כמה זמן תמתינו על הקו למענה אנושי מחברות התקשורת?

משרד התקשורת פרסם אתמול (ב') מדדים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת, במטרה לקצר את זמני ההמתנה מצד הצרכנים, שלעתים נאלצו להמתין זמן רב לקבלת שירות. המדדים שנקבעו יחולו על החברות בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד (המספק כמה שירותים במקביל: סלולר, אינטרנט, שירות שיחות בינלאומיות, שירות טלפון קווי) וספקי גישה לאינטרנט עם יותר מ-20 אלף מנויים פרטיים.

על פי השינוי, במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים: בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה, ורק לאחר מכן יושמעו נושאים אחרים, לפי שיקול דעתה של החברה. על החברה יהיה לתת מענה לנושאים אלה תוך 6 דקות, תוך שזמן ההמתנה לא יעלה על שלוש דקות.

משרד התקשורת דורש כי החובה הזאת תקוים לגבי לפחות 85% מכלל השיחות לשלושת הנושאים שלעיל, כשהבדיקה לצורך חישוב הנתונים והממוצעים תיערך מדי שבועיים.

המצב כיום הוא שחברות התקשורת חייבות להשיב לפניות טלפוניות בתוך שלוש דקות, אך יכולות גם להציע לפונים שיחה חוזרת. משמעות השינוי היא שכעת, לא תהיה אפשרות של שיחה חוזרת, אלא מענה וטיפול מיידי בבקשות.

בנוסף, קבע משרד התקשורת, כי תינתן אפשרות לפונים להזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד, ולא יידרשו פרטים נוספים לזיהוי.

פתרון למיגור שיטות הדחייה השונות

עוד קבע המשרד, כי החברות לא יוכלו להשמיע פרסומות או הצעות הצטרפות למבצעים או כל מידע אחר שאינו קשור לתפריט הניתוב שבחר הפונה, ובנוסף, בשלושת הנושאים הראשיים שלעיל, לא יוכל נציג השירות להעביר שיחה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך הטיפול בבקשה, אלא לפי בקשת הפונה. המשמעות היא שפניות בנושאים של בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה ייפתרו מיד בשיחה, והלקוח לא ייאלץ להמתין לשיחה חוזרת מנציגי החברה (שמגיעה באיחור, או שלא מגיעה בכלל). בכך נותן המשרד מענה לשיטות הדחייה השונות של חברות התקשורת לטיפול בבקשות.

זמן ההיערכות שהוקצה לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד 10 חודשים.

שר התקשורת, איוב קרא, ציין, כי "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת. עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכליתי, וישים סוף להרגשת חוסר האונים והאכזבה שחשו צרכנים רבים".

מנכ"ל המשרד, נתי כהן, אמר, כי "המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר, שבו נמצא כי זמני ההמתנה הינם ארוכים מדי. אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו, המשרד יעקוב מקרוב אחר יישום ההוראות על מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא זה".