אבי עסיס, WideLink: "אין תחום שמתאים יותר לענן מאשר CRM"

"לפני 15 שנים אף אחד לא ידע מה זה CRM וכיום לא צריך בכלל לשאול את השאלה הזאת – ה-CRM הפך לדבר נפוץ וידוע. במשך השנים הללו חלו בו הרבה מאוד שינויים: ככל שהתקדם הזמן הוא הפך ליותר זול, יותר מהיר והרבה יותר ידידותי. השינוי הגדול ביותר הוא ההתאמה שלו כמו כפפה לענן. אין תחום שמתאים לענן יותר ממנו", אמר אבי עסיס, מנכ"ל WideLink.

עסיס הוביל את כנס CRM Best in Cloud שנערך היום (ב'), בהפקת אנשים ומחשבים, במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות כ-200 אנשי מקצוע, ספקים ולקוחות בתחום.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

"אנחנו כבר רואים חברות שמציעות CRM כשירות באמצעות הענן", אמר. "למעשה, מדובר באוסף של בועות וכל חברה מציעה דבר אחר שקשור ב-CRM. אפשר להשוות את זה ל-AppStore: בוחרים את הבועות שמהן רוצים להרכיב את הפרויקט ומרכיבים עשירים הרבה יותר ממה שניתן היה לחשוב עליו בעבר, כולל תקשורת פנים ארגונית. נגמרו הימים של פרויקט מלמעלה עד למטה. לא עוד חבילה אחת שנותנת לארגון את כל השירותים אלא אוסף של שירותים שהוא יכול לחבר ולהתחבר אליהם, עם הפרדה ברורה של השיווק, המהירות והשירות".

לדבריו, השינוי הזה מקביל למהפך שעובר על עולם ה-IT, שהופך למוצר. "כארגון, לא מעניין היכן נמצא השרת, היכן מאוחסנים הנתונים ומי מנהל אותם", ציין עסיס. "הוא רוצה להתחבר לשקע האינטרנט מכל מקום בעולם שבו הוא נמצא ולקבל את מה שצריך כדי לבצע את העבודה. אנחנו עדיין לא נמצאים שם, ויש הרבה רגולוציות ומניעות לכך. עם זאת, אנחנו בדרך".

מ-CRM ל-CEM

הוא ציין כי אחד הדברים החשובים שמתרחשים כיום הוא העברת הדיון לחוויית הלקוח. "לא מדובר בסיסמה. מה שמרגיש הלקוח לאורך כל האינטראקציה שלו עם הארגון זה דבר חשוב מאוד. אנחנו עוברים מ-CRM ל-CEM. זה נושא שצובר תאוצה בעולם ומוביל לשינוי משמעותי ביותר", אמר.

נושא אחר אליו התייחס עסיס הוא מסע הלקוח אל יצירת הקשר עם החברה. הוא ציטט מחקרים שמראים שיותר מ-60% מהלקוחות מתחילים את המסע שלהם אל הארגון עוד לפני שהם הופכים ל-ליד עבורו, עוד לפני שהם יוצרים קשר עם החברה. "מסע הלקוח עובר דרך טלפונים לחברים, רשתות חברתיות וערוצים נוספים, או מתבצע באמצעות ריבוי ערוצים", אמר עסיס. "הלקוח לא נמצא רק באתר האינטרנט או באפליקציה בסמארטפון, ולחברה צריכה להיות היכולת לתפוס אותו בכל מקום. יש לכך חשיבות הן ברמת השיווקית והן ברמה השירותית".

מגמה אחרת עליה דיבר עסיס היא קיצוץ בשירות בארגונים, בפרט בארגונים קטנים, בהם עלויות השירות יכולות לעתים להכריע את החברה. "זה קורה אפילו בחברות ענק ואכן, יש מגמה לנסות לוותר בכלל על השירות ובמקום זאת לספק ללקוח את הכלים לחפש את הפתרונות לבד, למשל פורומים פנימיים בהם הוא בכלל מקבל תשובות מלקוחות אחרים", ציין עסיס. אלא שלדבריו, יש מקומות בהם אין ברירה כי אם להשאיר את השירות, במיוחד בחברות שיש להן סניפים.