"המטרה: לפרוט את הידע הרב לשאלה ותשובה מאוד מדויקים"

"פריצת הדרך שלנו ב-2017, בעיריית תל אביב, הייתה זרימת הידע מבפנים החוצה. כל התהליכים מוכוונים עכשיו לתושבים. ניערנו הרבה אבק בשנה האחרונה מכל תהליכי הידע. כך לדוגמה, פירקנו את הידע העצום שיש לנו לתרחישי שיחה, כ-2,500 כאלה, כדי שיהיה אפשר לתת מענה מדויק כמה שיותר לכל אחד שחי ונושם בעיר, וכך אנחנו עושים כעת עבור 12 מרכזי השירות שלנו ברחבי העיר, אם בחינוך, אם בכספים ואם בכל נושא אחר – איך לפרוט את הידע לשאלה ותשובה מאוד מדויקים", כך אמרה נגה מיירס, מנהלת מערך ערוצי הידע העירוני בעיריית תל אביב, בכנס KMDM שנערך באחרונה בהפקת אנשים ומחשבים ב-LAGO שבראשון לציון.

מיירס השתתפה בפאנל ניהול הידע בהנחייתה של מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledgeware, שהנחתה את האירוע כולו יחד עם אשר גליקמן, סמנכ"ל ומנהל תחום ניהול מסמכים וידע במטרופולינט.

מיירס סיפקה מעין סיכום שנה, מנקודת המבט שלה, וסיפרה כי הרצון להפריט ולהנגיש את הידע היה מהסיבות הראשיות להאצת תהליכים. "הן הובילו אותנו לרצון לאפשר כמה שיותר תהליכים באינטרנט, תוך אספקת מידע כמה שיותר מדויק לתושב, כך שבהרבה מקרים הלקוח אפילו לא צריך בסופו של דבר לבוא אלינו. החומר מוגש בניסוח שעובד לפי כללים מאוד מגודרים שנקבעו, מתוך תקווה שהתושבים יוכלו לקבל תשובות ומענה מדויק, טוב ומהיר יותר".

היא גם התייחסה לנושא התכנון של השינויים, ולצורך לקדם אותם בתוך הארגון. "כשבאנו לעשות הסבה הבטיחו לנו הרים וגבעות: שההסבה תעבור בקלות, ושיש כלים טכנולוגיים, אבל כמובן שזה לא קרה. הבנייה היא בנייה מחדש ואני מתחברת לשימוש בכמה שיותר כלים גנריים ולא פיתוחים מקומיים, כי זה היה משהו ששבר אותנו", היא סיפרה.

בני זנד, סמנכ"ל ידע וחדשנות ב-QualiTest. צילום: ניב קנטור

גם בני זנד, סמנכ"ל ידע וחדשנות ב-QualiTest, התייחס לשלב ההכנות והפיתוח. "העסק שלנו מאוד מבוזר בעולם וזה מאוד השפיע על מימוש המערכת. בנוסף, לקח יותר זמן ממה שחשבנו מבחינת הכניסה של האנשים והשימוש שלהם במערכות".

"אחד הלקחים בכל מה שקשור למערכות בכלל, ומערכות ידע בפרט, זה לעשות תכנון טוב אבל גם הגיוני – צריכים לקחת פקטורים שונים בתכנון ולהבין שזה יכול לקחת יותר זמן, כי אנשים זה דבר מסובך, ולא בטוח שתמיד מי שיטפל בעניין יהיה איש ידע", הוא טען.

שנת 2017, הוא סיפר, הייתה מאוד חשובה לחברה מכיוון שהיא סימנה את סיום בניית מערכת הידע שלה. "עשינו זאת תוך הסתמכות על ידע שקיים בחברה, ועל האנשים שלה. החדשנות נגזרה מהידע שקיים מעצם העובדה שיש המון פרויקטים, אבל בסופו של דבר אחד התפקידים שלנו כאנשי תוכנה זה להציע משהו מאוד יצרני. חדשנות יכולה להיות מאוד מגוונת ומאוד גדולה ויכולה מאוד לעניין את הלקוחות שלנו – אבל צריך להיזהר".

מיכל אקסו, מנהלת יחידת פורטל ותקשורת פנים ארגונית בבנק הפועלים. צילום: ניב קנטור

השיא של בנק הפועלים, בהיבט של ניהול הידע והמסמכים, היה השקת רשת עסקית פנים ארגונית. "היא כללה את כל הרכיבים המלאים של רשת, כולל בלוגים, פרופילים וכדומה כל מה שיש ברשת חיובית. בבנק הפועלים יש את הצד המאוד מתקדם, אבל מצד שני בעולם ניהול הידע יש משהו מאוד שמרני ומופקד, והיינו צריכים לשמור על שביל הזהב", סיפרה מיכל אקסו, מנהלת יחידת פורטל ותקשורת פנים ארגונית בבנק הפועלים.

היא הוסיפה וסיפרה כי "כעת בפורטל יש מומחים בכל יחידה שרק הם מורשים להכניס ידע, וכל עובד יכול לפתוח קהילה, וכל עובד יכול להתחבר לקהילה ולעקוב אחר קהילה, וזו הייתה אחת מהדרישות שלנו – רצינו קפיצת מדרגה לתקשורת הפנים-ארגונית ואל כיוון הרשת החברתית. זה היה מסע שעברנו בתוכנו ואז אל הארגון, מול כל המנהלים והוא כלל צורך לטפל בכל הפחדים".

לדבריה המחלקה אחראית על מספר לא קטן של מערכות ידע, ופורטל דרכו הכל מתנהל. "יש לנו אפליקציות רשת והמון כלים אחרים שעוזרים לנו לנהל את כל הידע בתוך הארגון ובשתי רמות: ידע מקצועי בנקאי מול הלקוחות והרמה השנייה היא לתוך הארגון", היא אמרה.