הדטה למערכת ה-CRM על מנת שתבצע הצלבה אל מול כמות הקפסולות שנרכשו בפעם האחרונה, וכשכמות הקפסולות שנותרו תגיע לסף מסוים שיוגדר מראש, ניתן יהיה לשלוח ללקוח הצעה יזומה לבצע "הזמנה בקליק" – כלומר, רכישה מהירה וקלה של קפסולות על בסיס ההזמנה הקודמת שלו. גם כאן, הלקוח יקבל שירות פרו-אקטיבי, שמאפשר לו המשך שימוש קל ומהנה במכונת הקפה שלו, באפס מאמץ ובמקסימום נוחות.

הפתרונות המתקדמים ביותר כיום משלבים את עולמות ה-CRM וה-IoT, ומאפשרים לארגונים לממש את חזון השירות הפרו-אקטיבי, תוך ניהול אישי ויעיל של מסע הלקוח בעידן הדיגיטלי. מעולם לא היה זמן נכון יותר לעבור משירות מגיב לשירות יוזם.

הכותב הוא מנהל One1CRM.