מהי מידת שביעות הרצון מהשירותים והמוצרים שאתם מקבלים מהספקים שלכם?

פירמת הייעוץ וראיית החשבון BDO ערכה בתחילת שנת 2018 מחקר שביעות רצון מקיף בקרב מנהלי ומקצועני IT העובדים במגוון ארגונים הגדולים והבינוניים בישראל. מחקר זה המהווה את מדד שביעות הרצון משירותי ומוצרי ה-IT הראשון בישראל, הנערך זו השנה השנייה.

המחקר מכונה IT TOP STARS 2017/2018, וממצאיו המלאים ייחשפו בשבוע הבא. זהו הסקר היחיד בענף שעוסק בשביעות רצון הלקוחות המשתמשים מרמת השירות, רמת המוצרים והתפקוד של החברות הספקיות,העובדות עם מנהלי הטכנולוגיות.

ירון פלד, שותף מנהל ב-BDO Consulting, מה בדיוק שאלתם בסקר?
"השאלות שהופנו למשתתפי המחקר נועדו לבחון את מידת שביעות הרצון של יחידות מערכות המידע בארגונים מספקי ומוצרי ה-IT שלהם, וזאת כדי לייצר מדד שנתי השוואתי בקטגוריות המוצרים והשירותים העיקריים בתחום ה-IT לארגונים".

על פי איזה קטגוריות נערכו השאלות?
"קטגוריות המוצרים שויכו לשלושה תחומים: אפליקציות, חומרה ותשתיות ושירותים. רשימת הקטגוריות פותחה על ידי מומחי BDO וחברי ועדת היגוי, שמורכבת ממנמ"רים בכירים בענף, שגם העירו ובדקו את תוצאות המחקר, על מנת לשמור על רמה מקצועית ובכדי להימנע מחשש לניגוד עניינים".

מהו המדד הזה?
"המדד מהווה את ריכוז הנתונים המקצועי והרחב ביותר שנערך עד היום בנושא של שביעות רצון לקוחות, והוא משמש כלי עבודה הן לחברות הספקיות שיוכלו ללמוד מתוצאות המחקר כיצד הן יכולות לשפר את השירותים שלהן, והן לציבור המנמ"רים בבואם לקבל החלטות אסטרטגיות בתחום מערכות המחשוב עבור הארגון שלהם.

המחקר ביקש לבדוק כיצד הארגונים מעריכים את שביעות רצונם מכל ספק ומוצר. לצורך בחינת שביעות הרצון נבנה מדד SLM (ר"ת Satisfaction Level Map) לכל תחום. לגבי המוצרים, העריכו המשיבים את היציבות והאמינות, עושר היכולות, גמישות בביצוע שינויים וידידותיות ממשק המשתמש. כמו כן, בעולם השירותים נבחנו הספקים בעמידה בלוח זמנים, במקצועיות, בזמינות ובתקשורת. המחקר שקלל את תשובותיהם של כ-200 משיבים מתוך כ-130 ארגונים במשק".

כיצד נעשה ניתוח הנתונים?
"ניתוח הנתונים נעשה על ידי צוותים מקצועיים של BDO והוא התייחס למענה שבו ניתנה שביעות רצון גבוהה או גבוהה מאוד כמענה אשר מציין קיום שביעות רצון. ציון שביעות הרצון בכל מדד SLM לכל מוצר ניתן לפי שיעור שבעי הרצון מבין המדרגים את אותו מוצר. בנוסף לזאת, הוערך נתח השוק של אותם מוצרים וספקים בשוק, על בסיס שכיחות המוצרים והספקים במענים".

שתף אותנו במספר תובנות שעולות מהמחקר. ממה הלקוחות מרוצים וממה לא?
"עדיין לא חשפנו את ממצאי המחקר, אבל אתן מספר דוגמאות: בתחום האפליקציות ניכר כי יש שביעות רצון גורפת גבוהה ממערכות BI, וזאת לעומת שביעות רצון נמוכה ממערכות לניהול משאבי האנוש הפעילות בישראל.

בתחום החומרה והתשתיות יש שביעות רצון גבוהה מתחנות עבודה ומחשבים ניידים, וזאת לעומת שביעות רצון נמוכה ממערכות לניהול שירותי IT.

בתחום השירותים נראה כי יש שביעות רצון מפלטפורמות הענן הגלובליות, וזאת לעומת שביעות רצון נמוכה יחסית ממיישמי ERP, מנותני שירותים לבניית פתרונות דיגיטליים לווב ולמובייל, ועוד יותר נמוכה ממיישמי CRM בשוק הישראלי.

שביעות רצון ממערכות ERP ו-CRM קיימת בעיקר בקרב צעירים מתחת לגיל 40, בעוד שממערכות שכר שביעות הרצון היא דווקא מהמשתמשים המבוגרים והוותיקים יותר".

תוצאות המחקר יוצגו במיניסייט ייעודי למדד בכתובת www.ITTOPSTARS.co.il ובאירוע ייעודי שיערך ב-15 ביולי.