אלעד הטמיעה מערכת CRM במוקדי השירות של יס בפרויקט שהיקפו שני מיליון שקלים

אלעד מערכות הטמיעה מערכת CRM של מיקרוסופט (Microsoft) עבור מוקדי השירות של יס (yes), בפרויקט שהתחיל לפני כשנה וחצי והסתיים בחודש שעבר. היקפו הכספי של הפרויקט נאמד בשני מיליון שקלים.

ההטמעה היא חלק מהאסטרטגיה של חברת הלוויין לבנות תשתיות המאפשרות שיפור בחוויית הלקוח. המערכת שהוטמעה היא CCRM (ר"ת Customer Centric Revenue Management) והיא מתבססת על פתרון Microsoft Dynamics CRM.

המערכת מאפשרת אינטגרציה בינה לבין מערך הבילינג בחברה. ניתן באמצעותה לנהל תהליכים שירותיים ועסקיים מול לקוחות החברה באופן המציג תמונת לקוח באופן כולל, תוך טיפול בהיבט חוויית הלקוח ויצירת סביבת עבודה אחת שמאגדת בתוכה את כל המערכות הרלוונטיות לעבודת הנציג. היישום במערכת מאפשר ניהול פניות באמצעות מנוע תהליכים, מיכון של תהליכים עסקיים, הגדרת תסריטי שיחה, ניהול תכתובות עם הלקוח, שיקוף לוחות מחוונים למנהלים ועוד. כמו כן, במסגרת הפרויקט שולב פתרון לשולחן עבודה אחוד, באמצעות CCA של מיקרוסופט. פתרון זה מאפשר אינטגרציה בין ה-CRM של המוקדן לבין מערכות תפעוליות נוספות – בהקשר אחיד של הלקוח.

מימוש המערכת בוצע תוך התבססות על תשתיות Windows server 2012 ו-Hyper-v 2012. בנוסף, כלל הפרויקט פתרונות System Center, לצורך ניהול סביבת החומרה והווירטואליזציה באופן אינטגרטיבי. האינטגרציה בין מערכות החברה השונות יצרה סביבת עבודה אחודה בסנכרון מלא מול ממשקי החברה, תוך ייעול עבודת המוקדנים ושיפור תהליך הבקרה.

לדברי רוני ברנוב, סמנכ"לית טכנולוגיות המידע של יס, "בעידן שבו הרבה מהיכולות הטכנולוגיות הופכות למוצרי צריכה, אותן יש לכולם, דווקא ארגון שיצליח להכיר, לזהות נכון את הדרכים לרגש את לקוחותיו ולגרום להם כל יום לבחור בו מחדש – הוא זה שיצליח". לדבריה, "סוג כזה של תשתית מניח אבן פינה חשובה ביכולות לקחת את המידע לפעילות שירותית שסוגרת מעגל טיפול מחד, ולפעילות פרו-אקטיבית עסקית שממנפת את חוויית הלקוח מאידך".

שרון הירשפלד, מנהלת מחלקת יישומי לקוח באגף ה-IT של יס, ציינה כי "לאור ההבנה שהטמעת מערכת CRM עשויה לארוך זמן רב ושלעתים, היישום הופך במהלכה ללא רלוונטי, שמנו לעצמנו למטרה לקצר למינימום את זמן ההגעה לשוק (TTM), תוך זיהוי ערך עסקי משמעותי לחברה. הצלחת  הפרויקט טמונה בין היתר במבנה שנבחר לניהולו – מנהלת פרויקט וצוותי עבודה בחלוקה לפי נושאים, שבחלקם הובלו על ידי ה-IT ובחלקם על ידי חטיבת הלקוחות".