"הבסיס לעיר חכמה – תשתיות, וניהול ושירות חכמים"

"עיר חכמה היא מושג סקסי, שכל אחד רוצה להתהדר בו, וכל דבר טכנולוגי שעושים ברשויות המקומיות – בין אם זה חיישן בפחי האשפה, נורה חכמה או רישום ממוחשב לגני ילדים – אכן מסייע. אולם, השאלה היא האם אלה באמת המושגים שמביאים אותנו לעיר חכמה אמיתית. אבל לעתים לא מבחינים בין עיר חכמה לדיגיטלית", כך אמר גלעד רבינוביץ', המנכ"ל והבעלים של ITSrtegy.

רבינוביץ' דיבר בכנס Smart City של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה באולם האירועים LAGO בראשון לציון, בהשתתפות מאות מומחים. מנחי האירוע היו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

בדבריו ציין רבינוביץ' שיש מודלים רבים של עיר חכמה, אולם הבסיס לה מורכב משני חלקים: תשתיות, וניהול ושירות חכמים. "תשתיות מבחינתי הן פס רחב לכל תושב. זה אמור להיות הסטנדרט, בדיוק כמו רשת החשמל. עובדים רבים שנדרשים לעבוד מהבית, עסקים קטנים שמתפתחים מהבתים ולימודים מקוונים – אלה רק כמה דוגמאות לצורך בפס רחב לכל בית. כמדינה, ישראל די מפגרת בנושא, ולרשויות המקומיות יש לא מעט מה לתרום", אמר.

"נושא הניהול והשירות החכמים כולל את ה-CRM, שהוא בסיס הנתונים העירוני, ואת ה-BI – היכולת לעשות שימוש מושכל בנתונים. לטענתי, יש פה את סיפור הביצה והתרנגולת, אבל אני טוען שכדי לתת שירות חכם יש צורך בניהול חכם. כדי לתת לתושב, הלקוח, את השירות, יש צורך לנהל הן את התקשורת והן את הקשר אתו – וזאת באמצעות ה-CRM, שהוא הדבר החשוב ביותר. ה-CRM הוא בסיס מידע אחד, שמספק את כל המידע על התושב, ובעזרת המערכת הזו מתקשרים אתו. בנושא הזה יש בפנינו אתגר, שהוא בראש ובראשנה תרבותי. על רשות מקומית לפעול בכל מה שקשור במתן שירות כמו כל גוף עסקי, וכל פנייה לרשות חייבת להיות מתועדת", ציין רבינוביץ'.

לדבריו, "כדי שזה יקרה, יש לשנות תפיסה, חשיבה ותרבות – וזהו האתגר של המנמ"רים ברשויות. האתגר הוא לא להוסיף עוד פתרון טכנולוגי, כי הפתרונות האלה קיימים למכביר, ובכל יום יש פתרונות חדשים טובים ומשוכללים יותר".

לסיכום אמר רבינוביץ' כי "על הרשויות המקומיות ללכת על הבסיס – ליצור תשתית טובה, חזקה ומאפשרת את כל הפתרונות האחרים, וכן מערך שירות לתושב, שמתבסס על טכנולוגיות המידע, כאשר מעליו יש מערכות BI שיודעות להשתמש בנתונים האלה ולתת כלים ניהוליים לפרנסי הרשות. כחלק מאותו שינוי, מנהלי הרשות צריכים להבין שיש מידע וניתן לעשות בו שימוש לטובת ההצלחה שלהם".

רק 100 שיחות מתוך 10,000 – למוקדן האנושי

עופר טרנר, מנכ"ל O-T-Tech, אמר שהחברה שבראשה הוא עומד מספקת שירות לקוחות דיגיטלי, אבל גם אדיב ואנושי. הוא ציין שעם לקוחותיה נמנים מגן דוד אדום, משרד התקשורת, תדיראן, משטרת ישראל, עיריות ועוד.

טרנר אמר כי "הפונים לשירות הלקוחות רוצים לדבר ולא להיות מוסטים לאפליקציות או לאינטרנט. אנשים מעדיפים מענה ותקשור בדיבור, והמערכת שלנו מאפשרת לפנות לשירות מכל מקום".

עופר טרנר, מנכ"ל O-T-Tech. צילום: ניב קנטור

הוא הדגים פתרונות שונים שהחברה מספקת, המאפשרים לדבר בפשטות ולקבל את השירות. למשל, הפתרון שלה מאפשר בחיוג למוקד העירוני 106 לדווח על תקלה, לברר סטטוס טיפול בפנייה, לשלם ארנונה או אגרות, לבדוק סטטוס במחלקת הנדסה, לקבוע פגישות ועוד. "הפונה מדבר בשפה טבעית וזורמת, והמערכת קולטת את ההודעה ומעבירה את הקלטת הפנייה אוטומטית למחלקה המתאימה. זה למעשה כמו שהפונה מדבר עם בן אנוש", אמר.

לסיום ציין טרנר מספר דוגמאות לשימוש במערכת: "חברת הביטוח מנורה פרסמה שלאחר הפעלת הפתרון במוקד, הנציגים שלה מטפלים ב-10% מהפניות בלבד. כלומר, המערכת מטפלת ב-90% מהשיחות. למוקד הגבייה של המשטרה הגיעו בנובמבר 34 אלף שיחות, ומתוכן רק 7,000 עברו לנציג. לבתי הדין הרבניים מגיעות 10,000 שיחות בחודש, ומתוכן רק 100 שיחות עוברות לטיפול פרטני".