טלדור תספק לעיריית חיפה מערכת לניהול פניות הציבור

טלדור תספק לעיריית חיפה מערכת לניהול פניות לאגף פניות הציבור, בהיקף של כ-200 אלף שקלים. הפרויקט החל לפני כשנה ומסתיים בימים אלה.

בחברה אומרים כי המערכת, מבוססת Dynamics CRM של מיקרוסופט (Microsoft), מחליפה מערכת המבוססת על טכנולוגיה מיושנת. מטרות מערכת ה-CRM החדשה הן לשפר את השירות לאזרח ולעצב את המדיניות העירונית לטיפול בבעיות התושבים.

המערכת תאפשר למחלקת פניות הציבור לתעד את פניות התושבים, ליצור משימה לכל נושא רלבנטי ולעקוב אחרי כל שלבי הטיפול במשימות. יש לה מספר כלים, שבטלדור אומרים שייעלו הן את הממשק מול האזרח והן את הממשק בין האגפים השונים, ובכך ייצרו טיפול אפקטיבי בפניות ושירות טוב לתושב.

בין כלים אלה ניתן למצוא: תיעוד היסטורי של פניות התושבים, שיאפשר תחקור פניות וטיפול על סמך מידע מקדים; ניהול SLA (הסכם רמת שירות) של פניות התושבים – ניהול זמן הטיפול בבקשה, שיאפשר מעקב אחר משך הזמן שהוגדר לטיפול בכל פנייה, כולל תזכורות והתראות; העברה ממוחשבת של פניות בין אגפי העירייה – כלי שליטה בטיפול ובקרת הפניות. בזכות כלי זה, "יד ימין" תדע מה "יד שמאל" עושה, ותהיינה תקשורת ושקיפות בין האגפים השונים; מספר תבניות תשובה לכל נושא – ייעול כתיבת מכתבי התשובה לתושבים, ובכך ייעול זמן עובדי העירייה וקיצור זמן המענה; קישור בין משימות ופניות שונות – המערכת תאפשר לקשור בין פניות ומשימות משותפות בפניות שונות, ובכך תשפר את זמן הטיפול; והפקת דו"חות וגרפים – לצרכי ניהול, ניתוח ומעקב עבור הדרג הניהולי.

"שירות טוב לאזרח – משימה ראשונה במעלה"

מיכל דביר, מנמ"רית עיריית חיפה, אמרה כי "הבחירה ב-Microsoft Dynamics CRM ובטלדור להטמעת המערכת נועדה לתת את השירות הטוב ביותר לתושבינו. אנחנו רואים זאת כמשימה ראשונה במעלה, מבצעים את כל המהלכים ונעזרים בטכנולוגיה המתקדמת ביותר, על מנת לוודא שלתושבי חיפה ניתן המענה המתקדם, השקוף והחכם ביותר".

נתן פרידחי, סמנכ"ל קבוצת מערכות בטלדור, אמר כי "עיריית חיפה מטמיעה פתרון טכנולוגי מתקדם, על מנת לתת את השירות הטוב ביותר. בין אם מדובר ביחסים בין מערך המכירות ללקוחות, בין הנהלת הכספים לספקים חיצוניים או בין מחלקה אחת לשנייה, ארגונים מורכבים מרשת ענפה של מערכות יחסים מנוהלות. המערכת מאפשרת להם לנהל ולחבר קשת רחבה של נתונים ומערכות יחסים. התוצאה, במקרה של עיריית חיפה, היא שירות טוב יותר – הן פנימית, בתוך אגפי העירייה, והן חיצונית, לתושב".