"שילוב של ווטסאפ עם בוט – הדבר הבא בעולם השירות"

חברת הביטוח הראל פרסמה השבוע הודעה שלפיה ווטסאפ אפשרה לה להשתמש בפלטפורמה כדי להפעיל צ'ט בוט, שבאמצעותו יוכלו לקוחות החברה לרכוש סוגי ביטוחים מסוימים אונליין ולקבל את הפוליסות שלהם באופן מידי. השירות מבוסס על מחשב הווטסון של יבמ.

השירות הראשון, שכבר ניתן ללקוחות החברה, הוא הוספת נהג לביטוח רכב לתקופה של ארבעה ימים. בהודעת הראל נאמר כי החברה היא אחת מ-100 חברות בכל העולם שווטסאפ פתחה עבורן את ה-API ואפשרה להן ליישם תהליכים עסקיים מול לקוחותיהן – דבר שלא היה קיים עד כה.

עמי בן ארוש, מנהל טכנולוגיות דיגיטל בהראל, מדוע בחרתם דווקא בווטסאפ שלא נחשבת לפלטפורמה הכי בטוחה, ולמה בוט?
"עולם הביטוח עובר מהפכה דיגיטלית. אין חולק על כך שווטסאפ הוא הממשק הכי זמין אצל מרבית האנשים. אפשר לומר שבדיוק כמו שישראל מכונה מדינת החדשנות, היא גם מדינת הווטסאפ. הבוט הוא הטכנולוגיה שנמצאת בחזית הבינה המלאכותית, והשילוב בין שניהם מבטיח פלטפורמה בטוחה ואמינה. הגענו למסקנה שהשילוב של ווטסאפ עם בוט הוא הדבר הבא בעולם השירות, ואנחנו שמחים להיות החלוצים בתחום בישראל".

למה דווקא ווטסון?
"עברנו תהליך ארוך של שנתיים, שבמהלכו חיפשנו את הפתרון הכי יציב והכי אמין, בגלל מה שציינת לגבי התדמית של ווטסאפ כפלטפורמה לא אמינה. אבל ברגע שהחברה האם, היצרן, פותח את ה-API שלו, דבר שהם לא עשו עד היום, נכנסים לעולם אחר לגמרי. בדקנו לא מעט תשתיות ולבסוף בחרנו בווטסון, במיוחד כי מצאנו שם פתרון לשפה העברית – נושא מאתגר בכל תשתית יישומית אחרת".

תאר לי את התהליך.
"כרגע זה בשלבי הרצה ואחד השירותים הוא הוספת מבוטח לפוליסה לזמן מוגבל. הלקוח מחייג למספר והבוט מזהה אותו ומתחיל לתקשר אתו, שואל את השאלות המתבקשות, ואחרי תהליך קצר הבוט מאשר את הפוליסה והלקוח מקבל אליו את הפוליסה החדשה. יש גם מענה למידע אישי ולנושאים שדורשים בדיקה – הבוט יודע איך לנווט את זה ובכל מקרה, הלקוח לא מתעכב.

בעתיד נרחיב את היריעה ונציע שירותים שבחלקם כבר קיימים אונליין, אבל זה לא כמו שירות באמצעות הבוט".

ספר קצת על המחלקה שלך.
"אגף הדיגיטל בהראל הוא חלק מחטיבת המחשוב והטכנולוגיה, בראשות אייל אפרת. הדיגיטל הוא חלק מה-DNA של החברה, והוא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה של ההנהלה החדשה, בראשות מישל סיבוני.

אנחנו מגדירים את התהליך שאנחנו עוברים כחישוב מסלול מחדש, שילוב בין דטה ודיגיטל כדי לייצר שירות טוב יותר. ברמה המעשית, אנחנו עמוק בתוך האג'ייל, יש לנו צוותי Scram והעיקרון שלנו הוא פיתוח בטווחים קצרים ומהירים. כל אלה מבוססים על תשתיות מאוד חזקות שיש לנו ואנחנו עובדים על ענן פרטי שלנו".

איפה הסוכנים בסיפור הזה? כל תהליך דיגיטלי מהווה איום עליהם?
"ממש לא. מפתיע לראות עד כמה הם אוהבים את התהליך ואף דורשים אותו מאתנו. הם מבינים שהעולם שלהם משתנה ויש להם עניין לשרת טוב יותר את הלקוחות".