שי רוזן, רילקומרס: "טעינו כשחשבנו שהטלפון החכם יחליף מכשירים אחרים"

"מהפכת המובייל מאחורינו – הטלפון החכם הפך להיות מכשיר מרכזי להתקשרות", כך אמר שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ ב-רילקומרס.

רוזן דיבר בכנס Mobility 2012, שנערך באחרונה במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה, בהפקת אנשים ומחשבים. השתתפו בו מאות מקצועני IT לתחום והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי רוזן, "העולם הפך להיות מרובה מסכים. טעינו כשחשבנו שהטלפון החכם הוא מכשיר עצמאי וכשחשבנו שהוא יחליף מכשירים אחרים. הטלפון החכם הוא עוד מכשיר ואנחנו עוברים ממסך למסך. לא מדובר במכשיר נייד אלא במסך חדש, עם שימושים אחרים". הוא ציין שהמסכים הללו יכולים להיות משלימים זה לזה: "רכישה של מוצר או שירות יכולה להיעשות בשלבים, כאשר בירור המחיר ייעשה, לדוגמה, בטלפון החכם בעוד שרכישתו – במחשב. לכן, נדרש לבנות מערך שיעבור באופן חלק בין המסכים".

כדוגמה נתן רוזן את אי-ביי (eBay). "היא מוכרת יותר במובייל, 60% מהקונים שלה עושים זאת באמצעותו ו-61% מהם יעזבו אתר אם לא יהיה מותאם למובייל, וילכו למתחרים. לכן, נדרש להתאים אתרים למכשירים הניידים. הכניסה באמצעות מכשירים אלה לאתר ה-'רגיל' לא מספיקה. אם רוצים פעילות אפקטיבית, יש לעודד ולהניע למצב בו המשתמשים יצרכו דרך המובייל בלי משקפי קריאה. נדרש שלא יהיו כמה אתרים, אלא אתר אחד שמציג את עצמו בצורה שונה בכל הערוצים".

הוא הציג את פתרון Mobilespear, שלדבריו מבצע התאמה של אתרי אינטרנט קיימים למובייל, וסיכם באמרו, כי "לקוחות מצפים כיום לקבל את כל שירותי הארגון בכל הערוצים – באתר האינטרנט, בטלפון החכם ובטאבלט. ציפייה זו מציבה אתגרים רבים בפני חברות וארגונים. תכנון נכון של ערוץ המובייל בארגון יאפשר פיתוח ערוץ מבוסס, שיגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות ויאפשר צמיחה לאורך זמן".

ניהול הקשר בין הלקוחות לספקים
אודי ויינשטיין, סמנכ"ל מוצרים בשירות.נט, ציין שהחברה היא של היזם דב מורן ושהיישום שלה מאפשר לצרכנים לנהל את קשריהם עם ספקי השירות השונים, כמו חברות תקשורת, בנקים, עיריות וחברות אשראי. "היישום מספק גישה מהירה למוקד הרלוונטי אצל ספקי השירות, הקלטת השיחות ותיעוד המידע על איכות השירות וזמני התגובה", ציין.

"המערכת החדשה מאפשרת יצירת קשר בין המשתמשים לצורך החלפת מידע צרכני ונתונים על ספקי השירותים בין חברים בשירות.נט או ברשתות חברתיות חיצוניות", הוסיף. "המערכת עוזרת למשתמש לנהל את חשבונותיו, לחלוק את חוויות השירות שלו עם אחרים, להתקשר לנותני השירות ביעילות ותוך מתן אפשרות להקלטה, תיעוד השיחה ועוד".

לדברי ויינשטיין, "המטרה שלנו היא לשפר את השירות בישראל ולאחר מכן במקומות שונים בעולם".