הדרך ל-"עידן הלקוח" עוברת בענן

העידן הדיגיטלי הפך את הצרכנים של היום להרבה יותר סקרנים, תובעניים, אפילו חסרי סבלנות לעתים. כשאנחנו גולשים באינטרנט, אנו מצפים שמותגים צרכניים וחברות קמעונאות ידעו "לנחש" ולהציע לנו מוצרים ומבצעים שמתאימים לנו אישית, שיכירו אותנו וינהלו עבורנו את "מסע הלקוח" בצורה מושלמת. לפי מחקר משותף של גוגל ו-Greenberg – לפחות 63 אחוזים מהאנשים מצפים שמותגים ישתמשו בהיסטוריית הקניות והגלישה שלהם בכדי לספק חוויית לקוח רציפה ומותאמת אישית, אולם רק 42 אחוזים מהאנשים חושבים שהמותגים אכן עושים זאת בהצלחה. יתרה מכך, סקר של BloomReach מגלה כי 9 מתוך כל 10 אנשים יעדיפו לקנות מחברה שתצליח לחזות מה הם רוצים, ותציע להם מוצרים ומבצעים רלוונטיים.

כלקוחות, יש לנו כיום הרבה יותר נקודות ממשק עם עסקים קמעונאיים מאי פעם: באתרי ווב ומובייל, באפליקציה, בחנות הפיזית, במועדון הלקוחות או בשירות הטלפוני. מעבר לכך, אנו פוגשים במותגים גם בערוצים כמו יוטיוב, פייסבוק, אינסטגרם ועוד. כל האינטראקציות הללו מייצרות במאגרי המידע של החברות שפע של נתונים על הלקוחות שלהם, העדפותיהם, ומה בעצם הם מחפשים – בין אם מדובר במוצר, בשירות, או אפילו בחוויה.

בעזרת טכנולוגיות בינה מלאכותית ולמידת מכונה ניתן להפיק תובנות מתוך הנתונים ולהפתיע את הלקוחות עם הצעות וערך עסקי שייצור אצלם את "אפקט ה-WOW". לכאורה מדובר בחדשות טובות בעבור עסקים, אלא שרבים מהם לא מצליחים לעשות שימוש יעיל במידע – והם נשארים רק עם הציפיות הגבוהות של הצרכנים, ובלי שום יכולת לעמוד בהן.

שלושה אתגרים בדרך לשגשוג ב"עידן הלקוח"

מנקודת מבט טכנולוגית, יש שלוש סיבות עיקריות שמונעות מארגונים למנף את המידע הרב שברשותם. חברות שיתגברו על שלושת האתגרים הללו יצליחו להיכנס בגדול ל"עידן הלקוח" ולשגשג בו.

האתגר הראשון נובע מכך שהמידע בארגונים מחולק ל-silos, ולכן קשה מאוד לנהל אותו ביעילות ולהפיק ממנו ערך עסקי.

האתגר השני הוא היעדרו של ידע טכני ומקצועי. בארגונים רבים בענף הקמעונאות אין די מומחי טכנולוגיה בעלי ידע בעולמות הבינה המלאכותית (AI) ולמידת המכונה (ML) כמו גם מדעני נתונים.

האתגר השלישי הוא הטכנולוגיה עצמה – החל מרמת התשתית ועד רמת הכלים המתקדמים. שימוש בבינה מלאכותית מחייב היקפי מחשוב אדירים, וכן כלי תוכנה וחישוב ייעודיים.

שירותי ענן מתקדמים – מענה לאתגרים

הפתרון לשלושת האתגרים שלעיל טמון בשירותי ענן מתקדמים. השימוש בענן מאפשר לבצע טרנפורמציה של כל שרשרת הערך בארגון, החל בניהול הדטה וקבלת תחזיות מבוססות AI לניתוח ביקושים, דרך שיפור חוויית הלקוח וליווי אישי של "מסע הלקוח" בכל הפלטפורמות, ועד לשיפור וייעול ההיבטים התפעוליים של ניהול עובדים, שותפים, ושרשרת האספקה. ברמת התשתית, הענן מאפשר לארגוני קמעונאות גישה מיידית לאלפי שרתים עוצמתיים.

אחרי שכל הדטה של ארגון קמעונאות נמצא ומנוהל במקום הנכון בענן, הוא יכול להתחיל לעבוד על גבי התשתית הזו עם שירותים סופר-מתקדמים של בינה מלאכותית, מדע נתונים ולמידת מכונה, ולמעשה פה טמון המפתח לפיצוח האתגר הגדול, שכן AI הוא הבסיס להשגת יתרון תחרותי וליצירת ערך מוסף וחוויית לקוח בעבור הצרכנים התובעניים של 2019.

לארגוני ריטייל שמשתמשים בבינה מלאכותית יש סיכוי כפול לקבל החלטות עסקיות מבוססות נתונים במהירות גבוהה פי 5 מארגונים אחרים. הכלים והפתרונות בענן מעניקים יתרונות רבים, כמו יישום מהיר ועדכונים רציפים, הזרמת חדשנות תכופה, אינטראופרביליות עם מערכות אחרות, הימנעות מ"נעילת ספק" ועוד.

בנוסף, הענן מנגיש את השימוש בלמידת המכונה לכל ארגון שחפץ בכך – החל מחומרה, דרך התוכנה, וכלה בכלי ML ומודלים לשימוש עצמי. בענן של גוגל למשל, ניתן לבחור בין מודלים שכבר אומנו למודלים שניתן לאמן בקלות גם בארגונים שאין בהם מומחי למידת מכונה ומדעני נתונים. בגוגל מכנים זאת "הדמוקרטיזציה של ה-AI".

לסיכום, ארגוני קמעונאות יכולים כיום, בעזרת כלים מתקדמים בענן, להיכנס ל"עידן הלקוח" ובגדול. אפשר לגבש תובנות מהר וטוב יותר על בסיס נתוני זמן אמת, להפיק תחזיות בעזרת בינה מלאכותית, ולהעשיר את חוויית הלקוח בכל נקודות הממשק שלו עם המותג או החברה. אז נכון, הצרכנים אמנם נעשים תובעניים יותר והציפיות שלהם מרקיעות שחקים, אבל בעזרת התשתיות והכלים המתקדמים בענן, מותגים וחברות קמעונאות יכולים לעמוד בכל הציפיות ואפילו להפתיע.

הכותבת היא מנהלת פעילות השיווק של Google Cloud בישראל ומזרח-מרכז אירופה