חוויית משתמש שאינה נבדקת בזמן אמת – תחרוץ את גורלו של כל מוצר

הורדתם אפליקציה והתמכרתם אליה, חזרתם פעם אחר פעם לאתר שאתם אוהבים, גוללתם את הפיד בפייסבוק (Facebook) פעם אחר פעם, אפילו שכבר עברתם עליו היום פעמים רבות? יש לכך סיבה. חוויית המשתמש שלו התאימה לכם.

מדובר באותה חוויה שהופכת כל מוצר באם הוא דיגיטלי או פיזי לסיפור הצלחה או לכישלון חרוץ. אותה חוויה, גורמת לנו לחזור אליו בכל פעם מחדש או לעיתים לזנוח אותו לאחר ניסיון שימוש מאכזב.

חשיבות הבדיקה בזמן אמת על ידי המשתמשים עצמם, במקום ובזמן המדויק בו הם משתמשים במוצר, באם הוא אפליקציה, אתר או כל מוצר דיגיטלי אחר, יכולה לחרוץ את גורלו. יתרה מכך, הבדיקה לעולם אינה מסתיימת. חשוב להבין כי כל מוצר דיגיטלי הוא גוף "חי ונושם", דינאמי ממש, בדיוק כמו האינטרנט עצמו. הבדיקה שלו, ממשק המשתמש שלו, לעולם יהיה דינאמי ויעידו על כך השינויים התכופים במוצרים הדיגיטליים הפופולריים שכולנו משתמשים בהם.

כמה פעמים שינתה אפל (Apple) את ממשק המשתמש שלה במכשירי ה-iPhone? כמה פעמים שינתה פייסבוק את הפיד הפופולרי? כמה פעמים השתנה ממשק העבודה ב-Office של מיקרוסופט (Microsoft) או ה-Gmail הפופולרי? פעמים רבות החברות הגדולות יודעות שאם לא יעשו כן, הן לא רק יתפסו כארכאיות, הן ירחיקו את המשתמשים שלהן מהמוצר.

רעיון טוב – לא מספיק

אותן חברות מקבלות משובים מהמשתמשים שלהם 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע על מנת להיות רלוונטיות לחיים שלהם. היום, כשכל הסביבה הופכת דיגיטלית, הקשר עם המשתמשים יחסית פשוט, צריך רק לתת את האינסנטיב הנכון, הסיבה שבגינה אדם ירצה לתת משוב למוצר. לעיתים מדובר במענק כספי, לעיתים מדובר בעבודה של ממש ולעיתים משתמש יעניק פידבק מאהבת המוצר עצמו, ויש רבים כאלה.

חשיבות הבדיקה על ידי המשתמשים עצמם בזמן אמת, במקום המדויק שהם משתמשים בו, גם שווה כסף, המון כסף. מי שמתמודדים חדשות לבקרים עם הנושא הם אתרי הקניות הפופולריים ובראשם eBay. האתר מוכר סחורה בגובה של מעל 79 מיליארד דולר מדי שנה.

כאשר פועל שוק דיגיטלי בסדר גודל כזה, קשה לבדוק אותו בקרב קהל מצומצם של אנשים, מדובר במשימה קשה מאוד ברמה הסטטיסטית. המספר והמגוון של הקונים והמוכרים כל כך רב, שנדרשות שיטות עבודה ובדיקות שימושיות מתקדמות. ולא רק זאת, הן צריכות להיות בזמן אמת, במגוון רחב של ארצות, במגוון שפות ועוד.

eBay השתמשה במה שמכונה Crowd testing, מבחן שימושיות על ידי קבוצה גדולה של משתמשים והתוצאות לא איחרו לבוא. החברה דיווחה שכמות ההורדות של האפליקציה שלה עלו משמעותית ואף יותר מכך, השימוש בה הלך ועלה על ידי הטמעת ההצעות לשינוי בגרסאות החדשות שיצאו מאז.

המקרה של חברת מסחר מקוון עצומה כמו eBay, מלמד יזמים שיעור חשוב כאשר אלה מעוניינים לבנות מוצר מנצח בשוק רווי. לעיתים, רעיון טוב לא מספיק – צריכים שגם מי שהמוצר מיועד לו, ירצה להשתמש בו.

הכותב הינו מנכ"ל Master business.