מנכ"ל – טכנולוגיה, או איזו טכנולוגיה? זו השאלה

כל הארגונים כבר מבינים, ששם המשחק הפך להיות "טכנולוגיה" או "דיגיטציה". המטרות ברורות: דיגיטציה להנגשת שירותים ללקוחות ותוך כדי כך הקטנת היקף העובדים נותני השרות, דיגיטציה שמטרתה מחשוב תהליכים והקטנת הפעילות האנושית לצורכי דיוק והתייעלות, השקעה בטכנולוגיה לצורך הגדלת הגמישות הארגונית, יצירת תהליכי Seamless בארגון, דיגיטציה בשרשרת הערך והשרשרת הלוגיסטית להגברת השליטה בתהליכים התפעוליים וכדומה.

כל אלה מחביאים מגמה חריפה של ביטול פעילות אנושית, הקטנת התלות במשאב האנושי וכמובן העלות הנגזרת מכך, וארגונים למעשה מפרים את המשוואה המקובלת, לפיה הצלחתם תלויה בעיקר, ואולי רק, במשאב האנושי, ונוצרת משוואה חדשה בה הטכנולוגיה, בין אם פנים-ארגונית ובין אם עסקית חוץ-ארגונית, הופכת קריטית.

החלטות מהירות, שלא תמיד יביאו לתוצאה הרצויה

הפרת האיזון ההיסטורי בין מרכיבי הארגון, כאמור, מעלה את מרכיב האי-ודאות בקבלת ההחלטות, ומרחיקה את מקבלי ההחלטות מאזורי הנוחות שלהם, ולכן גם גוזרת תלות הולכת וגוברת באנשי מקצוע, שלאו דווקא יודעים להפעיל שיקול דעת אסטרטגי, או לשקף למקבלי ההחלטות את האיזון הנכון הנדרש בהשקעת המאמצים הארגוניים. רוב האסטרטגים והמנהיגים הארגוניים באים פעמים רבות מתחומי המסחר והתחומים העסקיים, ומתרחקים במהירות מהפתרונות הטכנולוגיים, שהפכו שלובים במודלים העסקיים, בזמן שההבנה הטכנולוגית הופכת קריטית יותר ויותר.

הלחץ ואי הוודאות המאפיינים את הסביבה הארגונית והעסקית של ימינו, מעלים את סף החרדה בהנהלות, ודוחפים אותן לקבל החלטות מהירות, שלא תמיד יביאו לתוצאה הרצויה. התחושה, שחשוב להגיב ולנוע מהר, ולא משנה לאן, לא מביאה בהכרח להשקעה בכיוון הנכון, שאכן יאיץ את הארגון, אלא מהווה תרגום של תחושת הלחץ והדחיפות עם הבנה מוגבלת במרחב הפתרונות הקיים.

האם השקעה באתר מסחר היא נכונה?

האם, לדוגמה, השקעה באתר מסחר היא השקעה נכונה? ארגונים רבים משקיעים בהנגשת שירותים ללקוח באתרי האינטרנט שלהם, עד להפיכתם לערוץ מסחר מרכזי. השיקול במבט ראשוני נראה מאד נכון, הרי הלקוחות עוברים לקנות באינטרנט, ולכן חברה חפצת חיים חייבת לאפשר ערוץ מסחר דיגיטלי איכותי וחזק.

מנהלי מערכות המידע ימליצו על רכישת מערכות למסחר אלקטרוני ועל פיתוח אתר מתאים, וכמובן על מחשוב כלל השרשרת המספקת את הפתרון ללקוח. אולם האם זה הפתרון האולטימטיבי? לא בהכרח.

חברות רבות אמנם פנו לדרך המתוארת אך יש כאלה שבחרו אחרת, וחברו לספקי מסחר אינטרנטיים לשם הפצת המוצרים שלהם באתרי מסחר שכבר פעילים וממוצבים נכון בקרב קהלי הלקוחות. היתרונות לאחרונים הם ברורים, וכוללים השקעה נמוכה יחסית וזמן הגעה מהיר לשוק המבוקש.

Buy, Don’t Make

בעידן שבו הכל משתנה במהירות מדהימה, היכולת לחבור לפתרון קיים ולהשיג זמן קצר להפעלה הם יתרון ענק על פני פיתוח עצמי או רכישה והטמעה של מערכות להפעלה עצמית, ובכלל גישת ה-"Buy, Don’t Make" הופכת לאסטרטגיה עדיפה כמעט בכל תחום.

חברות משקיעות בפיתוח מערכות פנימיות וכמובן מערכות לניהול הקשר עם הלקוח, אך ללא הבנה אמיתית של המשמעויות הנגזרות מפעילותן. דוגמה נוספת היא לתופעה הדרמטית של הסטת פעילות לקוחות לדיגיטל, שבמקום להפחית את כמות השיחות הטלפוניות למוקדי השירות, מביאה דווקא לעלייה בכמות השיחות.

בימים אלה מתמודדות חברות רבות עם התופעה הזאת, שבמקום לשפר את רמת השירות, הורידה אותה, לפחות בערוץ הטלפוני, ו"חוק 6 הדקות" מביא עימו עלויות נוספות לחברות, וללחץ נוסף.

הבנה מלאה של התמונה הייתה מביאה אולי לפעולה הפוכה – הסטה של פעילות מוקדים לפעילות דיגיטלית בצורה מבוקרת, תוך הכנסת כלי בינה מלאכותית, בוטים מתאימים והכוונת התועה טלפונית גם באמצעים פשוטים יותר של IVR, תוך בקרה על האיזון בין הערוצים השונים.

הדבר נכון גם לחברות המחזיקות מערך קמעונאי מבוסס חנויות, שכן תנועת הלקוחות לתוך המרחב הקמעונאי הפיזי השתנתה מהותית, בין אם מדובר בירידה דרסטית של מופע לקוחות או בשינוי בתמהיל העדפות ושימוש בחנות כמרחב חוויה אך לא מקום בו קונים.

גם כאן הדיגיטציה המבוקרת והאיזון בין הערוצים קריטיים ומעל לכל חובה להבין שהעולם האמיתי לא נעלם ולא הפכנו בן-יום לדיגיטליים, אולי ההיפך מכך, והצורך בחוויה פיזית קיים בכל מגזר ובכל תחום.

עוד יש לקחת בחשבון תשובות לשאלות של ארכיטקטורה עתידית, מערכות ביג דטה, מעבר לענן, תפקיד מערכות הלגסי הארגוניות בעידן הטכנולוגיה העתידית וכדומה.

לסיכום, חברות רצות להשקיע השקעות ענק בטכנולוגיה מתוך אי-ודאות, לחץ ומחשבה שהן בחוסר ברירה, אך כל זאת ללא חשיבה מספקת על המשמעויות האסטרטגיות של מהלכים אלו, וחבל. לעיתים, ההחלטות המהירות הופכות לנמהרות, וגורמות ליותר נזק, שיתגלה במרוצת הזמן, מאשר לתועלת.

הכותב הוא מנכ"ל קבוצת נירם גיתן NGG ומומחה אסטרטגי לארגונים בעולם של הפרעה