"המחשוב בארגונים הישראליים – הרבה מעבר ל-IT"

"הייתי כמה פעמים בישראל וגיליתי שם שוק מעניין מאוד, מוכוון אבטחה. מה שעוד גיליתי, וזה דבר מרענן מאוד, הוא שהלקוחות בישראל לא חושבים רק על IT. כמובן, הם חושבים גם על IT, וזה טוב מאוד, אבל מסיבה כלשהי הם מתקדמים יותר וחושבים על תרחישי שימוש רבים יותר. לכן, השוק הישראלי פנטסטי", כך אמר כריס פופ, מנהל בכיר במשרד מנהל האסטרטגיה הראשי של ServiceNow.

הוא אמר את הדברים בראיון לאנשים ומחשבים, שנערך במהלך כנס Knowledge 2017 של החברה, שהתקיים לפני ימים אחדים באורלנדו.

בתשובה לשאלה האם ServiceNow מתכננת להשקיע יותר משאבים בשוק הישראלי הוא אמר כי "באופן כללי, זה תלוי במכירות ובלקוחות". "מה שאנחנו נוהגים לעשות כשאנחנו משקיעים באזור מסוים הוא לבנות דטה סנטרים ייעודיים לאותו אזור, בעיקר מסיבות של אבטחה או רגולציה. בדרך כלל, זו ההשקעה הראשונה שאנו עושים באזור. אם יהיו לנו מספיק לקוחות, נראה הזדמנות להתרחב ויהיו דרישות של רגולציה או דרישות ממשלתיות – נקים דטה סנטרים", ציין.

האם אתם מתכוונים לרכוש בקרוב חברה בישראל?
"אנחנו תמיד מחפשים חברות. אני לא יכול לציין היכן, אבל אני יכול להגיד שיש לפחות כ-100 חברות שאנחנו בוחנים בימים אלה.

יש כמה נושאים שמדריכים אותנו בהחלטה על רכישה: הראשון – התאמה תרבותית עם החברה שלנו; השני – מהי הטכנולוגיה של החברה הנרכשת, האם היא משלימה את הטכנולוגיה שלנו ומה יידרש מאיתנו כדי לשלבה בפלטפורמה שלנו. בדרך כלל, כשאנחנו רוכשים טכנולוגיה, אנחנו כותבים כל שורת קוד מחדש כדי לשלבה בפלטפורמה שלנו, והדבר כרוך בעלויות. הדבר השלישי הוא השאלה איזו בעיה הטכנולוגיה של הנרכשת הפוטנציאלית תפתור ללקוחות שלנו, כיצד נמכור אותה ללקוחות, איך נדריך את אנשי המכירות שלנו ואיזו השקעה נצטרך לעשות בהטמעה ובתמיכה.

המוצר עצמו הוא אולי 10% מהשיקולים והחלקים שסביבו – השיווק, הידע, ההשקה, ההטמעה, התמיכה וכדומה – הם בעלי משמעות כלכלית גדולה. בעידן הווירטואלי, יכולים היינו לעשות דברים רבים כבר לפני 10-15 שנים, אבל ללא התמיכה הסובבת – איך בכך טעם. כשאנחנו מרגישים שזה נכון וכשיש דרישה מצד הלקוחות – אנחנו פועלים בכיוון".

"ה-'ספונסר' של הלקוחות בתוך החברה"

פופ הוא הכתובת למי מלקוחות ServiceNow שיש לו רעיון לשיפור מוצר או למוצר חדש, או בעיה שדרוש לה פתרון. העבודה שלו היא להאזין ללקוחות, לספקים ולשותפים. "במסגרת תפקידי בצוות ה-CSO אני עובד עם לקוחות, עם צוותי ההנדסה והשיווק שלנו וכדומה על הכיוונים שאליהם אנחנו רוצים לקחת את פיתוח המוצרים של ServiceNow, על תכנון המוצרים לטווח היותר רחוק ועל מפות הדרכים. במסגרת זו, אני בעצם ה-'ספונסר' של הלקוחות בתוך החברה ונמצא במגע רציף איתם. כך הם יכולים, בצורה לא רשמית, לשתף אותי ברעיונות חדשים שיש להם, לשאול שאלות ולהציע הצעות. זה המצב גם עם ספקים שלנו ושותפים".

לפופ ניסיון רב בניהול והטמעה של פתרונות טכניים בקנה מידה גדול ובהיבטים גלובליים. במהלך הקריירה שלו הוא ניהל קווי מוצרים רבים – החל מהרעיון ועד להשקה, עבד בכמה מהמוסדות הפיננסיים הגדולים ביותר וביצע פרויקטים רבים של ניהול והטמעה של פלטפורמות בארגוני ענק. הוא בעל ניסיון של 20 שנים באינטגרציית מערכות, בשירותים פיננסיים, בקמעונות ובטכנולוגיה, ובעל מוניטין מוכחים בתחומי ניהול השירות, ניהול התפעול, ניהול פרויקטים ותכנון של הנדסת תהליכים בארגונים גלובליים.

מה האסטרטגיה של החברה באופן כללי?
"האסטרטגיה של החברה היא לסייע לארגון ולעובדיו לבצע את העבודה בצורה חכמה ולהפוך את עבודת ה-IT לסוג של שירות עצמי – לקבל כל מידע בתהליך פשוט וקל, מוכוון שירות עצמי. לדוגמה, כשמחפשים משהו באמזון – לא מעורב שום גורם אנושי בתהליך. מחפשים משהו, מוצאים, וכמו בקסם הוא מגיע הביתה… לעשות זאת בתוך ארגון זה קשה מאוד, והחוויה שונה. אנו בעצם רוצים להביא אותו סוג של חוויית לקוח לתוך הארגון".

איפה ServiceNow עומדת בכל הנוגע בנוגע למגמות החמות בשוק, כמו אינטרנט של הדברים, Big Data ואנליטיקה?
"כל הדברים האלה הם מילות באזזז, אבל ללא הקשר או תרחיש שימוש כלשהו, הם נשארים רק מילים.

האינטרנט של הדברים משנה את המשחק כשמדברים על מכשירים מחוברים. מתקבל באמצעותו הרבה מידע, אבל השאלה היא האם ניתן בעזרתו לקבל החלטות חכמות יותר, מהר יותר, ולהיות פרו-אקטיביים במקום ריאקטיביים, כמו שמקובל בצורה מסורתית. המספרים שקשורים לאינטרנט של הדברים מפחידים, כי לא נוכל אף פעם לנהל את כל ההתקנים האלה. העניין הוא יותר בהקשר של התקן מסוים: מה אני יודע עליו, מה חשוב כדי שהוא יעבוד כשורה והאם אני יכול לדעת זמן מה מראש שיש בעיה, כדי לתקן אותה במהירות ובצורה פרו-אקטיבית, ועדיין לשמר אותה חוויית לקוח נוחה".

מה הדבר הבא?
"מבחינתנו, הדבר הבא הוא האוטומציה החכמה, כלומר – ניהול והנעה של החלטות בצורה פרו-אקטיבית, בעזרת הנתונים. מדובר בנתונים הן של הלקוחות והן שלנו, שנובעים מלקוחות אחרים – ולא רק ללקוחות הגדולים, אלא לכל הלקוחות. לאפשר להם חיזוי מבוסס ידע, ולאו דווקא בתחומי ה-IT, אלא גם בתחומים אחרים, כמו משאבי אנוש או פיננסים".

באשר לוורטיקל מעניין נוסף אמר פופ כי "ערים חכמות הן נושא גדול, אבל צריך לחשוב היטב אילו בעיות באמת אפשר לפתור בעזרתו. היינו רוצים להתפתח לכיוון הזה, אבל אנחנו עוד צריכים לבדוק את האפשרויות".

"בנוסף", לדבריו, "ServiceNow מתמקדת בעולמות השירותים הפיננסיים והבריאות, והחברה הקדישה לכך צוותים של אנשי מכירות וטכנאים. אנחנו בוחנים אילו אפליקציות לבנות לנושאים האלה, כי האפשרויות הן אינסופיות".

הכותבת הינה שליחת אנשים ומחשבים לכנס.