המועצה לצרכנות: תחום התקשורת מוביל במספר התלונות זו השנה החמישית ברציפות

תחום התקשורת מוביל גם השנה במספר התלונות שהוגשו למועצה לצרכנות – כך פרסמה היום (א') המועצה, לרגל יום הצרכן הבינלאומי שיצוין השבוע בעולם. על פי הנתונים, ב-2011 חלה עלייה דרמטית במספר התלונות שהתקבלו במועצה. כך, נפתחו 34,388 תיקי תלונות בסך הכל, המשקפים עלייה של 41% לעומת 2010. במועצה לצרכנות מסבירים, כי מחאת הקיץ העלתה לסדר היום הציבורי את יוקר המחיה ואת המודעות לזכויות הצרכנים.

מתוך סך התלונות עסקו רובן בנושאי תקשורת, והסתכמו ב-7,847 תלונות – עלייה של 11.2% לעומת 7,056 התלונות בתחום שהתקבלו במועצה בשנת 2010. עם זאת, יש לציין, שחלקן היחסי של התלונות בנושאי התקשורת מסך התלונות ירד מ-31% בשנת 2010 ל-24% בשנת 2011.

בתוך תחום התקשורת, עסקו רוב התלונות (49.55%) בנושא טלפוניה סלולרית, שזכה ל-3,888 תלונות בשנת 2011, לעומת 3,192 ב-2010. עם זאת, חוו שני נושאים בתחום התקשורת ירידה במספר התלונות: שידורי הטלוויזיה הרב הערוצית זכו ל-1,611 תלונות – ירידה של 2% מ-2010, ונושא האינטרנט, שזכה ל-1.254 תלונות – ירידה של 10% לעומת 2010.

"תחום התקשורת מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה החמישית ברציפות", נכתב בדו"ח. "בשנה האחרונה נכנסו בתחום התקשורת מספר תיקוני חקיקה צרכניים – ולקראת סוף השנה השוק נפתח לשחקנים חדשים".

עוד עולה מהדו"ח, כי הצרכנים "מלינים על הקושי שמציבות החברות בפניהם בבואם לבטל עסקאות ולעזוב את החברה. תלונות רבות מתבצעות עקב הבטחות שניתנות על ידי נציגי השירות, כשהחברות אינן מכבדות אותן. צרכנים מעלים תחושות של הטעיה מכוונת מנציגי השירות – דבר המתגלה לצרכן רק כשהוא משווה את החיובים בפועל לעומת ההבטחות שניתנו לו בעת ההתקשרות".

על פי המועצה, תופעה פוגענית ביותר היא תופעה של החתמת הצרכן על הסכם ארוך וסבוך בחתימה אלקטרונית מבלי למסור לו עותק לעיון לפני החתימה, כפי שנדרש. בתלונות רבות מצוין, כי הצרכן מחויב בגין שירותים שלא ביקש, כמו ספקי תוכן חיצוניים או שירותים מתקדמים של חברות הסלולר. פניות רבות, נמסר, הן על זמן המתנה ארוך למענה במרכזי השירות ועל איכות שירות ירודה.

דו"ח המועצה מספק דוגמה לאחת התלונות בתחום התקשורת, כאשר צרכן כבן 90 ניגש למרכז השירות של אחת מחברות הסלולר, ושוכנע לשדרג את המכשיר שברשותו, כי המכשיר שבידו "ישן". לצרכן הובטח, כי המכשיר החדש הוא בחינם וכולל גלישה באינטרנט, בתנאי שיעשה שימוש לפחות של 199 דקות בחודש. זאת, כשהממוצע החודשי של שיחות הקשיש עמד על דקות ספורות בחודש בלבד. לאחר כשנתיים, כשבדק הבן את חשבון האב, מצא כי אביו משלם כ-250 שקלים בחודש על מכשיר ה-"חינם" שקיבל ועל חבילה שכלל אינו צורך. בפנייתו לחברה טען, כי אביו הוטעה שהמכשיר הוא בחינם. עוד טען, כי אביו לא היה מודע לחיובים מכיוון שאלה ירדו אוטומטית מכרטיס האשראי שלו. החברה טענה, כי הקשיש ביצע את העסקה במודע וחתם על החוזה.

בתשובה לפניית המועצה, טענה החברה כי לקשיש הוצע זיכוי חלקי לפנים משורת הדין, אך הוא סירב. המועצה ביקשה מהצרכן למצוא חשבוניות ישנות כהוכחה לשימושו המועט במכשיר. החשבונית הוכיחה, כי התוכנית החדשה לא תואמת את השימוש האמיתי במכשיר. לטענתה, מדובר בהסתרת פרטים מהותיים שהיו מסייעים לקשיש לקבל החלטה נכונה ואף עולה חשש להטעיה. לבסוף הסכימה החברה לזכות את הצרכן ב-1,500 שקלים והבטיחה לחדד את נוהלי המכירה כדי שמקרים כאלה לא ישנו.

באופן כללי, חושף הדו"ח, כי "הנושא העיקרי בפניות בשנת 2011 הוא על ביטול עסקה, ופניות על חיוב יתר שכיחות בתחום אמצעי התקשורת – צרכנים טוענים כי מחייבים אותם בשירותים שכלל לא ביקשו, או שדורשים מהם תשלום עבור שירותים שהובטחו בחינם".

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אומר כי הגידול העצום בתלונות בשנת החולפת נובע מחיזוק התודעה הצרכנית של הציבור שעליו לעמוד על מימוש זכויותיו, אך לא פחות מכך מהמשך גילויים של חוסר הגינות ושל שיטת "מצליח" מצד העסקים. עוד מוסיף מנכ"ל המועצה, כי המידע הרב שמגיע מתלונות הצרכנים מסייע למועצה לזהות פרצות בחומת ההגנה הצרכנית ולפעול ישירות אם נגד העסקים או באמצעות פנייה לגורמים השלטוניים, כמו הממשלה והכנסת, בבקשות אכיפה או הסדרה".