"רפסודיה בוהמית" – לתת ללקוח את מה שהוא רוצה או מה שהוא צריך?

בימים האחרונים עלה על מסכי הקולנוע סרט חדש שעורר עניין רב מצד אחד וביקורת נוקבת מצד שני. מדובר בסרט רפסודיה בוהמית, המתאר את סיפור עלייתם של פרדי מרקורי ולהקת קווין.

מבקרי הסרט טוענים כי הוא נותן לקהל הצופים בדיוק את הסיפור שהם רוצים לראות ולאו דווקא את העובדות האמיתיות בפועל או את העומק והמורכבות של הדברים כפי שהיו במציאות, וזאת כדי ליצור סרט "שובר קופות".

אין ספק שהדילמה בין הצורך למכור ולרצות לבין הצורך להביע את עצמנו בצורה אותנטית ומאתגרת, באה לידי ביטוי גם בחיים האמיתיים. הדבר בא לידי ביטוי ביתר שאת בתחומי הטכנולוגיה ומערכות המידע.

עומד בתווך בין יצרניות הטכנולוגיה לבין לקוח הקצה

האינטגרטור, העומד בתווך בין יצרניות הטכנולוגיה לבין לקוח הקצה ניצב גם הוא בדילמה הקבועה הזאת. האם לומר ללקוח את מה שהוא רוצה לשמוע ולהמליץ לו על המוצרים והמותגים שהוא (הלקוח) מכיר, או להתעקש ולהמליץ על הפתרון המתאים ביותר לצרכיו של הלקוח? האם יותר חשוב לעשות מכירה גדולה כאן ועכשיו או לתת ללקוח עצות ונקודות למחשבה?

בישראל, מקום בו שוק הטכנולוגיה קטן, בעלי תפקידים בארגונים מסתמכים לעיתים קרובות על שמועות ושיחות עם קולגות בבואם לבחור מוצרים, ולא דווקא על ניסיון אמיתי. לעיתים מותג מסוים הוא סוג של "תעודת ביטוח" אותו יבקש הלקוח על מנת להבהיר להנהלה (ואולי גם לעצמו) שהוא בחר בטוב ביותר. אולם המציאות בפועל היא שחלק גדול מהפתרונות שהלקוחות רוצים, לא באמת המתאימים להם.

לפני מספר חודשים נתקלתי במנהל אבטחת מידע באחת מהחברות הגדולות בארץ, בת מאות עובדים. אותו מנהל סיפר לי בעוגמת נפש רבה כיצד הארגון חווה התקפת סייבר בה הוצפנו השרתים ועמדות הקצה. ללא ספק, חלום בלהות של כל מנכ"ל, מנהל מערכות מידע או מנהל אבטחת מידע.

לאחר בדיקה התברר שמערכות ההגנה והגיבוי של הארגון נבחרו בניגוד לדעתו ועצתו של האינטגרטור. הלקוח בחר פתרונות מסוימים משום שהיו מאד מוכרים בשוק, ואולי מעט זולים יותר. הוא היה בטוח שהוא מאובטח כראוי, הרי כולם משתמשים בפתרונות הללו.

לאחר התקרית החמורה, הוא בא בטענות כמובן לאינטגרטור, אך בדיעבד הוא הבין שהטעות הייתה שלו. הוא זה שבחר במוצרים ולא שמע לעצתו של האינטגרטור.

תפקידו של האינטגרטור הוא לא להיות "יס מן"

הסיפור הזה מבהיר בצורה מאד ברורה כי תפקידו של האינטגרטור הוא לא להיות "יס מן" של הלקוח. בדיוק כשם שיוצר סרטים או פרפורמר אינו נמדד רק ביכולת הביצוע הטכנית שלו, כך גם אינטגרטור טוב אינו נמדד רק ביכולות ההטמעה שלו או בהכרות שלו עם מוצרים שונים.

הנזק בפתרון לא מתאים עשוי להיות אדיר לארגון, במיוחד כשמדובר באבטחת מידע, במונחי מוניטין ועלויות כספיות. מסיבה זאת, לאינטגרטור חייבת להיות היושרה המקצועית. תפקידו לא מסתכם בהשגת המכירה הקלה. עליו להיות הגורם המייעץ, להתעקש ולעמוד מול הלקוח ולהסביר לו מה מתאים עבורו ומה הסכנות בבחירה לא נכונה. הוא בראש ובראשונה צריך להיות מסוגל לאתגר, להוציא אותו מאזור הנוחות שלו ולשבור אפילו כמה מיתוסים בדרך, לטובתו של הארגון כמובן.

יחד עם זאת חשוב לציין כי האחריות רובצת על שני הצדדים. גם הלקוח צריך לדעת לבחור אינטגרטור שהוא סומך עליו שיעמוד על דעתו וייתן את העצה הטובה לארגון, ולא משיקולים מסחריים גרידא.

איטנגרטורים יקרים, אם אתם רוצים לבדל את עצמכם ולספק שירות יוצא מגדר הרגיל, היו "כוכבי הרוק" של הלקוחות שלכם. הפתיעו אותם בכנות שלכם ובמקצועיות שלכם, אל תנסו רק לרצות אותם ו"למכור" את מה שבכל מקרה הם רוצים, והגישה הזאת תוכיח את עצמה לאורך זמן.

הכותב הוא סמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי ב-Power Communication, המפיצה את פתרונות Sophos בישראל.