2016: תלונות הצרכנים הרבות ביותר – על חברות התקשורת

ענף התקשורת מוביל בהיקף התלונות של הצרכנים ומהווה כרבע (23%) מכלל התלונות שהתקבלו באמון הציבור ב-2016 – כך עולה מדו"ח שפרסם הארגון. בענף זה נכללות חברות הסלולר, ספקיות האינטרנט וחברות הכבלים והלוויין.

ארגון אמון הציבור מטפל באופן שוטף בתלונות צרכנים בכלל הענפים במשק ומסייע ביישוב מחלוקות בין עסקים וצרכנים בישראל.

בדומה לשנים קודמות, את הנתח המשמעותי ביותר בתלונות מבין החברות בענף התקשורת תופסות חברות הסלולר, עם 51%. אולם, באמון הציבור מצאו שבהשוואה ל-2015, ירד מספר התלונות ב-18%. סוגי הבעיות הנפוצות ביותר בתחום התקשורת הן חיובים, הטעיית הצרכן, שירות טכני לקוי ופערי עסקה – כלומר, פער בין ההבטחות שניתנו לצרכן לבין מה שקיבל בפועל. עם זאת, בתופעה זו נצפתה ירידה משמעותית בהשוואה ל-2015.

נושא צרכני בולט בתחום התקשורת בשנה החולפת היה תופעת דמי המעבר בענף הסלולר. דמי מעבר נגבים במעבר בין תוכניות בתוך החברה במהלך תקופת התוכנית הקיימת, וגם במקרים שבהם תמה התקופה של התוכנית והצרכן מבקש לעבור לתוכנית אחרת, זולה יותר. צרכנים התלוננו שאחרי מעבר תוכנית ועם קבלתה של החשבונית לפי התוכנית החדשה, הם גילו שחברת הסלולר גבתה מהם דמי מעבר שנעים בדרך כלל בין 9-10 שקלים לכמה עשרות שקלים. יצוין שסלקום גבתה עד לאחרונה דמי מעבר בסך 150 שקלים – הסכום הגבוה ביותר בענף. כיום היא גובה 49 שקלים – אותו המחיר שלקוח של גולן טלקום ישלם במעבר תוכנית.

פרשת ה-LG G4 "מככבת" בדו"ח

עוד "מככבות" בדו"ח תלונות בתחום החשמל והאלקטרוניקה (17%), כשנושא מימוש האחריות הפך לסוגיה הצרכנית הבולטת ביותר בתחום זה, עם עלייה של 142% במספר התלונות.

באמון הציבור מציינים, כי העלייה החדה בהיקף התלונות על נושאי מימוש האחריות מיוחסת ברובה לפרשת התקלות החוזרות במכשירי ה-LG G4, שהגיע ל-25% מכלל התלונות על קשיים במימוש אחריות בענף החשמל והאלקטרוניקה. במסגרת הפרשה, צרכנים רבים שרכשו G4 נתקלו בתקלת ייצור, שגרמה להשבתת המכשיר.

בתחילה התנערה LG לחלוטין מאחריותה לייצור המכשירים הפגומים ואף הציעה עדכון גרסה כפתרון. רק בשלב מאוחר היא הודתה שמדובר במכשירים פגומים, שהתקלה בהם נובעת מלוח אם תקול. עד היום LG לא יצאה בהודעת ריקול מסודרת, שחושפת את זהות הסדרות הפגומות.

בישראל, בין היתר בשל טיפול של אמון הציבור בנושא, הקימה נציגת LG מאגר נתונים, שבאמצעותו צרכנים יכולים לזהות האם המכשיר שברשותם פגום טרם קרות התקלה. עם זאת, צרכנים עדיין מוצאים עצמם חסרי אונים, מועברים בין גורמים שונים וחלקם נדרשים לשלם עבור תקלה שמקורה, כאמור, בייצור המכשיר.

דואר ישראל: בולים כפיצוי – במקום כסף

מקורן של 8% מהתלונות שהתקבלו באמון הציבור ב-2016 הוא בתחום התיירות והפנאי.

גם דואר ישראל ממשיך להיות מושא מרכזי לתלונות צרכנים ועל אף הרפורמה בחברה, לא נצפתה ירידה משמעותית בהיקף התלונות עליה בהשוואה לשנה שעברה. עם זאת, חל שיפור משמעותי באחוז המענה לתלונות שמופנות לדואר ישראל מאמון הציבור. אלא שעדיין לא מדובר בטיפול ראוי, שכן זמן המענה עומד על 26 ימים. זאת, לעומת ענף הסלולר, שבו מספר ימי המענה לתלונה עומד על שבעה בממוצע.

כשליש מהתלונות בשנה החולפת כלפי דואר ישראל עוסקות בכשל במתן שירות לציבור – רובן קשורות באובדן או נזק שנגרם לחבילה, מהארץ ומחו"ל.

מהמידע שיש באמון הציבור עולה שמרבית הצרכנים שמבקשים פיצוי על אובדן חבילה נותרים ללא מענה והחברה נותנת פיצוי במקרים נדירים וחריגים בלבד. במקרה נדיר של "פיצוי" לדוגמה, צרכן שהתלונן במוקד שירות הלקוחות של הדואר שהתלונן על שירות בינלאומי לקוי קיבל בולים ולא כסף.