ליאון מנגן, Salesforce.com: "מנכ"לים נדרשים לקבל מבט מקיף על הלקוחות בתוך דקות – ולא שבועות"

"בשוק התחרותי והתזזיתי שבו אנחנו פועלים כיום, על המנכ"לים לקבל החלטות מבוססות מידע על לקוחותיהם בתוך דקות ולא ימים או חלילה שבועות. המנכ"לים רוצים, ובצדק, לקבל מבט כולל, של 360 מעלות על הלקוח, אחרת הארגונים שלהם לא יצליחו לשרוד", כך אמר ליאון מנגן, מנהל שותפים עסקיים ב-Salesforce.com לאזור EMEA (ר"ת אירופה, המזרח התיכון ואפריקה).

מנגן דיבר בוועידה השנתית של Salesforce.com ובלאט לפידות, שמשמשת נציגתה בישראל. הוועידה התקיימה היום (ד') במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהפקת אנשים ומחשבים. הגיעו אליה מאות מלקוחות החברה והנחה אותה איש הטלוויזיה לובו ויזנר. בלאט לפידות היא נציגת Salesforce.com בישראל מזה שש שנים.

"דרג המנהלים בארגונים נדרש לקבל החלטות מבוססות מידע בזמן אמת. לצורך כך, עליו לדעת הכול על הלקוח: מה הוא צורך, מה הוא עשוי לצרוך, מהן העדפותיו, עם מי הוא נמצא בקשר ועוד. לנו יש פלטפורמה עליה ניתן לקבל את כלל התובנות הללו", ציין מנגן.

לדבריו, "Salesforce.com הבינה את מהות המהפכה החברתית. ה-CRM החברתי מאפשר להעצים את ניהול קשרי הלקוחות בארגון מחוצה לו ובתוכו. על בסיס מודל הרשתות החברתיות, הוא מסייע לנצל בצורה מרבית ומיטבית את הקשר עם הלקוחות ולהגדיל את המכירות. הרשת החברתית הארגונית של Salesforce.com, ששמה Chatter, מספקת כלי לשיתוף מידע במודל רשת חברתית בתוך הארגון, על מנת לאתר הזדמנויות, להגדיל מכירות, לסייע למהלכים שיווקיים ולשפר את השירות".

"העולם משתנה במהירות", הוסיף. "שנות ה-60' היו עידן המיינפריים, שנות ה-70' היו עידן המיני-מחשבים, בשנות ה-80' שלט ה-Client Server, בשנות ה-80' היו תחנות קצה. בעשור שהחל, באלף החדש, היו מובייל ומיחשוב ענן, וכעת אנחנו בתחילתה של מהפכה חדשה – המהפכה החברתית. הביטוי המובהק שלה מחוץ לעולם העסקים הוא באביב העמים הערבי".

"המדיה החברתית היא מגמה כה חזקה, עד כי לא ניתן להתנגד לה", אמר מנגן. הוא ציין ש-"זמני הגלישה ביו-טיוב (YouTube) ובמנועי החיפוש יורדים ואילו השהות של הגולשים ברשתות החברתיות עולה ומהווה 23% מכלל הגלישה. תופעת הצטרכנות ה-IT היא כה חזקה עד שעובדים צעירים מסרבים לעבוד בארגונים שלא מאפשרים כניסה לרשתות החברתיות במהלך העבודה. כוחה של Salesforce.com הוא ביכולת שלה לסייע לארגונים להיות חברתיים".

ה-CRM החברתי כמנוע צמיחה
מנגן ציין, כי "ארגונים שכבר שילבו את תפיסת ה-CRM החברתי מדווחים על צמיחה של כ-25% בשיתופי הפעולה וכ-10% בפרודוקטיביות, וכן על ירידה בשיעור של 15%-20% בשימוש בדואר אלקטרוני. הרשת החברתית בחברה מקרבת בין העובדים ללקוחות שלה ומביאה לתוצאות עסקיות משופרות. יש לנו כבר יותר מ-100 אלף לקוחות שכאלה".

הוא הביא כדוגמה שיחה שקיים מארק בניוף, מנכ"ל Salesforce.com, עם מנכ"ל של ארגון טלקום ענק וגלובלי. זה סירב לרכוש את היישום של Salesforce.com והסביר לו שהוא קץ בתוכנות. מנגד, אמר, הוא רוצה לדעת פריטי מידע רבים על 20 לקוחותיו האסטרטגיים – מה היקף העסקות עימם, מתי מסתיימים החוזים שלהם, מה שוויים בשוק ועוד. הוא הסביר לבניוף, בייאוש, כי הוא יודע מה יקרה: הוא ישלח מייל לסמנכ"לים שלו, אלה ישלחו מיילים לעובדים תחתיהם ואת הנתונים הוא יקבל בחלוף שבועיים, במצגת מפוארת ומעוצבת. לאחר הדגמה שארכה פחות מ-10 דקות, אמר מנגן, חברת הטלקום המדוברת הפכה לעוד לקוח של Salesforce.com.

מנגן ציין ש-"Salesforce.com נולדה ב-1999 כחברת מיחשוב ענן וכעת היא נולדת מחדש, כחברה המסייעת לארגונים להפוך לארגונים חברתיים". הוא אמר ששווי השוק של Salesforce.com עומד על 70-80 מיליארד דולרים, יש לה מחזור מכירות שנתי של שלושה מיליארד דולרים והמגזין פורבס (Forbes) דירג אותה במקום הראשון ברשימת החברות בעלות החדשנות ויכולת ההמצאה הגבוהות ביותר.

לדבריו, Salesforce.com משקיעה 1% מהמחזור שלה לתרומה לקהילה ומחלקת בחינם את שירותיה ליותר מ-12 אלף מלכ"רים (ר"ת מוסדות ללא כוונת רווח).

בסיום דבריו תיאר מנגן מקרה: "הגעתי אמש למלון, ונניח שהייתי רוצה לראות משחק כדורגל. כמה נחמד היה יכול להיות אם אנשי ה-IT במלון היו יודעים שאני רוצה ללכת למשחק, כי צייצתי זאת בטוויטר (Twitter). הם היו מנסים להשיג לי כרטיס למשחק, אולם אלה אזלו. או אז הייתי מקבל מייל, הודעת SMS או מסר מיידי האומר: 'אנחנו יודעים שאתה אוהב כדורגל וחבל שאזלו הכרטיסים, אבל אנחנו יודעים שאתה אוהב סטייקים ולכן, אנחנו ממליצים לך ללכת למסעדה זאת וזאת, שם תוכל לצפות במשחק על גבי מסך ענק וליהנות מסטייק משובח'. נכון, הסיפור שסיפרתי טרם קרה, אבל הוא יקרה בקרוב מאוד, פחות מהזמן שתשערו".