"ישראל הופכת למרכז של שירות לקוחות – בגלל ריבוי השפות"

"הישראלים יודעים לדבר שפות רבות, ושפות רבות מדוברות בישראל. זה מעניק לה יתרון בעיניהן של חברות שירות לקוחות", כך אמר פיל פרידמן, מייסד ומנכ"ל CGS – חברה אמריקנית שמעניקה שירותי קול סנטר ותמיכה טכנית במיקור-חוץ, בין היתר לחברות היי-טק רבות, בראיון לאנשים ומחשבים.

החברה הרחיבה באחרונה את השירותים שהיא מעניקה מישראל. "כאשר בחנו זאת, חיפשנו מיקום שיאפשר יתרונות ארוכי טווח, בעזרת כישרונות יזמיים ויצירתיים ויכולות שפה מגוונות. החיפוש הוביל אותנו לישראל", אמר. CGS מצאה כאן, בין היתר, דוברי רוסית רבים, שהעסקתם עונה על הבקשה המתרחבת בעולם לשירוחתים בשפה זו.

פרידמן הקים את CGS לפני כ-35 שנים ומלבד במרכזי שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית, היא מספקת פתרונות טכנולוגיים ועסקיים בתחומים נוספים. הסניף הישראלי של החברה ממוקם בנתניה, שיתרונה הוא בכך שתושבי העיר והסביבה דוברים שפות רבות.

לדברי פרידמן, "החברה מטפלת בכ-3.75 מיליון פניות בחודש מכ-40 מדינות ובכ-20 שפות, ומעסיקה מעל 7,500 עובדים במרכזי התמיכה שלה, הממוקמים באמריקה הצפונית, דרום אמריקה, אירופה, המזרח התיכון ואסיה. פתרונות מיקור-החוץ של CGS כוללים פתרונות Help Desk, תמיכה טכנית, שירות לקוחות, מכירות, ניהול ערוצי מכירות, שירותים פיננסיים וחשבונאות".

"לפני כשנה וחצי הקמנו מרכז תמיכה חדש בנתניה", סיפר. "CGS ישראל מספקת שירותי תמיכה טכנית במיקור-חוץ למחשבים, שרתים ותוכנות, עבור לקוחות החברה כאן ובמקומות אחרים בעולם, כולל רוסיה וארצות הבלקן, במגוון שפות: אנגלית, עברית, צרפתית, ערבית, רוסית ועוד".

מדוע החלטתם להקים סניף בישראל רק לפני כשנה וחצי? הרי ישראל ידועה כמדינה שתושביה דוברים שפות רבות לא מהיום.
"בנוסף לאלפי נציגינו בצפון אמריקה, דרום אמריקה ואירופה, CGS החליטה לפני כשנתיים להוסיף שפות שלא הוצעו על ידיה עד אז במסגרת מיקור-החוץ, ובמיוחד עברית, רוסית וערבית. כך הגענו לכאן".

ככלל, לדברי פרידמן, "לגורם האנושי יש חשיבות גדולה בהצלחה שלנו. מניסיוננו רב השנים, אנחנו רואים שכישרון הוא מרכיב מנצח בהצלחה ובצמיחה מתמדת של ארגונים, במיוחד בתחום ניהול שירות הלקוחות. בנוסף לכך, בחירת המיקום הנכון ביותר להקמת מוקד תמיכה טכנית והרחבת מיקור-החוץ של התהליכים העסקיים, הם אלו המאפשרים הצעת פתרון מותאם לקוח".

"CGS נחשבת לחברה בולטת במתן פתרונות טכנולוגיים גלובליים ומיקור-חוץ", הוסיף. "החברה מעסיקה עובדים מקצועיים ואיכותיים, מעל המקובל בתחום התמיכה הטכנית, שמגיעים עם רקע תעסוקתי ו/או אקדמי, בין היתר בתחומי המחשוב, כך שהם יודעים לתת מענה מהיר, ממוקד ומדויק לכל פנייה".

מה השאיפה העסקית שלכם בישראל?
"במהלך השנים הקרובות, אנחנו מצפים שהסניף של CGS בישראל ימשיך לצמוח. עד 2019 נגדל מצוות של 60 עובדים ל-300 עובדים. אני מעריך שבחמש שנים הבאות נרשום גידול שנתי ממוצע של כ- 30% בהיקף העובדים שלנו בישראל.

CGS נמצאת בתהליך של הרחבת היצע השירותים המנוהלים שלה ללקוחות IT גלובליים. בנוסף, אנחנו מתכוונים לספק שירותי אבטחת סייבר מתקדמים ללקוחות הגלובליים שלנו ונמצאים בשלבים המוקדמים של חיפוש אתר מתאים בישראל וגיוס עובדים. אנחנו צפויים להעסיק כ-50 מומחי אבטחה, שיעבדו כאן בשיתוף פעולה הדוק עם הפרויקטים הגלובליים שלנו – בצפון אמריקה, דרום אמריקה, אירופה ואסיה".

ומה היעד הגלובלי שלכם?
"במהלך שלוש עד ארבע השנים הקרובות, אנחנו מקווים להפוך לחברה בהיקף של כמיליארד דולר, עם תשתית מפותחת וכוח עבודה מיומן, המתאימים לתמיכה בלקוחותינו הגלובליים. ישראל היא בוודאות חלק מסיפור הצמיחה הזה".