כשהרובוטים והטכנולוגיות הקוגניטיביות נפגשו

אנחנו בפתחה של מגמה בה טכנולוגיות קוגניטיביות מוטמעות לצד פתרונות מעולם הרובוטיקס והיא נקראת Robotic & Cognitive Automation, או בקיצור R&CA. מגמה זו מגיעה לאחר התנופה האדירה שצוברת בשנים האחרונות מגמת האוטומציה הרובוטית לתהליכים ידניים, הידועה גם כ-Robotic Process Automation (או בקיצור RPA).

RPA נמצא על הכוונת של חברות רבות בשוק המחפשות פתרון לייעול תהליכי העבודה בארגון. מתוך סקר שערכה דלויט בקרב כ- 400 מלקוחותיה הגדולים בעולם עלה כי 53% מהמשיבים כבר החלו בתהליך אימוץ טכנולוגיית ה- RPA. דלויט חוזה כי מספר זה צפוי לעלות ל-72% עד לשנת 2020.

ואולם, נראה כי ארגונים מתעכבים בהטמעה של טכנולוגיות אלו לתוך סביבת העבודה ומתקשים לקחת את הצעד ברמה המעשית. הם לא יודעים מהן בדיוק טכנולוגיות RPA ו-R&CA, מה ההבדל ביניהן, וחשוב מכך איך הן עובדות במציאות ומה הצעדים המעשיים שמומלץ לארגון לקחת.

מדריך מעשי לארגונים

דלויט ישראל ו-NICE Robotic Automation זיהו את הצורך לגבש לארגונים מדריך מעשי: בשלב ראשון, חשוב מאוד להבין את ההבדל בין שתי הטכנולוגיות והייחוד של כל אחת מהן. בעולם ה-RPA ישנם רק רובוטים, לעומת עולם ה-R&CA בו רובוטים עובדים יחד עם כלים קוגניטיביים או מה שרובנו מכירים כבינה מלאכותית.

ארגונים רבים מסתכלים על טכנולוגיית הרובוטיקס (RPA) בעיקר כעל כלי לייעול תהליכים עסקיים ותפעוליים. הפתרונות הרובוטיים לא נועדו להחלפת כוח העבודה האנושי בארגון אלא נבנים כך שיעבדו לצדו ויאפשרו לו להתמקד במשימות שדורשות קבלת החלטות אנושית. ארגונים רבים בעולם הטמיעו מאות רובוטים אשר מהווים עובדים וירטואליים בסביבת העבודה היום יומית.

בעוד RPA נותן מענה עבור משימות עם היקף פעילות רב, פעולות שחוזרות על עצמן ואינן דורשות שיקול דעת אנושי, שילוב הרובוטים עם יכולות קוגניטיביות מגדיל את יכולותיהם בכך שהוא נותן מענה גם למשימות הדורשות קבלת החלטות מורכבות. זוהי קפיצת המדרגה שמביאה עמה מגמת ה-R&CA – הגדלת מנעד אפשרויות האוטומציה והתועלות העסקיות בעזרת למידתם של הכלים הקוגניטיביים.

אם כך, השאלה המתבקשת היא האם הרובוטים מיצו את יכולתם ומעתה עדיף לארגונים להשקיע משאבים רק באימוץ יכולות קוגניטיביות? בהחלט לא. למרות שנראה כי R&CA מכיל טכנולוגיות חכמות ומתקדמות יותר, ישנם יתרונות רבים הגלומים ביישום קודם של RPA בסביבת העבודה.

ראשית, מדובר בשינוי פשוט יחסית בהשוואה לשילוב כלים קוגניטיביים ומתקדמים יותר. ארגון שיקפוץ ישירות למים העמוקים של ה-R&CA, עשוי להתמודד מול אתגרים רבים כיוון שמדובר בטרנספורמציה עסקית. ככזו, היא תשפיע על האנשים, הטכנולוגיות והתהליכים הקיימים והארגון צריך להיערך לכך בהתאם. היערכות מקדימה יכולה להיות על ידי אימוץ RPA וכך להרוויח בכמה היבטים:

• הגדלת היעילות התפעולית לצד החזר מהיר יחסית על ההשקעה.
• מענה לפער הקיים בין החוויה הטכנולוגית שהלקוח חווה ביום יום שלו לבין חווית השירות שאותה הוא מקבל מארגונים עסקיים, שהרבה פעמים משתמשים במערכות ישנות מאוד ובתהליכים מסורבלים.
• הסתגלות הדרגתית של הארגון לשינויים הטכנולוגיים, ובניית התשתית לאימוץ יכולות קוגניטיביות ומתקדמות יותר בעתיד.

חיבוריות לטכנולוגיות שונות ומגוונות

עדות לתועלות הפרקטיות של טכנולוגיית ה-RPA עולה מהסקר שערכה דלויט, לפיו 78% מהארגונים שהטמיעו RPA, מתכוונים להגדיל משמעותית את ההשקעה שלהם בתחום ב-3 השנים הקרובות, זאת בעקבות שיפור משמעותי בפרודוקטיביות (86%), איכות ודיוק (90%).

בנוסף, יתרון מרכזי של RPA הוא החיבוריות לטכנולוגיות שונות ומגוונות. RPA מבוסס על היכולת לחקות את פעולות המשתמש האנושי על גבי המערכות, מבלי הצורך בפיתוחים מיוחדים של ממשקים. באופן זה הרובוטים מותקנים על מחשב מרוחק או על שולחן העבודה של עובד, ומבצעים פעולות על מגוון המערכות שבשימוש, כאילו הם עובדים וירטואליים.

ארגון שכבר עושה שימוש ביכולות RPA יכול לעבור בקלות רבה יותר לטכנולוגיית R&CA. הרובוטים שקיימים ומוכרים כבר בארגון יכולים להתחבר אל הטכנולוגיות הקוגניטיביות יחסית בקלות ובפשטות בעזרת יכולת החיבוריות שלהם. כך הארגונים יכולים למנף את פוטנציאל האוטומציה והחדשנות התפעולית, מבלי הצורך לתת הרשאות רבות לטכנולוגיות נוספות.

כאשר ארגון מתחיל במסע הטמעה ויישום של טכנולוגיות רובוטיקס או בינה מלאכותית חשוב מאוד להתחיל בקטן ורק לאחר תקופה בה מריצים ובוחנים את המערכת ומבצעים את ההתאמות הנדרשות, ניתן להתחיל להרחיב את השימוש.

שילוב של רובוטים וכלים קוגניטיביים בסביבת העבודה יאפשר לא רק התייעלות מהירה של תהליכי עבודה בארגון אלא גם יצירת ערך אמיתי עבור הלקוח בעידן בו צרכיו וציפיותיו הופכים מורכבים יותר ויותר. בעזרת ידע עשיר, הכוונה ראויה וחשיבה גמישה להסתגלות לשינוי, ארגונים יוכלו לקדם טרנספורמציה עסקית זו.

הכותבות הן לין לוי-דיקשטיין, יועצת בכירה בפרקטיקת הרובוטיקס וקוגניטיב בדלויט ישראל וקתרין גורביץ', מנהלת שיווק מוצר ב-NICE.