"דיגיטל הוא לא העתיד – אלא המהפכה הקודמת"

"דיגיטל הוא לא העתיד אלא המהפכה הקודמת, ולכל היותר ההווה – לפחות בתחום הבנקאות. יש עוד הרבה מה לעשות בתחום זה, ואנחנו משקיעים בו עשרות מיליונים, אבל במקביל אנחנו נערכים לבנק העתיד. זה יהיה בנק אחר לגמרי ממה שאנחנו מכירים – הוא יהיה חכם, ממנף מידע בצורה אינטליגנטית ומייצר חוויית לקוח ייחודית, שיבדל את הבנק לעומת האחרים", כך אמר שחר מרקוביץ', מנהל הדיגיטל הראשי של בנק הפועלים.

מרקוביץ' דיבר בפאנל שנערך במסגרת מסלול בנקאות דיגיטלית, כחלק מכנס בינת אקספו. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים באחרונה בגני התערוכה בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-5,000 איש ובהנחיית פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים – שגם הנחה את המסלול. מנחה הפאנל היה אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה.

בדבריו התייחס מרקוביץ' לפעילות הדיגיטלית של בנק הפועלים אל מול זו של המתחרה הגדול ביותר שלו, בנק לאומי, שפתח את הבנק הדיגיטלי Pepper. "אין מלחמה בינינו בדיגיטל, כי אנחנו משחקים במגרש אחר", אמר. "אותנו לא מעניין להיות יותר דיגיטליים מבנקים אחרים, אלא להיות הבנק הכי טוב ללקוח. אנחנו אומרים: יש לקוחות שמעדיפים ערוצים דיגיטליים, יש כאלה שמעדיפים לקבל את השירות פנים אל פנים ויש כאלה שאוהבים את שניהם. התפקיד שלנו הוא לתת את המענה הטוב ביותר לכל אחד מסוגי הלקוחות האלה".

"בנק לאומי הולך על הלקוחות הדיגיטליים, בעוד שהאסטרטגיה שלנו היא לתת את השירות הכי טוב בסניף, בדיגיטל וללקוחות ההיברידיים", אמר מרקוביץ'.

מיכל מרכוס

הוא התייחס ל-Pepper וטען כי "אין לו עוד יכולות ותוצאות מוכחות בשטח. את מה שבנק לאומי מציע שם אנחנו מציעים בערוצים הדיגיטליים שלנו ולמעלה מכך. יש לנו בנק דיגיטלי לגמרי יותר משנה וחצי. הביקוש אליו לא כל כך גבוה ואנחנו מחכים לראות מה יהיה – במידה שנראה שהצעת הערך רלוונטית ללקוח, נוכל בקלות ליישם אותו".

בנק דיגיטלי למשכנתאות ועוד

מיכל מרכוס, מנמ"רית בנק ירושלים, ציינה כי "בניגוד לבנקים האחרים, האסטרטגיה שלנו היא מוצרית, וכך גם האסטרטגיה הדיגיטלית. אנחנו לא נותנים שירותי עובר ושב לכלל האוכלוסייה אלא פקדונות, הלוואות ועוד, ומשכנתאות, שזאת הפעילות המקורית והמרכזית שלנו".

לדבריה, "ביצענו פעילות אינטנסיבית בתחום הצרכני בעולם הדיגיטל, משום שיש לנו מעט מאוד סניפים ורצינו לאפשר יותר נגישות. בנק ירושלים הוא היחיד שלקח את האפשרות שבנק ישראל נתן לפתוח חשבונות דיגיטליים לנושא ההלוואות, בעוד שהבנקים האחרים הלכו בעיקר על ניהול דיגיטלי של חשבונות העובר ושב".

כך, היא סיפרה כי "העלינו אתר עם שאלות ממוקדות ללקיחת הלוואה, עם גיימיפיקציה".

שלמה שמאי, משנה למנכ"ל ומנמ"ר הפניקס. צילום: ניב קנטור

"יותר מ-50% מהאשראי החדש שלנו מגיע מהדיגיטל", אמרה מרכוס. "לאור הרגולציה, אנחנו לא יכולים לעשות את הכול ללא מגע יד אדם, אבל אנחנו מאפשרים למוקדנים לדבר עם הלקוח בווידיאו, כך שהוא לא צריך לקום מהכיסא ולהגיע לסניף. הלקוח יכול להעלות את המסמכים וכעקרון כבר למחרת לקבל את הכסף לחשבון".

"עולם הביטוח עובר מהפכה – בגלל הטכנולוגיה"

שלמה שמאי, משנה למנכ"ל ומנמ"ר הפניקס, אמר כי "עולם הביטוח מצוי בימים אלה בעיצומה של מהפכה אמיתית, דיגיטלית – בעיקר בגלל הרגולציה. במרכז המהפכה הזאת נמצאים הנגשת המידע ללקוח, שימה שלו במרכז, עטיפתו במידע ומתן היכולת לעשות כל פעולה בכל ערוץ שהוא".

בדבריו הציע שמאי גישה אלטרנטיבית לזאת שאומרת שבעולם הדיגיטלי, חוויית הלקוח היא הדבר המרכזי. "המשמעות העיקרית בדיגיטל היא לא חוויית הלקוח, אלא שהפעולות מתבצעות ללא מגע יד אדם. כף יש חיסכון בעלויות ונמנעות טעויות אנוש", אמר. הוא ציין בנוסף כי המהפכה מתבצעת גם בבקאופיס.

"הדיגיטציה הביאה להוזלת עלויות של פוליסות ביטוח שונות", הוסיף שמאי. "כך, פוליסה לנהג צעיר, שעלתה בעבר 6,700 שקלים, נמכרת כיום תמורת 1,500 שקלים – הורדה לכ-20% מהמחיר הישן!" עוד אמר שמאי כי "הדיגיטציה הביאה לכך שפעולה שהייתה נסגרת פעם בכמה שעות כיום נסגרת ב-7-8 דקות".

חלק מהמהפכה, לדבריו, הוא הדיגיטציה של טבלאות האקטוארים וזניחה של הטבלאות הישנות, שהיו בשימוש שנים רבות. "טיפלנו בצד האקטוארי מהשורש והבאנו פוליסה ראשונה לנהג הצעיר ולא דרך ההורה שלו", אמר שמאי. "המעקב מתבצע באמצעים דיגיטליים – דרך רכיב אלקטרוני שיודע לנתח אונליין את הפעולות של הנהג".

אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה. צילום: קובי קנטור

עוד הוא ציין כי הפניקס מפעילה מוקד דיגיטלי מהיר לתביעות בענייני רכב ודירה, שמאפשר לסגור כל מקרה בתוך עד שלושה ימים.

"הערך הרב ביותר של הדיגיטל – בבנקאות ובביטוח"

שטראוס ציין כי "הערך המורגש והרב ביותר של הדיגיטל הוא במגזר הבנקאי ובביטוח. אחוז המכירות בדיגיטל בלבד, ללא מגע אנושי, כחלק מסך מחזור המכירות של הבנקים = עולה".

הוא דיבר על העלויות של בנק רגיל לעומת בנק דיגיטלי: "עלות גיוס הלקוחות עומדת בבנק רגיל על 350 דולר ובבנק אינטרנטי – על כ-40 דולר. הוצאות ה-IT למשתמש לחודש הן בבנק רגיל – 300 דולר, ובדיגיטלי – 15 דולר".

אורי שביט, סמנכ"ל בכיר ומנהל מחלקת הטכנולוגיות, המידע והתפעול של הבורסה. צילום: ניב קנטור

עוד אמר שטראוס ש-"האגריגטורים משנים את פני המשחק. בעולם הצרכני, פחות הולכים לקמעונאים ויותר נכנסים לאתרי השוואת מחירים. כך קורה גם בעולם הבנקאות הדיגיטלית – עדיין לא בארץ, אבל זו בהחלט מגמה שמתרחשת במקומות אחרים בעולם".

הפעילות הדיגיטלית של הבורסה על קצה המזלג

אורי שביט, סמנכ"ל בכיר ומנהל מחלקת הטכנולוגיות, המידע והתפעול של הבורסה, דיבר על הפעילות הדיגיטלית של הארגון ועל שיתוף הפעולה שלו עם Webbi. לדבריו, "בשנים האחרונות יש ירידה גדולה במספר חברי הבורסה ואנחנו שואפים להגדיל אותו, גם כדי להגיע לקהלים נוספים. שיתוף הפעולה שלנו עם Webbi הוא מבחינתנו הזדמנות גדולה, כגוף שיכול להנגיש את הבורסה ואת שירותיה, וכמכשיר לגיוס הון, שזו המטרה העיקרית של הבורסה. כך נוכל לקדם את המשק הישראלי".

"אנחנו רוצים לראות התפתחות של גופים שיעבדו מולנו בצורה יותר טכנולוגית", ציין שביט. לדבריו, "בתוכנית הפעולה שלנו יש שיתופי פעולה עם גופים טכנולוגיים שונים, כולל בהקשרים של בלוקצ'יין".

רונן אסיא, מנכ"ל eToro. צילום: ניב קנטור

הוא הבטיח כי "הבורסה עומדת להתחרות בגופים פיננסיים בכל מקום שבו הרגולציה מאפשרת לה".

לשתף את הפעולות הפיננסיות שלך ברשת חברתית

דובר נוסף בפאנל היה רונן אסיא, מנכ"ל eToro – רשת חברתית להשקעות, שעובדת עם בנקים ברחבי העולם. "במסגרת שיתוף הפעולה בינינו לבין הלקוחות, אנחנו מביאים את חוויית המוצר והטכנולוגיה והם – את המעטפת הבנקאית", אמר.

הוא הסביר על הרשת שמציעה החברה. "היא מאפשרת לבצע פעולות בנקאיות ופיננסיות, כמו מסחר בניירות ערך והשקעות, ולשתף אותן עם החברים שלו ברשת החברתית, וכן לעשות לייק ושייר לאחרים", הוסיף אסיא. "כמו כן, היא מאפשרת לכל אחד לראות מי האנשים הכי טובים בביצוע הפעולות הפיננסיות האלה".

לדבריו, eToro מעסיקה 300 עובדים וברשת שלה רשומים שישה מיליון משתמשים, שמגיעים מיותר מ-100 מדינות. "בכל רגע נתון יש בין 5 ל-10 גופים פיננסיים שדופקים על דלתנו ורוצים לשתף אתנו פעולה", ציין.