משרד התקשורת: ירידה בתלונות הציבור על חברות הסלולר הוותיקות

מהפכת הסלולר והירידה הדרמטית במחירים בתחום הביאו לקיטון במספר התלונות נגד החברות הוותיקות – כך עולה מדו"ח תלונות הציבור שפרסם היום (ד') משרד התקשורת. לעומת זאת, הציבור מתלונן לא מעט על החברות החדשות, כמו גם על חברות תשתיות התקשורת בזק ו-HOT.

מספר התלונות הכולל שקיבל משרד התקשורת מהציבור ב-2013 ירד בשיעור ניכר – של 30% – והסתכם ב-10,391 לעומת 14,760 ב-2012. במשרד תולים זאת בהגברת האכיפה שלהם על החברות בתחום. יצוין כי חלה ירידה גם במספר התלונות המוצדקות – מ-48% ל-44% מהן.

פלאפון קיבלה את מספר התלונות ביותר מבין חברות הסלולר הוותיקות, עם 5.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות של החברה. מדובר בשיפור משמעותי יחסית ל-10 פניות ב-2012. ירידה חלה גם בכמות התונות המופנות כלפי סלקום ופרטנר, אם כי היא קטנה מאוד: בעוד שב-2012 קיבלה כל אחת מהחברות חמש תלונות לכל 10,000 לקוחות, ב-2013 עמד המספר בקרב לקוחות סלקום על 4.6 ובקרב לקוחות פרטנר על 4.8.

לעומת זאת, בחברות הסלולר החדשות המצב טוב פחות. הום סלולר מובילה את הרשימה המפוקפקת הזאת עם 12.5 לכל 10,000 לקוחות, כאשר אחריה אלון סלולר, רמי לוי וגולן טלקום.

המשרד בדק כמה מהתלונות צודקות ומצא כי HOT Mobile "מצטיינת" בכך: 66% מהתלונות נגדה היו במקומן. אחריה נמצאות גולן טלקום (55%), פלאפון (42%), סלקום (41%) ופרטנר (40%).

עוד עולה מהנתונים כי ספקיות האינטרנט הגדולות, שיש לכל אחת מהן יותר מחצי מיליון לקוחות, השתפרו ב-2013. מובילה את הרשימה 013-נטוויז'ן עם 6.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.

כמות תלונות נמוכה מאוד נרשמה בקרב מפעילות השיחות הבינלאומיות. החברה הראשונה בדירוג, 012-סמייל, "זכתה" ל-0.9 תלונות (גם כאן, לכל 10,000 מנויים) בלבד.

לעומת זאת, בקרב חברות התשתית חלה ב-2013 הרעה משמעותית: מספר התלונות נגד בזק כמעט הוכפל, משלוש ל-5.9, וב-HOT הוא כמעט שילש את עצמו וקפץ ל-8.8 לעומת שלוש בלבד.

מספר התלונות נגד כל אחת משתי החברות הללו הורע גם בכל הנוגע לשירותי הטלפון הקווי: נגד HOT התקבלו 11.8 תלונות על כל 10,000 לקוחות, לעומת שלוש ב-2012, ואילו בבזק נרשמה עלייה קלה, ל-3.5 בהשוואה, גם במקרה שלה, לשלוש תלונות.

שתיים מהחברות החדשות בתחום זה זוכות לציונים טובים יותר: 013-נטוויז'ן "יצאה בזול" בתחום זה, עם 2.9 תלונות, ופרטנר עם 3.2. 012-סמייל נמצאת בין בזק ל-HOT, עם 5.7 פניות למשרד התקשורת על כל 10,000 לקוחות.

אף לא אחת מהחברות זכתה בציון "טוב במיוחד"
במסגרת הניתוח חילק משרד התקשורת את הציונים שנתן לכל חברה למספר רמות: טוב במיוחד, טוב, תקין, טעון שיפור, טעון שיפור ניכר ולקוי. התוצאות מראות כי גולן טלקום ו-HOT Mobile העניקו ללקוחות ב-2013 שירות לקוי בעוד שפרטנר וסלקום נתנו שירות טוב. פלאפון הייתה ביניהן, עם ציון תקין בלבד. בקרב ספקיות האינטרנט, בזק בינלאומי קיבלה את הציון טוב, 012-סמייל טעונה שיפור ו-013-נטוויז'ן טעונה שיפור ניכר. בזק מובילה בענק במדד של משרד התקשורת בין חברות התשתית, עם ציון טוב לעומת טעון שיפור ניכר ל-HOT. ציונים דומים רשמו שתי החברות הללו גם בתחום הטלפוניה הקווית: טוב לבזק וטעון שיפור ל-HOT.

ממשרד התקשורת נמסר כי "אין ספק שהירידה במספר התלונות מעודדת ומצביעה על כיוון של שיפור בשוק התקשורת בישראל. המשרד ימשיך להיות קשוב לרחשי לב הציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים ולטפל בפניות באופן אינטנסיבי, לצד עמידה ללא פשרות על מילוי חובות חברות התקשורת וכיבוד זכויות הצרכנים".

שר התקשורת, גלעד ארדן, אמר כי "מספר התלונות עודנו רב מדי. נמשיך לפעול כדי להדק את הפיקוח והאכיפה על החברות, ולוודא שהציבור מקבל מהן שירות טוב והוגן".