בוט באפלה: לאן נעלמו הבוטים שהבטיחו לנו?

באפריל 2016 פייסבוק הכריזה על שילוב של בוטים במסנג'ר שלה. עבור מפתחים, מפרסמים ועסקים, משמעות ההכרזה בזמנה הייתה שינוי כללי משחק: מעכשיו בוטים ינהלו את כל מערך שירות הלקוחות ויעודדו משתמשים לקנות יותר. שנתיים וחצי עברו. נציגי שירות עדיין מתכתבים עם לקוחות. המכירות עולות, אבל רובן המכריע לא עבר דרך בוט.

לאן נעלמו הבוטים?

כדי להבין, חשוב להבהיר מהו בוט. מדובר בתוכנה שמבצעת פעולות בהתאם להנחיות קוליות או טקסטואליות (ולכן הם מכונים גם צ'אט־בוט). משתמש צפוי לפגוש את הבוט בתיבות צ'אט באתרים, אפליקציות ומסנג'רים שונים.

הבשורה הגדולה של בוטים הייתה היעילות שהם יכולים לייצר. בתיאוריה, בוט אחד יכול לבצע עבודה של מערך שירות לקוחות מלא. טכנולוגיות מתקדמות כדוגמת Natural Language Processing (בקיצור NLP) מאפשרות לבוטים להבין בקשות בשפת דיבור, שנחשבת מורכבת להבנה על־ידי מכונה. לפיכך, בוטים מסוגלים לענות לבקשות כמו "מצא לי מסעדת פסטה ברמת גן שפתוחה עד מאוחר"; "הזמן מהסופרמרקט את הרשימה הרגילה, אבל עם שני גבינה", או "באיזו מניה תמליץ לי להשקיע השבוע?".

היתרון בטכנולוגיה כזו ניכר. ובאמת, ב-2016 מפרסמים ובעלי עסקים הביעו עניין עצום בבוטים. בהתאמה, מפתחים רבים ניסו מזלם בפיתוח בוטים: לשירות לקוחות, להעלאת ביקורות, לאיתור עסקים ועוד. נראה היה ששחר הבוטים מפציע.

מי הזיז את הבוט שלי: מדוע ה-Hype לא הפך ל- Disrupt?

"בוטים הם האפליקציות החדשות" אמר בזמנו נאדיה סאטיה נדלה, מנכ"ל מיקרוסופט – ואת הסוף כולנו יודעים. בדיקת מונח החיפוש הרחב "Bots" בגוגל טרנדס לאורך 3 השנים האחרונות מוכיחה זאת: שיא תקופתי ראשון בחיפושים נרשם בדצמבר 2015 (תחילת ה-Hype). שיא נוסף נרשם באפריל 2016 (הצטרפות פייסבוק) ושיא נוסף גבוה מכולם – באוקטובר של אותה השנה. מאז ועד היום היקף החיפושים ירד ולא משתווה לזה של 2016.

מדוע נעלמו "האפליקציות החדשות"? ראשית, יתכן שהתקשורת לא הצליחה להסביר את הרעיון באופן ברור, שכן שאלות בסיסיות רבות נותרו עמומות לדוגמא "מה ההבדל בין בוט לרובוט לבינה מלאכותית?" ו"איפה משתמשים בבוטים האלו?"

שנית, יתכן שהמפתחים הסתמכו על טכנולוגיה לא בשלה ולא הגו מוצרים נדרשים דיים. חשוב גם לציין את מקומם של מעצבי חווית המשתמש בחוסר ההצלחה של הבוטים. השאלה "היכן פוגשים בוט" חזרה על עצמה פעמים רבות בקרב לקוחות פוטנציאליים ומשתמשי קצה והבלבול היה ועודנו רב – האם בוט הוא חלק מהמסנג'ר? אפליקציה? אתר? מעטים המפתחים שהשכילו לשלב UX ייחודי לבוט שלהם. הרוב הסתמכו על סביבות מסנג'רים.

מה שמוביל לגורם הבא לדעיכה: המשתמשים עצמם שכנראה לא היו בשלים. לפעמים אנו שוכחים, אבל האפליקציות בחיינו רק שנים ספורות. מספר עצום של משתמשים לא מעוניין בהחלפתן, ועוד ברובוטים! למעשה, לפי סקרים שונים, כמחצית מהאמריקנים עדיין מעדיפים לשוחח עם בן־אדם מאשר עם בוט.

They’ll Be Back: שחר הבוטים עוד לפנינו

במהלך 2017 מפתחים כבר עברו לכיוונים אחרים. ייתכן שדעיכה זו הייתה מה שהבוטים היו צריכים כדי באמת לפרוח – בישול איטי, מחוץ לאור הזרקורים. כזה יאפשר למפתחים ומעצבי חווית המשתמש ללמוד מהעבר ולפתח מוצרים שבאמת נדרשים. כיום אפשר כבר לראות השתלבות יציבה של בוטים במקומות שונים.

כך למשל, הבוט של טיקתוק הישראלית מספק מענה אמיתי לבעלי עסקים אינטרנטיים – בעלי עסקים יכולים להעלות קטלוג מוצרים לבוט, לבצע איטגרציה עם שלל יישומים (פייסבוק, סקייפ ועוד) ומכאן הבוט עצמאי – הוא יענה על שאלות גולשים, יבצע הזמנות ועוד. מדובר במוצר מדף וורסטילי שכבר נמצא בשימוש על ידי גופים גדולים כמו פיצה האט.

מגזר נוסף שהשכיל לשלב בוטים הוא המגזר הפיננסי. בתקופה האחרונה ענקיות כספים רבות השיקו בוטים שמבצעים בצ'אט פעולות בנקאיות ומספקים ייעוץ. בין אלו ניתן לציין את MP, בנק אוף אמריקה,  Bank  Capital One, JP  Morgan ועוד. אלו הבינו שהעוצמה הגדולה של בוטים הוא שירות 24/7 ויישמו זאת היטב.

בוט מצליח נוסף נמצא בקצה המנוגד למגזר הפיננסי המחויט – טלגראס. הבוט, שפועל בסביבת טלגראם, פותח בישראל על ידי פעילי לגליזציה, כדי לאפשר לצרכני וסוחרי קנביס לתקשר ולסחור באופן מאובטח. התופעה מעניינת במיוחד שכן סחר קנביס איננו חוקי בישראל, ועדיין 100,000 משתמשים קבועים הפכו את טלגראס לאחד הבוטים המצליחים בארץ.

חשוב גם לציין את הבוטים ההיברידים. טכנולוגיה זו מאפשרת לבוט לנהל חלק מהשיחה עם המשתמש כולל חילופי ברכות והבנת הצורך. בשלב מסוים הבוט מפנה את השיחה למפעיל אנושי, מציג בפניו גרסה תמציתית של הבקשה וכך מגביר יעילות. יתכן ששלב ביניים זה בו האדם עדיין מעורב, הוא המפתח לשילוב בוטים בתעשיה.

בוטים הם תופעה מרתקת מכל הבחינות: טכנולוגית, עסקית, אנושית. סביר להניח שרוב מוחלט של המפתחים שעסקו בבוטים בתחילת ה-Hype נטשו אותו. סביר גם שאלו שהמשיכו איתם ולמדו את צרכי הלקוחות ומשתמשי הקצה, הם אלו שיקצרו את פירות ההצלחה עם מוצרים נדרשים, מבוססי חוויית משתמש מהנה שמעודד מעורבות.

הכותב כיהן כמנמ"ר מימון ישיר וכיום משמש יועץ טכנולוגי לארגונים.