"ארגונים צריכים ניעור בכל מה שקשור לניהול ידע"

"תחום ניהול הידע בארגונים דורש ניעור. ארגונים לא מפרידים בין העיקר והטפל, וכתוצאה מכך מתפספס ידע חשוב ואף קריטי עבורם", כך אמרה ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledgeware ויו"רית פורום ניהול הידע של אנשים ומחשבים. היא אמרה את הדברים במפגש של הפורום שהתקיים באחרונה ב-yes Planet בראשון לציון.

ד"ר לוי הוסיפה כי "יש כיום יותר טכנולוגיות ומערכות מאשר בעבר, אבל המצב של ניהול הידע הוא בינוני מינוס. זאת, מכיוון שארגונים איבדו שליטה, הם צריכים יותר משאבים על מנת לנהל את הידע, מנהלי הידע לא מצליחים לשכנע בנחיצות הדבר לארגון וקיים עומס מידע. בנוסף, ברשתות החברתיות ובמיילים המקצועיים משתפים מעט ידע חשוב ויש הרבה קשקשת ברשת. בימינו, הרבה יותר קל לעבוד עם המערכות, אבל יש הרבה יותר על מה לעבוד".

"לפני כעשור, מערכות ניהול הידע העיקריות הסתכמו בפורטלים כמו Sharepoint ו-Websphere, ובמערכות ניהול מסמכים כמו דוקומנטום", פירטה. "אולם, מאז נוספו כלים רבים: רשתות חברתיות, ויקים, בלוגים, גישה טלפונית, מנועי חיפוש ובינה מלאכותית. ועיקר החידושים עוד לפנינו".

ד"ר לוי דיברה גם על הצורך במסחור הידע ובשיתופו בין ארגונים. "יש גופי ידע שלא יפסידו אלא רק ירוויחו אם הם יעשו את זה – יקנו מקור ידע שגם ארגונים אחרים קונים ויוסיפו את הערך המוסף שלהם", אמרה.

עוד היא ציינה שארגונים יותר ויותר משתפים את הידע שצבור בתוכם עם לקוחות וצרכנים, ושהשלב הבא יהיה שהם ישאלו את הלקוח איזה ידע הוא יכול לתרום לארגון.

"יש לנהל את הידע טוב יותר ובעיקר להנגיש אותו יותר טוב", סיכמה ד"ר לוי. "כדי לעשות זאת, על ארגונים לכתוב את הידע באופן נכון ומונחה – להבין את ראשי הפרקים העקרוניים לכתיבת נהלים ולחזק את השפה האחידה; לסנכרן את הידע הארגוני עם זה של העולם החיצון; לתייג, למצוא ולנהל מקטעים, ולא רק מסמכים שלמים; להבטיח מינימום כפילויות; לבקר גרסאות; ולהבטיח קריאה, על ידי הצגה של הידע בצורה נוחה וקלה להבנה".

ניהול ידע באמצעות רשת של מומחים

ישראל פישר הציג במפגש את הסטארט-אפ שהקים – Otica.ai, שמציע פתרון לניהול ידע באמצעות רשת של מומחים. הכוונה היא ל-"שווקי ידע" שאותם מומחים יקחו בהם חלק ויסחרו בידע. לדבריו, מדובר באופציה חדשה, שטרם קנתה אחיזה בארגונים.

עו"ד ישראל פישר, מקים Otica.ai. צילום: יח"צ

היתרון בכך, ציין, הוא שתופחת החפיפה ביחס לניהול הידע המקצועי, מה שישפיע על החברה, בשני המובנים של המילה – הן החברות המסחריות והן החברה בכללותה. "לצורך כך נדרש שינוי מחשבתי", אמר פישר. "ארגונים צריכים להבין שידע יכול להפוך למוצר סחיר ולא רק לאמצעי ייצור פנימי. יש מוצרים שהעלות שלהם נתונה, עם ערך עודף שהוא הרווח, אבל ידע הוא מוצר שהפונקציונליות שלו עולה בהרבה על הערך שניתן להשיג ממנו, משום שלכל אחד מקהילת המקצוענים יש הרבה יותר ידע ממה שהוא צריך באותו הרגע, וניתן למסחר אותו לטובת אחרים".

הדיגיטל: מה שהעובדים מכירים לעומת סביבת העבודה שלהם

דוברת נוספת במפגש הייתה אביבית בן סימון, מנהלת מרכז ההתמחות חוויית לקוח במטריקס דיגיטל. היא אמרה ש-"ארגונים משקיעים בחוויית הלקוחות הפנימיים – העובדים שלהם. עם זאת, עדיין לא פוצח איך ניתן להוציא את כל הידע שקיים בראשיהם. זו משימה לא פשוטה, אבל בעידן הנוכחי היא יותר אפשרית, משום שהידע זמין יותר ועקב היותו של הדיגיטל חלק אינטגרלי מהחיים של כולנו, מה שמשפיע כמעט על כל דבר שאנחנו עושים במהלך היום".

"יש הרבה מה לשפר גם בתחום הזה, משום שברבים מהארגונים, מערכות ניהול הידע עדיין ישנות. העובד, שהוא אדם דיגיטלי, נתקל בסביבות עבודה לא מעודכנות ואיטיות ובממשקים מיושנים, נתקל בקשיים ובתסכולים בתהליכים שמצריכים ממנו התעסקות. הפער בין החוויה של העובד בעידן הנוכחי ומה שקורה לו בסביבת העבודה הוא בעל השפעה מכרעת על תפקודו בארגון. ככל שרמת התסכול של העובד עולה ממערכות מיושנות ומחוסר יכולת להתקדם במשימות שלו, הוא פחות שבע רצון מתפקודו", אמרה. עוד היא ציינה כי "העובדים החדשים לא רק יצפו להנגשת הידע בכלים נוחים, אלא גם ליכולות מתקדמות כמו לימוד מכונה ובינה מלאכותית", אמרה.

אביבית בן סימון, מנהלת מרכז התמחות חוויית לקוח במטריקס דיגיטל. צילום: יעל שמר

בן סימון דיברה גם על מה שכינתה "הידע הלא מבוקר" – זה שזורם בין אנשים בארגון בערוצים לא פורמליים כמו שיחות מסדרון, קבוצות ווטסאפ ומיילים. לדבריה, גם זה נובע מחוסר הנוחות של העובדים בשימוש במערכות הארגוניות הישנות. "העובדים מחפשים את הנוחות והמענה, ואם הארגון לא נותן להם את זה – הם יוצאים החוצה, לכלים אחרים".

"הגישה המסורתית היא להנגיש את הידע מלמעלה – מההנהלה או מהיחידות המקצועיות. אלא שצריך להנגיש אותו גם מלמטה – מהעובדים. התפיסה החדשה היא הסתכלות על הידע כמודל שטוח: הוא מגיע לכל גורם שהוא רלוונטי אליו, חוצה תחומים וגבולות ארגוניים. זאת הדרך היחידה שמביאה אותו להיות נחלת הכלל", אמרה.

"על ארגונים להשתמש בטכנולוגיה שמתמקדת בצרכי העובד, שמציעה לו תוכן רלוונטי פרסונלי וממשק עדכני ונגיש, כולל במובייל. כמו כן, עליהם לגרום לעובדים להבין שיש ערך לידע שהם חולקים", ציינה בן סימון.

עוד היא אמרה כי "ארגונים מבינים את חשיבות השינוי אבל מפחדים ממנו. עליהם לחבק אותו ולהסיר את המחסומים".

בהמשך היא דיברה על פרוקומזו – רשת לשיתוף ידע שפיתחה החברה. הפלטפורמה כוללת אפשרויות שונות, בהן כאלה שמוכרות מהרשתות החברתיות, כולל פיד לכל משתמש, ומנוע חיפוש שמעוצב בדומה לזה של גוגל. לצד האזור הכללי, הוא כולל אזור אישי, שמציג למשתמש רק את הידע הרלוונטי אליו, והחם ביותר. פיד עם כל התובנות. בנוסף, הוא מאפשר לעקוב אחרי משתמשים ספציפיים, שמהווים "גורואים" של ידע.