כיצד המנמ"ר יכול להוביל את האוטומציה מבוססת ה-AI בארגון?

תהליכי אוטומציה בארגונים תופסים תאוצה ככל שהכלכלה הגלובלית מתרחבת. אבל כמו במהפכות אחרות, חלק מהתהליכים האלה נעשים ללא עירוב מערכות המידע והמנמ"ר. מחקר של חברת הייעוץ הבינלאומית מקינזי מראה שכמעט 70% מהארגונים בשלים לבצע תהליכי אוטומציה מבוססי בינה מלאכותית ורובוטיקה, אולם מרבית הניסיוניות של ארגונים לעשות זאת ללא המנמ"ר נכשלים.

מדובר כאן באתגר נוסף של המנמ"ר – להוכיח מנהיגות ולתפוס הובלה במערכה חשובה זו, שהיא הרבה יותר מטיפול ב-IT של הארגון. אבל כדי שהמנמ"ר יוכר כמוביל בתהליכי האוטומציה, עליו לבצע תהליכים דומים אצלו בבית, בארגון ה-IT, כדי שישפיעו על כלל החברה. לצורך כך, מקינזי ממליצה למנמ"ר ולארגון כולו לאמץ את מתודולוגיית ה-IPO (ר"ת Intelligent Process Automation) – תהליכים אוטומטיים, מבוססי כלי בינה מלאכותית, רובוטים ולימוד מכונה. המתודולוגיה הזו עוסקת גם היא בתהליכים שנודעו על מנת להתייעל, לחסוך ולהוכיח החזר השקעה לארגון.

לדעת חברת המחקר, בעוד שיש ארגונים שמתמקדים בחיסכון בהוצאות (IPA), ה-IPO מספק יתרונות ייחודיים נוספים, שכוללים מהירות, דיוק ושביעות רצון לקוח. זה המקום שבו המנמ"ר צריך לקום ולהוביל.

איך מייעלים את ארגון ה-IT כך שיהיה מוכן למהלך?

נייר העמדה שפרסמה מקינזי כולל כמה עצות לייעול באזורים שונים של ארגון ה-IT. האזור הראשון הוא תהליכי הטיפול בבקשות משתמשים. ה-IPA מכוון את אלה שמאמצים אותו להבנה איך אפשר לנהל את התקלות שנובעות מכמויות המשתמשים. כיום, הטיפול הוא די דומה בכל הארגונים: התקלות מקוטלגות למעין כרטיסיות עם תיוג לגבי חומרת הבקשה והקריטיות שלה. אלא שהוכח שלא כל בקשה שמתויגת כחמורה היא באמת כזו. ואם נכפיל את מספר הבקשות האלה במאות או אפילו באלפי בקשות כאלה שמגיעות לארגון ה-IT, הרי שיש לנו כאן מתכון לטיפול שגורם לחוסר שביעות רצון מוחלט.

החוקרים ממחישים זאת בדוגמה די בנאלית: לא כל הודעה בנוסח "אני לא מקבל דואר" פירושה שיש תקלה בתוכנת הדואר הארגונית. לעתים מתברר שהמשתמש פושט שכח את הסיסמה שלו. מדובר בבזבוז זמן ובעלויות מיותרות. הפתרון הוא שילוב כלים שיודעים לנתח טקסטים של בקשות ותקלות, היודעים לזהות לעומק את מהות התקלה, מבוססים על היסטוריה של תקלות דומות מצד המשתמש ותקלות אחרות.

אוטומציה של הטיפול בניהול תשתיות

תחום אחר הוא אוטומציה של הטיפול בניהול תשתיות, באמצעות כלים סטנדרטיים שמיועדים לכך. הוכח כבר מזמן שעל אף שלכל ארגוני ה-IT יש כלים מגוונים, הרי שהתחזוקה שלהם כל כך מסובכת, עד שהיא מורידה מרמת ההתייעלות שלהם. מה הפתרון? אוטומציה בדמות בוט שיכול לעזור להבין את המורכבות של המערכות, לנתח את המידע ולאפשר לקבל החלטות יעילות וטובות יותר.

יש אזור נוסף שבו האוטומציה יכולה לעזור: הטמעת אפליקציות חדשות בארגון. כאן נדרשת מהמנמ"ר יכולת תכנון מודל הפעלה חדש של IT, תוך שימת דגש על זריזות בתהליכי פיתוח ושימוש יעיל יותר ב-DevOps. המחקר מעיר שאימוץ שיטה זו יכול להוביל לגישות שונות לחלוטין בדרכי העבודה הקיימות, וכדי ליישם זאת נדרשת מנהיגות של ממש מצד העומד בראש ארגון ה-IT, יכולת להגביר את הבדיקות האוטומטיות וצמצום העבודה הידנית, תוך זהירות לא לפגוע בכל התהליכים.

השלב הבא שמומלץ הוא לעבוד על שימוש ב-IPO לניטור, לוח מחוונים וניתוח, לעבור מדלפק העזרה למרכז הנתונים, לרשת ואפילו לארגוני תחזוקת היישומים. ההצלחה ארוכת הטווח של תכנית האוטומציה מותנית באיזו מהירות רובוטים מאומצים בארגון ה-IT. גם פה זה תלוי עד כמה המנהיגות יעילה במתן הכשרה ייעודית ותמיכה מתמשכת, כמו גם בבניית רשת פנימית של "מקרי התייחסות". המטרה היא לבנות על ההצלחות ולמצוא מקרים חדשים ומתקדמים, כמו גם יותר הזדמנויות בתוך ה-IT ( כמבשר להפקת ביקוש ברחבי הארגון כולו). מתן בונוסים על כך לעובדי ה-IT יכול להיות דבר יעיל.

השורה התחתונה: כדי לתפוס מנהיגות בתהליכי האוטומציה של הארגון, על המנמ"ר לאמץ תהליכים קודם כל אצלו בבית, ואחר כך להשקיע ביכולות התומכות בנושאים כמו ניהול סיכונים וניהול תשתיות. ה-IPO היא תפיסה משבשת במידה מסוימת, כי היא לוקחת את הארגון שרוצה ללכת לאוטומציה לתהליכים אחרים, שלכאורה מרחיקים אותו מהדרך שהוא מכיר (חיפוש אחר החזר ההשקעה המידי), אבל בסופו של דבר מייצרים ארגון יעיל יותר. זאת נעשה בהובלת המנמ"ר, ולא אף אחד אחר.