נסי קלוו, ליעם One1: "מערכות ה-CRM הופכות מורכבות יותר ויותר"

"הנתונים המצויים ברשתות החברתיות מאוד רלוונטיים לארגונים וניתן, בעזרת הכלים הנכונים, למצות את הנתונים הללו ולהפוך אותם למידע בעל ערך", אמר נסי קלוו, סמנכ"ל מכירות בליעם One1. "כך ניתן לאפשר למקבלי ההחלטות לבצע החלטות מושכלות יותר", הוסיף.

קלוו דיבר בפאנל שעסק בשילוב רשתות חברתיות במיחשוב הארגוני. הפאנל התקיים אתמול (א') במסגרת המפגש החצי שנתי של המנמ"רים, שנערך זו הפעם השמינית. למפגש, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו כ-500 משתתפים, והוא התקיים אתמול (א') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. מנחה האירוע היה פלי הנמר, יזם ונשיא אנשים ומחשבים, ומנחה הפאנל היה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי קלוו, מערכות ה-CRM הן נקודות הקצה הראשונות של הארגון מול לקוחותיו. "מערכות אלה, כמו מערכות ה-BI, הופכות מורכבות יותר ויותר", ציין. לצידן, אמר, יש את הרשתות החברתיות, שגם מהן הארגונים מעוניינים להפיק מידע. לדבריו, מה שמקשה על המענה לדרישה זו הוא הגידול הצפוי בכמות האיחסון של נתוני המידע בארגון, שיביא לכך שמערכות ה-CRM תתחברנה למחסן הנתונים הארגוני.

16 מיליון מפגשים בין לקוחות לנותני שירות בכללית

יחיאל גפנר, מנמ"ר שירותי בריאות כללית, ציין שמדי שנה מתבצעים 16 מיליון מפגשים בין לקוחות ובין נותני שירות, שמונה מיליון מפגשים עם רפואה יועצת, 2.5 מיליון מפגשים עם רופאי בתי חולים, מיליון ביקורי לקוחות ומיליון אשפוזים. נתונים אלה אינם כוללים, לדבריו, מפגשים אדמיניסטרטיביים.

"זה המון מידע שנאסף", אמר גפנר, "וה-CRM מנהל את קשרי הלקוחות. מטרתנו היא לשמר לקוחות, כבכל מערכת CRM קלאסית, שכן אנחנו פועלים בסביבה בישראל שיש בה ניידות בין מקבלי השירותים הרפואיים".

הוא ציין, כי במסגרת הטיפול במידע אודות החולים "נדרש לבצע הפרדה ברורה בין מידע קליני ומנהלתי".

גפנר סיכם באמרו שבימים אלה מצויים שירותי בריאות כללית בסופו של מכרז לניהול מערכת CRM, שיקבע את זהות המערכת החדשה שתוטמע ואת הטכנולוגיה "שאיתה נלך קדימה לשנים רבות".

"מטרת ה-CRM – להיות סביב הלקוח"

ישראל פיינברג, מנמ"ר בית החולים וולפסון, אמר שמטרת ה-CRM היא להיות סביב הלקוח, "משמע – להגדיל את פוטנציאל הרווח סביבו". עם זאת, הוסיף, "לא היינו רוצים שבית חולים יפלח לקוח לפי רווחיו".

פיינברג ציין, כי הוא נעזר בבית החולים במערכת ה-CRM לטובת מטרות אחרות, דוגמת שיפור השירות. הוא סיים את דבריו באמרו, כי "יש סיכונים בשימוש ברשתות החברתיות בעולם המיחשוב החברתי".

"פער אדיר בין ה-CRM לגימיקים שיווקיים"

אבי עסיס, יושב ראש ועדת התכנים של פורום C3, אמר ש-"אנשים לא אוהבים להיות מטורטרים ומתועדים, לקבל הודעת SMS בכל מקום. אנשים גם לא יהיו מוכנים לחשוף מידע פרטי".

הוא ציין, כי "קיים פער בין מציאות ובין גימיקים שיווקיים. לצערי, אנחנו עדיין רואים פער אדיר בין התשתית התפעולית ה-CRM-ית לגימיקים שיווקיים. אין קשר רציף ותהליכי ביניהם".