קרן שקד, B-Pro: "ה-CRM המסורתי והחברתי עדיין לא מחוברים – אבל בסוף זה יקרה"
"ללקוח יש קול, וה-CRM החברתי הוא המגבר שלו", אמרה שקד - מנכ"ל משותפת בחברה, בכנס CRM SM ● לדבריה, "מנקודת המבט של מחלקות השיווק והמכירות, ה-CRM החברתי מהווה פוטנציאל עסקי. מנקודת המבט של ה-IT, התחום בחיתוליו ומהווה כאב ראש" ● "ה-IT הארגוני נדרש לחבר את שני עולמות ה-CRM. יש לסמן את מנהל השיווק בארגון כשותף לתהליך, אותו מוביל ה-IT", סיכמה
"ה-CRM המסורתי צמחו ברוב המקומות בארגונים באופן נפרד והם עדיין, כמעט ולא מחוברים. זאת, למרות שהלקוח הוא אחד והוא מחכה לחיבור זה. זהו האתגר הניצב לפתחם של המנמ"רים", אמרה קרן שקד, מנכ"ל משותפת ב-B-Pro.
שקד דיברה בכנס CRM SM שדן בניהול קשרי הלקוחות ובחיבור בינו לבין העולם הנייד והמדיה החברתית. הכנס נערך היום (ב') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. לכנס, בהפקת קבוצת אנשים ומחשבים, הגיעו מאות מקצוענים מהתחום, והנחו אותו פלי הנמר – נשיא ויזם הקבוצה, ויהודה קונפורטס – העורך הראשי בה.
לדברי שקד, "משרדי הפרסום ומחלקות השיווק בארגונים הם ספקי פתרונות ה-CRM החברתי הגדולים. הם לא מחכים למחלקות ה-IT בארגון. הפער בין הפונקציות הארגוניות לבין ה-IT פוגע ביכולת להציע ערך ללקוח". היא הסבירה, כי "מנקודת המבט של מחלקות השיווק והמכירות, ה-CRM החברתי מהווה פוטנציאל עסקי ולכן הם יוזמים פרויקטים עצמאיים. מנקודת המבט של ה-IT, התחום בחיתוליו ומהווה כאב ראש. האתגר הגדול ביותר בארגונים הוא לשלב בין התחומים, הן בהיבט התהליכי והן בהיבט המערכות".
היא ציינה מושג חדש המאפיין את שני תחומי ה-CRM, המסורתי והחברתי – SOLOMO, ראשי תיבות של Social Location Mobile ואמרה, כי כל אחת מהשלוש בעלת זכות קיום לכשעצמה, והחיבור ביניהן הוא שיביא ערך לארגונים וללקוחותיהם.
צילום ועריכת וידיאו: עדי רמלר
כיום, אמרה שקד, "ברשתות החברתיות יש המון מידע על הלקוח. מנגד, הרשתות מאפשרות ללקוח ליצור קשר לא רק עם הארגון, אלא גם עם לקוחות אחרים. כך נוצרת לה 'חוכמת ההמונים'". היא ציטטה את גרטנר (Gartner), שמעריכה כי עד שנת 2013 יהיו טלפונים סלולריים הדרך הנפוצה ביותר להתחבר לאינטרנט ברחבי העולם. שקד הציגה כמה דוגמאות לחיבור מוצלח שנעשה בין שני העולמות.
ב-CRM המסורתי, אמרה, "יש מיקוד במערכת היחסים עם היחיד, ואילו בזה החברתי זו מערכת יחסים מורכבת. במסורתי, ערך הלקוח הוא בעיקרו כלכלי, ואילו ב-CRM החברתי, הערך גדול יותר, כי יש לו יכולת להשפיע על חבריו. ב-CRM המסורתי התהליכים פותחו מנקודת מבט של הארגון ואילו בזה החברתי ניהול הקשרים הוא דו כיווני. ללקוח יש קול, וה-CRM החברתי הוא המגבר שלו".
שקד ציינה כמה מהיתרונות של ה-CRM החברתי: יכולת סגמנטציה גבוהה יותר על הלקוחות, המאפשרת להציע הצעות ממוקדות; יכולת לקמפיינים זולים; זיהוי וניצול הזדמנויות עסקיות; יכולת להפחית עלויות; הגברת נאמנות הלקוח; החזר השקעה.
"זה עוד לא קורה", אמרה שקד, "כי זה לא פשוט. יש כמה אתגרים: האינטגרציה, לא תמיד קל לגשת לרשתות החברתיות, המידע לאו דווקא מובנה, יש נפחי מידע רבים ויש בעיות אבטחת מידע".
"ה-IT הארגוני נדרש לחבר את שני עולמות ה-CRM. יש לסמן את מנהל השיווק בארגון כשותף לתהליך, אותו מוביל ה-IT. יש לתעדף לאילו ערוצים ליצור את החיבור, ולהחליט מה האסטרטגיה הנכונה לארגון", סיכמה שקד. "בטווח הארוך, זה לא CRM חברתי, אלא ארגון חברתי, הפועל ומשלב את הלקוחות, העובדים והספקים. הוא לא מחליף את ה-CRM המסורתי אלא 'מאריך' אותו, עם תוצרים מהירים יותר. הוא משלב יכולות בינה עסקית וניתוח".
CRM חברתי הוא ללא ספק גימיק כיום יותר מאשר הלכה למעשה, זה בעצם חזון שהרבה מדברים עליו אך כרגע שום חברה לא הרימה את הכפפה. הדברים שניתן לעשות ב CRM חברתי: 1. יצירת טופס צור קשר ברשתות החברתיות והכנסת הליד באופן אוטומטי למערכת ה CRM. 2. קריאות שרות שנפתחות ברשתות החברתיות ומועברות ישירות ל CRM. ישנה כיום חברה שנקראת IMPERA TEAM שהקימה אפליקציה ל CRM חברתי, שיושב על תוכנת הדואר OUTLOOK אך זה משמש יותר את עובדי החברה עם סביבות עבודה משותפות.