אתגרי הבנקאות הדיגיטלית: לא רק טכנולוגיה

להלן תסריט של פעולה מול אחד הבנקים הגדולים בישראל: אזרח פונה למוקד הטלפוני. המטרה: הפקדת כספים באחת החברות הפיננסיות המנהלות קרנות פנסיה. מאחר שהחשבון משותף, המוקדן מראיין את אחד/ת מבני הזוג, וממטיר עליו/ה מטר של שאלות זיהוי, רלבנטיות ולא רלבנטיות. יש לזכור שמדובר בהעברת כספים מחשבון לחשבון באותו הבנק. השיחה מסתיימת. המוקדן מודיע שהוא צריך לדבר עם השותף לחשבון, שנכח בעת השיחה, אבל הוא חייב לחייג לטלפון שלו. כעבור שעה בערך, שוב האזרח מקבל שיחת טלפון, שבה המוקדן חוזר על כל השאלות – הרלבנטיות והלא רלבנטיות. ושוב, מדובר בהפקדת כספים ותו לא. אחרי המתנה של כרבע שעה על הקו, המוקדן חוזר ואומר: הפקדת הכספים דורשת אישור מנהל הסניף בו מתנהל חשבונך. הוא יצלצל אליך. אחר כך שוב המתנה ואז התנצלות: מערכת המחשב קרסה, אי אפשר להמשיך את הטיפול.

התסריט הזה, או יותא נכון הסיוט הזה, הוא אמיתי לחלוטין, קרה במציאות. לא זו אף זו, רבים מאתנו עברו אותו, בוורסיה כזו או אחרת. כמובן שהמנהל טרם צלצל, כי יש בנקים שבימי ראשון אינם עובדים. אותו אזרח, שניסה לעשות פעולה באופן דיגיטלי, עשה חשבון שאילו הוא היה ניגש לסניף הקרוב, הוא היה מסיים את הסיפור בזמן קצר הרבה יותר, גם אם הייתה לו המתנה ארוכה יחסית בתור.

אולם, האזרח שלנו שמע וראה את הפרסומים של הבנקים השונים, שמפמפמים לנו השכם והערב עד כמה כדאי לנו לעשות את מרבית הפעולות אונליין, מבלי צורך בהגעה פיזית לסניף. הם מראים לנו עד כמה זה קל ונוח, כביכול.

בנקאות דיגיטלית או תהליכים מסורבלים?

שם הבנק במקרה שלהלן אינו משנה, משום שהתהליך די דומה בכל הבנקים. אם תשאלו, הנציגים של הבנק ישיבו לכם שזה בגלל רגולציה, סודיות בנקאית והרצון להיות בטוחים שמי שרוצה להפקיד את הכסף הוא אמנם זה שמדבר בצד השני של השיחה, ושיש הסכמה להפקדה מצד השותף.

אין מחלוקת על הצורך בזהירות, אבל התהליך שתואר הוא חלק מסדרה ארוכה של תהליכים עסקיים שעל אף שנעטפו בעטיפה של הבנקאות הדיגיטלית, הם עדיין מסורבלים.

והנה עוד תסריט, גם הוא אמיתי לחלוטין: לא מזמן ביקש מישהו להודיע לבנק שלו על שינוי כתובת. המוקדן במוקד הטלפוני החכם מסר לו שלצערו, הוא לא יכול לקבל הודעות על שינוי כתובת (בארץ, לא במדינה עוינת), וכי כדי לעשות זאת, על הלקוח לגשת לסניף (שבמקרה הזה נמצא בכלל בעיר אחרת, המרוחקת שעת נסיעה מעיר מגוריו, כשאין פקקים) או לשלוח פקס. פקס?, תמה האזרח. כן, ענה המוקדן. לא ידוע על מייל שקיים בסניף.

אותו בנק מתפאר בכך שיש לו אפליקציה חכמה מאוד, אבל כשצריך להודיע לו על העברת כתובת, אפשר לעשות את זה רק בפקס.
אלה רק שתי דוגמאות – אפשר למלא ספרים שלמים בסיפורי תלאות של לקוחות שמבקשים לקבל שירות בפלטפורמות דיגיטליות ונתקלים בחומות בצורות של בירוקרטיה. זה קורה אמנם לא רק בבנקים, אבל בולט בהם, לאור החידושים הדיגיטליים שהבנקים מצהירים עליהם חדשות לבקרים.

בנקאות דיגיטלית – אבל מה עם הלקוחות?

בשבוע שעבר הופיע גיא חלמיש, אחד הבכירים בג'יי.פי. מורגן, בכנס שנערך בתל אביב, ואמר שהטרנספורמציה הדיגיטלית בעולם הבנקאות היא כבר לא אופציה, אלא כורח. הוא הוא ציין שהבעיות של הבנקים המסורתיים בבואם לבצע את הטרנספורמציה הדיגיטלית הן רבות: העלויות הגבוהות שנדרשות עבור כל שדרוג, איומי הסייבר ובעיקר טכנולוגיות חוץ בנקאיות שמזנבות בשירותים שלהם.

חלמיש צודק בניתוחים שלו, אבל הסיבה שהבנקאות הדיגיטלית בישראל עדיין בחיתוליה היא הפער העצום שבין המערכות והכלים הטכנולוגיים שהבנקים פיתחו, השקיעו בהם או רכשו אותם לבין התהליכים הפנים בנקאיים שהם צריכים לעשות על מנת שיוכלו ליישם את אותם כלים. התכניות האסטרטגיות לטרנספורמציה דיגיטלית קיימות בבנקים, נכתבו והמנמ"רים מציעים אותן להנהלות, בהתבסס על דרישות המחלקות העסקיות, אבל במקרים רבים שוכחים שבסוף יש לקוח, שכל מה שהוא רוצה זה למשוך או להפקיד כסף, או אפילו רק לברר יתרה.

נכון שהרגולציה משחקת כאן תפקיד חשוב, דורשת מהבנקים מינימום סיכונים ולא מקלה עליהם בביצוע תהליכים מסוימים, אבל הפער בין הטכנולוגיה והחדשנות לבין הלקוח בקצה הוא המעצור הגדול ביותר של קצב ההתקדמות של הבנקאות הדיגיטלית. פוטנציאל הלקוחות שמוכנים לבצע פעולות רבות בכלים דיגיטליים הרבה יותר גדול מאלה שמשתמשים בהם בפועל, מפני שהם מאבדים את האמון בתהליכים הדיגיטליים ברגע שמתחילים לאתגר אותם עם סיסמאות והזדהויות כפולות ומכופלות. שלא לדבר על תקלות טכניות שלעתים קורות. העניין הוא שלבנקים אין שהות רבה כדי לתקן את זה: עולמות הפינטק והפיננסים מכילים מגוון רחב של חברות שמציעות שירותים בנקאיים מחוץ לבנקים המסורתיים, עם עמלות מופחתות ויעילות לא פחות טובה מהם. הבנקים יכולים לעשות הרבה יותר כדי לתרגם את הטכנולוגיה החכמה שכבר יש להם לטובת הלקוח, כדי שהוא לא יתפתה לעבור, ולו חלקית, לאותן חברות ועל מנת ליצור בו את הרצון והאמון לממש את חזון הבנקאות העתידית.