אקסנצ'ר: חברות היי-טק ותקשורת חייבות להשתמש יותר ברשתות חברתיות לשימור לקוחות

חברות היי-טק ותקשורת (ICT) צריכות לכוון את השקעותיהן לאפיקים חדשים, על מנת לשפר באופן משמעותי את שירות הלקוחות ואת חוויית הלקוח שהן מציעות – כך עולה ממחקר גלובלי חדש שביצעה אקסנצ'ר (Accenture). על פי המחקר, אחת הפעולות צריכה להיות מינוף אפיקי רשתות חברתיות ככלי לניהול קשרי לקוחות (CRM).

חוקרי אקסנצ'ר גילו, כי כי עקב העלייה בציפיות הלקוחות והעלייה בשימוש באפיקי תקשורת חדשים, יש ללקוחות הסבורים שחוויית הלקוח אצל ספק מסוים ירדה סיכוי רב להפסיק את עסקיהם עם אותו ספק. המסקנה הראשית מהמחקר היא, כי "בעיקר בזמנים של סביבה כלכלית מאתגרת כזו, נאמנות הלקוחות חיונית להמשכיות העסקית, אולם היא חמקמקה ויש לפעול באופן אקטיבי על מנת לשמר אותה". לפיכך, מדגישים החוקרים, הדרך ליצירת קשרי לקוחות איכותיים לטווח ארוך עוברת ברובה דרך חוויית הלקוח. לדבריהם, שיפור באמצעים לשמירה על קשרים אלה הופך אף יותר חיוני בעיתות משבר כלכלי או מיתון.

מהמחקר עולה, כי הנאמנות לספק בהיי-טק היא הפכפכה ובת-חלוף. ככלל, נאמנות גבוהה לספקים בתחום התקשורת וההיי-טק היא נדירה – רק 13% מהלקוחות הפרטיים ו-25% מהלקוחות הארגוניים הגדולים ציינו שהם "נאמנים מאוד" לספקים הנוכחיים. עוד ממצא העולה מהמחקר הוא שמשמעות השיפור בשירות היא נאמנות הלקוח. כך, 92% מהלקוחות הארגוניים הגדולים ו-81% מהלקוחות הפרטיים, אשר סבורים שהשירות והתמיכה שהם מקבלים מספק מסוים השתפרו, אמרו, כי סביר שימשיכו לעשות עסקים עם ספק זה.

עוד ממצא נוגע למגמה הגוברת של השקעה בקשרי לקוחות. 61% מהחברות שהשתתפו במחקר ציינו, כי הן מבצעות במהלך תקופות כלכליות קשות השקעות ורכישות לטובת שיפור יכולות שירות הלקוחות. חברות אלה דיווחו, כי הן העלו את הוצאות תפעול שירות הלקוחות שלהן ב-68% בממוצע.

המחקר נערך ב-15 מדינות וכלל שלוש קבוצות בכירים: 1,535 צרכני מוצרים ושירותי היי-טק ותקשורת; 462 ספקים של מוצרי היי-טק ותקשורת מתחומי הטלקום, תוכנה, שירותי מיחשוב, ציוד עסקי, חומרה, ציוד תקשורת וציוד מוליכים למחצה; ו-625 לקוחות גלובליים של שירותים ומוצרי היי-טק ותקשורת ממגזרים עסקיים מגוונים, כולל קמעונאות ומוצרי צריכה, ייצור והפצה, שירותים עסקיים, היי-טק וטלקום. בין הנשאלים היו בכירים מארבעה אזורים גיאוגרפיים: צפון אמריקה, מערב אירופה, אסיה ודרום אמריקה. מטרתו של המחקר הייתה לבדוק ולקבוע מה ההחזר על ההשקעה בשירות ובתמיכת לקוחות עבור חברות ICT.