שלושה הרגלים רעים שהשתרשו במרכזי שירות לקוחות

הרגלים רעים – לא תמיד אנחנו זוכרים כיצד התחילו והשתרשו. לעיתים אנו מודעים להרגלים הרעים שלנו ושל הארגון, אבל לעיתים קרובות יותר אנחנו לא מודעים להם, והם ממשיכים להתקיים משום שאנחנו, והארגון כולו, לא יודעים איך לעשות את הדברים אחרת, הרי זו הדרך שבה נהגנו מאז ומעולם.

איך כל זה בא לידי ביטוי במרכז שירות הלקוחות?

לצערנו בארץ, ומסתבר שגם בעולם, מרכזי שירות לקוחות אשר נותנים שירות ממוצע, הם בגדר הנורמה כיום. זה לא אומר שהם נולדו כאלה, והארגון לא קיבל החלטה אפריורית כי הוא רוצה להעניק ללקוחותיו שירות ממוצע, אולם הנסיבות דרדרו את השירות לרמה בינונית ומטה וההרגלים הרעים התפתחו בהדרגה והתקבעו.

כיצד בכל זאת ניתן להיפטר מההרגלים הרעים ולשדרג את רמת השירות? בעזרת מודעות גבוהה וטכנולוגיה תומכת, ובשביל שזה יקרה אנחנו צריכים להביט על ההרגלים הרעים באומץ ולמגר אותם.

ההרגל הראשון – נציגי שירות הלקוחות נדרשים להתנהג באופן אוטומטי ולבצע משימות משוללות היגיון. כידוע, חלק גדול מנפח העבודה של נציגי השירות חוזר על עצמו, שוב ושוב, והם נתקלים באותן בקשות ושאלות מצד הלקוחות, בין אם מדובר בבקשה למידע נוסף על המוצר או השירות, פרטים בנוגע למחיר, או הסטטוס של המשלוח.

שאלות כאלה, שחוזרות על עצמן, יכולות לקבל מענה מצוין ממערכות מידע בשירות עצמי, אם באמצעות הודעות ווטצאפ, מיילים, קהילות ופורומים ברשת, צ'אטבוטים ופתרונות אוטומטים נוספים. כך, לקוחות יכולים למצוא מענה לשאלותיהם באופן עצמאי, ולהפחית, אולי ואפילו לייתר, את הצורך בנציגי שירות.

מהלך כזה אף יאפשר לנציגי השירות לנשום לרווחה וייתן להם פנאי להתמודד עם משימות מאתגרות יותר, אשר יהפכו את עבודתם ליותר מעניינת ופחות שוחקת. גם הלקוחות יצאו מורווחים ממהלך כזה, שכן לקוחות מטבעם מעדיפים מנגנונים של 'שירות עצמי', אותם ניתן לצרוך, בזמן ובמקום המתאימים להם, כפי שעולה ממחקר הטרנדים לשנת 2018 של חברת המחקר פורסטר.

ההרגל השני – טיפול חוזר ונשנה באותן בעיות, תוך התעלמות מטיפול בשורש הבעיה. קחו למשל לקוח שמתקשה להבין את ההנחיות לשימוש במוצר או בשירות, כפי שהן מופיעות בחוברת למשתמש, בגלל ליקוי שמופיע בחוברת – למשל דילוג על שלב מסוים בתהליך, או הסבר בלתי מובן.

טיפול יסודי בנושא יכלול מצד אחד, משלוח של קובץ PDF למשל, ובו הסבר מפורט יותר לתפעול, ומצד שני, הפניית התלונות לכתב הטכני, כך שיוציא גרסה מעודכנת של ההנחיות, תוך התמודדות מחודשת עם ההסבר המפורט. התהליך כולו – משלב הזיהוי של שורש הבעיה על ידי נציג השירות ועד ההחלטה למשל, להדפיס חוברת למשתמש חדשה, כולל כל פעולות הביניים – יכול להיות מנוהל, באופן אוטומטי, באמצעות תרשים זרימה.

זיהוי שורש הבעיה באופן כזה יביא לצמצום דרסטי בשיחות טלפון ומיילים בעתיד, ויניב חיסכון כלכלי. בד בבד, הוא גם ישפר את חווית הלקוח.

לזהות בעיות ולטפל בשורש. שירות לקוחות. אילוסטרציה: BigStock

משירות ריאקטיבי לשירות פרואקטיבי

ההרגל השלישי – שירות לקוחות ריאקטיבי. כבר ב-2014 זיהתה חברת המחקר פורסטר מגמה של מעבר משירות לקוחות ריאקטיבי לפרואקטיבי. אלא שזהו אחד ההרגלים שקשה יותר למגר ומחייב עמידה מתמדת על המשמר וזריזות פעולה.

שירות לקוחות פרואקטיבי כולל זיהוי מוקדם של בעיות והפניית תשומת הלב של הלקוח לבעיה, עדכון הלקוח לגבי ההתקדמות לעבר הפתרון, כולל תיאום ציפיות והגדרת לוח זמנים של הטיפול בבעיה והשלב האחרון – מתן התראה ללקוח עם מציאת הפתרון לבעייתו.

כדי שכל זה יקרה יש לשמור על ערוץ פתוח עם הלקוח ועדכונים שוטפים, באמצעות מיילים, הודעות מוקלטות בהמתנה לשיחה עם מרכז השירות, הודעות פופ-אפ באתר הבית של ספקית השירות, הודעות באפליקציה וכדומה, הכל בהתאם לערוצים בהם הלקוחות נוהגים להשתמש.

עבור מרבית האנשים שינויים אינם פשוטים לביצוע, ושינויים של הרגלים רעים בעבודה, קשים פי כמה. אם רמת השירות במרכזי השירות שלכם דומה לזו של מרכזי שירות אחרים בשוק, אז כנראה שגם אתם לוקים בכמה הרגלים רעים.

אוטומציה של תהליכי שירות והקניית כלים לשירות עצמי הם תחילת הדרך. משם, התקדמו לעבר עבודה בצוותים במטרה לאתר את שורשי הבעיות. בהמשך תגלו כי מתן שירות פרואקטיבי ללקוחות קל יותר לביצוע כאשר מרכז השירות עובד מאחורי הקלעים במטרה לזהות את שורשי הבעיות ולפתור אותם.

הכותבת היא מנהלת אזורית של חברת ServiceNow, המתמחה באוטומציה חכמה של תהליכי עבודה בענן