המועצה לצרכנות: כמות התלונות בנושאי סלולר עלתה ב-11% ב-2012

כרבע (24.8%) מסך הפניות שהגישו צרכנים ב-2012 למועצה לצרכנות, היו בנושאי תקשורת: טלפוניה, אינטרנט וטלוויזיה רב-ערוצית – כך עולה מדו"ח תלונות הצרכנים שפרסמה הערב (ד') המועצה הישראלית לצרכנות. על אף הרפורמה הברורה שהתחוללה בתחום, מציינת המועצה, תחום התקשורת הוא עדיין התחום שעליו מרבים להתלונן צרכנים ומוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השישית ברציפות. עם זאת, לראשונה זה כמה שנים, מצביע הדו"ח על ירידה של 3% בפניות בנושא התקשורת ביחס לשנת 2011.

בשנה החולפת הוגשו בסך הכל 9,497 תלונות בתחום התקשורת, כ-60% מהן (5,714) בתחום הטלפוניה הסלולרית. למרות הירידה הכללית, כאמור, במספר התלונות בנושאי תקשורת, בתחום הסלולר דווקא עלה מספר התלונות ב-11% יחסית ל-2011. עיקר התלונות נוגעות לנושאים כספיים, כמו חיובים מיותרים על שירותים שלא הוזמנו, חוסר שקיפות בחשבון, חיובים שלא כדין ואי החזרת כספים במועד. לאחריהן, בנושא איכות השירות – העדר מענה מספק מהחברה, קשיים בביטול עסקה ובניוד, הפרת הבטחות שניתנו על ידי נציג המכירה, עניינים הקשורים במוצר, הטעיה לגבי חבילות, ועוד.

חשוב לציין, כי בשנה האחרונה חלו שינויים משמעותיים בתחום: נכנסו לתוקף כמה תיקוני חקיקה צרכניים וכן נכנסו לשוק כמה חברות סלולר חדשות, אשר הגבירו את התחרות והורידו את המחירים לצרכן. נראה ששינויים אלה, כמו ביטול קנסות המעבר מחברה לחברה ופתיחת שוק הטלקום לתחרות – גרמו לצרכנים להתלונן פחות, ופשוט לנצל את זכויותיהם לקבל שירות ראוי ולעבור לחברה אחרת.

מבחינת התפלגות התלונות בנושאי סלולר לפי חברות, "זוכה" פלאפון למספר הרב ביותר של התלונות – 28.6%, כאשר מספר התלונות לגביה עלה ב-6% ביחס לשנה שלפני כן. סלקום אחראית לנתח של 20.3%, עם עלייה של 11% לעומת 2011, פרטנר – 16.4% (ירידה דרמטית של 43%), הוט מובייל – 6.8%, גולן טלקום – 3.7%, מירס – 1.5% (ירידה של 2%), רמי לוי – 0.6%, הום סנטר – 0.4%, וחנויות טלפוניה ושירותי תוכן פרטיות – 20.3% מן התלונות. ראוי להזכיר, שחלק מהחברות לא היו פעילות במהלך כל השנה – כמו הוט מובייל, גולן טלקום, רמי לוי והום סנטר. לכן, מספר התלונות נגדן עשוי להיות נמוך בהשוואה לחברות הוותיקות.

"תחום הטלקום הוא דוגמה פנטסטית להשפעה שיש לחקיקה צרכנית", ציין עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, עם פרסום הדו"ח. "כאשר הכוח עובר לידי הצרכן, הוא כבר יודע מה לעשות איתו. על פי בדיקותינו, כ-80% מהתלונות של הצרכנים למועצה נמצאות מוצדקות, מה שמוכיח שוב כי הצרכן הישראלי נתקל במציאות של חיי סחר שאינם מאופיינים בהגינות כלפיו".

המועצה לצרכנות סיפקה כמה טיפים, שעשויים לסייע לצרכנים בנושאי התקשורת:

•    אל תסמכו על הבטחות הסוכן ואל תחתמו בחתימה אלקטרונית אם לא קראתם.

•    בדקו תמיד את החשבונית היטב – יתכן שתגלו חיוב עבור שירות שלא הוזמן, הפסקה או אי מתן זיכוי חודשי שהובטח, טעויות גבייה ומע"מ, חיובים כפולים, תעריפים שלא תואמים את החוזה.

•    השוו מחירים בין החבילות שמציעות החברות השונות.

•    בנובמבר 2011 בוטלה ההתחייבות של הצרכנים לחברות הסלולר, ולכן החברות רשאיות להעלות מחירים. בדקו בחשבוניות האם קיימת התראה על עלייה מתוכננת.

•    כאשר רוצים לעבור בין החברות, בדקו האם קיים חוב אצל החברה הננטשת והאם המעבר כדאי.

•    בדקו עד מתי תקף מחיר המבצע אליו אתם שייכים.

•    מומלץ לשלוח את בקשת הניתוק בכתב (מייל או פקס), ולשמור על תיעוד הבקשה.

•    בדקו אם המכשיר הסלולרי שברשותכם מתאים לרשת שאליה אתם רוצים לעבור. אם המכשיר חסום, ניתן לדרוש את הסרת החסימה ללא תשלום מהחברה שממנה נרכש המכשיר.

•    כאשר אתם עוברים חברה בתחום הסלולר, החברה חייבת לשלוח אליכם, תוך חודשיים, דו"ח סיכום חשבון. בדקו אותו מיד עם קבלתו.

אם נגבו מכם חיובים מיותרים, פנו לשירות הלקוחות של החברה ודרשו החזר כספי. במקרה של סירוב להשבת הכספים, החברה חייבת לתת תשובה בכתב תוך 21 ימים.

נתון מעניין נוסף המוצג בדו"ח, ומתייחס להיקף התלונות הכללי  -ולא רק זה של תחום התקשורת, הוא פילוח מספר התלונות בהשוואה בין הערים בישראל. החישוב נעשה על פי המדד של מספר תלונות ל-1,000 תושבים. לפי המספרים, נכתב בדו"ח, "אפשר לראות במפורש כי ערים שבהן מתגוררים תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר – מתלוננים יותר. לעומת זאת, ערים/יישובים בפריפריה הם בתחתית הדירוג, ותושביהם ממעטים להתלונן באופן יחסי".

הערים "המתלוננות" ביותר השנה היו רמת גן, גבעתיים, קריית אונו, תל אביב, וכפר סבא, המייצגות את חמשת המקומות הראשונים בטבלה, הכוללת 40 ערים ויישובים. חמשת המקומות האחרונים הם רמלה, לוד, ירושלים, בני ברק ובית שמש.

בסך הכל, התקבלו בשנת 2012 38,310 פניות במועצה לצרכנות, שמהוות גידול של 11.4% לעומת השנה קודמת (34,388). מספר התלונות שנסגרו בשנת 2012 עומד על 36,907, ומייצג גידול של 13.1% לעומת שנת 2011 (שבה נסגרו 32,623 פניות). אפשר לצפות בדו"ח המלא באתר המועצה הישראלית לצרכנות [קובץ docx].