"ניהול הידע חשוב לעולם הסייבר"

"יש הרבה משותף בין תחום הסייבר לניהול הידע. אולי אתם לא מודעים לכך תמיד, אבל אתם צריכים לדעת עד כמה חשוב ניהול הידע לעולם הסייבר, עד כמה התפקיד שלכם כמנהלי ידע חשוב לביטחון הארגונים שלכם. אתם צריכים לעזור ללמוד ולדעת ממה צריך להיזהר ואיך להיזהר, ואם אתם שואלים במה להתחיל להשקיע, אז אנחנו תמיד אומרים – קודם כל להשקיע במודעות של העובדים", אמרה הדס קליין, חוקרת בתכנית הסייבר במכון למחקרי ביטחון לאומי בכנס KMDM 2018, הוועידה השנתית לאסטרטגיית ניהול הידע והמידע הארגוני.

הכנס השנתי והמוביל, שהופק כמו תמיד בידי אנשים ומחשבים, נערך באולם האירועים לאגו שבראשון לציון בהנחיית אשר גליקמן וד"ר מוריה לוי, ובהשתתפות מאות אנשי מקצוע שגדשו את האולם כדי לשמור בין השאר את קליין שדיברה על סייבר, איומים, סיכונים ומה שביניהם.

"האתגר הוא איך אנחנו יכולים לעשות זום אאוט ולהסתכל על הדברים ולהשתמש בכלי ניהול הידע כדי לתמוך באנשי ה-IT. אני לא רואה מספיק בארגונים את החיבור בין אנשי ניהול הידע לאנשי הסייבר, ואני חושב שצריך לשפר את הנושא הזה", היא טענה.

קליין גם התייחסה להתקפות עצמן וסיפרה כי וקטור החדירה הפופולרי ביותר בארגונים הוא דואר אלקטרוני, ושכמעט שלא רואים האקרים שמנסים לתקוף נקודות חולשה במערכת. "הקושי הגדול שאנחנו מזהים הוא דווקא בגזרת המנהלים. 40% מהתקפות הדוא"ל מתרחשות בדרגי הניהול הבכירים. יותר מדי טומנים את הראש בחול: לא מגיעים להדרכות, לא משתתפים פעולה עם תכניות להגברת מודעות. זה אתגר עבורכם, להציף את הצורך גם לדרגי הניהול. אתגר נוסף הוא להעביר את הידע גם לאנשים שאינם טכנולוגיים", היא ציינה.

טפסים דיגיטליים – איך לעשות את זה נכון?

אלדד עומר, מנהל תשתיות המחשוב של איילון חברה לביטוח, סיפר על הדרך בה החברה הביאה לידי מימוש עבודה עם טפסים דיגיטליים.

"המטרה הייתה הנגשת המסמכים כך שיהיו קלים להבנה, למילוי ולשילוב במערכת התפעולית. לבנות תהליך עבודה שלם, תוך מענה לדרישות של הלקוחות ושל העסק לשירותים חדשים. אחד האתגרים היה חשיפה לכל ערוצי המובייל, כך עם התאמה לכמה עולמות. חיפשנו מוצר מדף שאפשר להתחיל ליהנות ממנו יום אחרי ההתקנה", הוא סיפר.

אלדד עומר, מנהל תשתיות המחשוב של איילון חברה לביטוח. צילום: עופר ועקנין

עומר סיפק כמה עצות לארגונים שמחפשים לעבור תהליך דומה. "כדאי לבחור מוצר שמציע גמישות ועצמאות. כמו כן חשוב מאוד שלארגון יהיה סגנון עיצוב מוגדר, עוד לפני בניית הטופס הראשון, עם התאמה לעולם הרשת ולעולם המובייל. ולא פחות חשוב, שזה יהיה כלי שיאפשר אינטגרציה מלאה עם המערכת כולה. אנחנו בחרנו בקומפוזדוק ולא טעינו. אין מגבלה לכמות הטפסים שניתן ליצור במערכת, והטפסים הם קניין רוחני של איילון  – לנו זה היה מאוד חשוב. זו פלטפורמה שלמה שגם מאפשרת הנגשה של מסמכים לפי כללי ההנגשה שנקבעו בידי עמותת נגישות ישראל, והכל נעשה באמצעות תשתית שמבוססת על שרת אחד בלבד", אמר עומר.

"לכל העובדים צריכה להיות נגישות לידע בכל רגע נתון"

אחד הדברים עליהם ממליץ אורן דהן, מנהל המקצועיות והידע בפועלים בטלפון, הוא לנסות להפוך את העובדים לעצמאיים יותר. דהן, שהציג את הפרויקט פ.ז.ל, אותו מממש המרכז לאחרונה, אמר כי אחד הדברים הכי חשובים כדי להשיג זאת זו הנגשת המערכת.

"לכל העובדים צריכה להיות נגישות לידע בכל רגע נתון, ואנחנו צריכים לעזור לעובדים להשתמש טוב יותר במערכת. הכשרה אצלנו נמשכת שמונה ימים בלבד וכולה באמצעות מערכת ניהול הידע. עוד לפני שהעובדים לומדים עסקים הם לומדים כיצד לחפש ולמצוא, זה הבסיס. אנחנו מספקים תדריכים שמושכים את האנשים להיכנס למערכת עם מידע עדכני. אנחנו משתמשים באלמנטים של מסחור, משפרים כל הזמן את התוכן וגם משתמשים בעת הצורך ביועצים חיצוניים", הוא סיפר על התהליכים שעוברים עובדי הבנק בקליטה.

אורן דהן, מנהל המקצועיות והידע בפועלים בטלפון. צילום: עופר ועקנין

דהן ציין שיש מעקב רצוף לצורך שיפור המערכת, כדי שהעובדים בתורם יוכלו לספק שירות טוב ומהיר יותר. "בודקים מה מחפשים ועושים טיוב מערכות כדי לספק חיפושים טובים יותר ומהירים יותר, שעוזרים למצוא את המידע שצריך מהר יותר, כולל לעזור למצוא את המידע גם אם יש טעות או בעיה בחיפוש. צריך לעזור גם למי שלא מתמצא, למשל עם מידע ויזואלי", הוא אמר.

אופטימיזציה של משאבי הדפסה

יעקב רוביו, מנהל מערכות המידע ב-USR, דיבר על אופטימיזציה של משאבי הדפסה ועל שיתוף הפעולה עם פרינט סנטר.

"הבנו שיש יותר מדי תקלות בתחום ההדפסה ויותר מדי זמן שמושקע והולך לאיבוד בנושא הזה. ריבוי של דגמים ויצרנים, יותר מדי מנהלי התקנים והרבה התקנות וזה הרבה כאבי ראש והתעסקות, בעיות של התחברות, מספר רב של מדפסות בלי סריקה, מדפסות עם גיל בעייתי, אבל הכי חמור שספקי השירות היו פסיביים – מגיבים רק במקרה של קריאה וזה אומר שבעצם כבר הייתה תקלה, וזה גם אומר שהיה צריך להוציא מידע החוצה", הוא סיפר.

יעקב רוביו, מנהל מערכות המידע ב-USR. צילום: עופר ועקנין

רוביו סיפר כי בחברה הבינו שהם צריכים לצמצם את מספר המדפסות, בליווי של ייעוץ מקצועי, בכדי למפות במדויק את הצרכים. "המוטיבציה בתחילת הפרויקט הייתה לצמצם באופן משמעותי את מספר המדפסות, לחסוך בעלויות הנייר, אבל גם להציע יכולות מתקדמות וגם להקפיד על אבטחה – כך לדוגמה אין הדפסה אם מי ששלח אותה לא נמצא ליד המדפסת עם הכרטיס שלו", הוא אמר.

פורטל עירוני לכל עובדי העירייה

לירן מלצר, מנהל הידע העירוני בעיריית ראשון לציון, סיפר כי גילה בכניסתו לתפקיד שלפחות ממחצית עובדי העירייה יש גישה לרשת. "זה אומר שלא הייתה להם נגישות לידע, וגם אלו שכן היו מקושרים לא תמיד קיבלו מענה שלם ומספק. מקבלים את מה שהם צריכים, והמענה לא מספיק. לכן אחד התחומים העיקריים בהם התמקדנו בהתחלה היה פורטל עירוני לכל עובדי העירייה, ולהתחיל לבנות פורטלים מקצועיים כדי לתת לעובדים את מה שהם באמת צריכים בכדי לשרת את רבע מיליון הלקוחות שלנו, תושבי העיר", הוא סיפר.

לירן מלצר, מנהל הידע העירוני בעיריית ראשון לציון. צילום: עופר ועקנין.

לדעתו חשוב להבין שלא מדובר בפרויקט שמסיימים, אלא במסע רצוף שבו עושים כל פעם צעד אחד קדימה, וגם אם הוא קטן זה חשוב.

"אחד הפרויקטים הגדולים שלנו הוא אתר עירוני עם עיצוב הרבה יותר נקי ועם מבנה שנבנה בהתאם לנקודת המבט של התושב או בעל העסק. זה לא קל, אבל בקרוב הוא יעלה לרשת. אנחנו גם בונים אפליקציה עירונית חדשה כדי להשלים את הנגישות למידע", אמר מלצר.